Odată cu pandemia, băncile și-au transformat procesele interne pentru bankingul la distanță, iar relația cu consumatorii s-a putut păstra și prin mijloace online, care salvează timp și resurse pentru ambele părți. Totodată, digitalizarea produselor și serviciilor financiare a evidențiat și mai mult valoarea interacțiunii umane, așa cum este și cazul concilierii derulate în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Revoluția inteligenței artificiale aduce cu ea multă incertitudine și reticență la nou, spun specialiștii din bănci. Îți vor pierde oamenii joburile din cauza Inteligenței Artificiale, iar clienții băncilor vor discuta doar cu roboții atunci când vor solicita un credit? Cât de sigură este utilizarea noilor tehnologii și ce trebuie să facem pentru a nu lăsa ușa conturilor noastre deshisă infractorilor informatici? Sunt doar câteva dintre provocările sistemului bancar la granița dintre digitalizare, securitate informatică și păstratea încrederii consumatorilor în bănci. În competiția eficienței și în încercarea de a crește calitatea serviciilor financiare, băncile se văd nevoite să implementeze cât mai repede noile tehnologii. Cu toate astea, abordarea față de interacțiunea Inteligenței Artificiale cu consumatorii români este mai mult decât conservatoare, spun specialiștii. Băncile din România sunt în etapa în care implementează AI-ul în procese repetitive, care consumă timp, dar luarea deciziilor și supravegherea roboților rămâne în sarcina strictă a oamenilor. Au discutat despre asta în podcastul CSALB: Daniel Nicolaescu – Director Juridic și de guvernanță corporativă, Raiffeisen Bank, Dan Cristea – Lead AI Innovation, Banca Comercială Română și Cornel Dinu, fondator Banking News.

| PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=vTxCeGedYv8

Cornel Dinu: De la asistenți virtuali și aplicații smart până la securitate, decizii automate și personalizarea serviciilor, inteligența artificială nu mai este doar ceva cool, ci face parte din viața noastră financiară. Care sunt beneficiile noilor tehnologii pentru clienții băncilor?

Daniel Nicolaescu: Suntem în plină desfășurare a unei noi revoluții. Toată lumea vorbește despre digitalizarea serviciilor bancare și, mai nou, despre inteligența artificială. Este clar că acesta nu este doar un trend, este o cale pe care suntem angajați noi ca industrie, industria bancară. Am văzut o statistică în care se spunea că dacă un om ar citit toată viața lui, presupunând că trăiește 75 de ani,  ar reușit să citească un volum pe care inteligența artificială îl citește în două minute.

În ceea ce privește digitalizarea serviciilor bancare, deja oamenii pot deveni clienți ai băncilor înrolându-se la distanță, vorbim de încheierea contractelor fără prezență la bancă. Este un trend care a apărut odată cu pandemia. Iată că un element disruptiv a dus la o evoluție. Apoi, există integrarea diverselor sisteme, astfel încât, de exemplu, o bancă să poată interoga o bază de date deținută de autorități sau instituții publice, pentru a face actualizarea datelor și a nu-l mai solicita pe client. Totul ca el să petreacă mai puțin timp pe drum și la bancă.

Dan Cristea: Inteligența artificială este prezentă în viața noastră de zeci de ani. Acum, toată schimbarea a apărut după lansarea Chat-GPT, care dintr-o dată a deschis ochii tuturor și a democratizat accesul la AI. Revenind la aplicarea AI în bancă, pot spune că noi ne-am concentrat pentru digitalizarea în interiorul bancii, pentru automatizarea unor procese și creșterea eficienței interne. Acestea sunt beneficii care ajung tot la clienți, dar nu direct. Anul trecut a fost anul experimentărilor, ne-am dat seama ce poate AI-ul, iar acum suntem în faza în care trebuie să scalăm în interior aceste experimente. Utilizarea AI-ului la noi în țară este mai jos decât media europeană. Noi avem o reticență în a adopta aceste tehnologii, dar va veni momentul când cine nu folosește AI-ul în munca lui de zi va avea de suferit. În primul rând nu fi competitiv, pentru că utilizarea noilor tehnologii crește cu cel puțin 30% eficiența în activitățile în care sunt folosite. În plus, sunt mii se start-up-uri care vin din spate în acest domeniu.

Cornel Dinu: Cum ne putem folosi de inteligența artificială în activitățile curente sau cu ajutorul  aplicațiilor de economisire, creditare, investiții, organizarea unui buget?

Daniel Nicolaescu: Există acum discuții care se duc deja pe plan filozofic: Când ne va înlocui AI-ul, ce vor face oamenii? O să putem produce atât de mult încât să stăm acasă și să trăim fără să mai lucrăm și să lăsăm AI-ul să lucreze pentru noi? Cred că e un pic cam devreme să dăm un răspuns categoric. Mai probabil este ca oamenii să nu fie înlocuiți de AI, ci de alți oameni care știu să folosească aceste instrumente, mai ales dacă ele cresc mult eficiența. Există deja aplicații AI care redactează contractele pe baza unor date care sunt introduse, redactează răspunsuri care se dau către anumite autorități, însă sistemele de credit scoring fără intervenție umană reprezintă un risc semnificativ, deoarece o prelucrare excesivă a datelor pe această speță poate duce la un rezultat viciat. Așadar, folosirea AI-ului în bănci nu se adresează deocamdată clienților, ci este utilă mai mult în procesele băncii.

Dan Cristea: Suntem în faza în care omul decide și nu AI-ul. Adică oamenii din bancă urmăresc sistemele, vizualizează toate răspunsurile pe care le dă Inteligența Artificială și pot să intervină și să corecteze. Nu mergem cu nimic către clienți până când nu ne asigurăm de cel puțin 5 ori și rulăm în paralel acele procese. Vedem clar o îmbunătățire a vitezei și calității acolo unde folosim AI-ul. Sunt activități simple, precum extragerea de date din documente scanate. Sper să ajungă și în sectorul public această utilizare a AI-ului pentru că reduce timpul de la zile, la minute. Dacă tu cauți un paragraf anume într-un document de creditare de 70 de pagini, atunci soluțiile AI sunt chiar eficiente. Indiferent că vorbim de bănci sau alte instituții care procesează în momentul de față o grămadă de date, o pot face cu viteza melcului în comparație cu AI. Cu toate astea, din punct de vedere al clienților am mers pe o variantă extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. De exemplu, acei roboți care sunt foarte familiari în call-center sunt restricționați imediat când detectăm că nu ar răspunde ce trebuie. Astfel, este mereu un om pregătit să prea discuția.

Cornel Dinu: Cunosc oameni care apelează la chat-GPT pentru a-și evalua, într-un fel sau altul, comportamentul financiar și cer soluții pentru administrarea bugetului. Este un comportament corect?

Dan Cristea: Totul ține de câtă încredere acorzi Inteligenței Artificiale. Acum 15-20 de ani ne era frică să punem cardul pe internet, să facem plăți cu cardul. Acum chestia asta nu mai este nicio problemă pentru că s-au inventat toate mecanismele care îți blochează cardul, îți dă notificări și așa mai departe. Deci e o chestie mare de încredere. Acum, de exemplu, în chat-GPT poți să-ți comanzi biletul de avion. Deci, lucrurile deja se duc la următorul nivel, când oamenii au încredere să lase AI-ul să facă acțiuni în numele lor.

Daniel Nicolaescu: În acest moment, AI-ul este folosită în diverse lucruri, la redactarea contractelor, la trimiterea unor răspunsuri. Sunt deja tools-uri care îți permit să anticipezi poate rezultatul în litigiu, să vezi către ce te îndrepti. Altele îți permit să redactezi documente care se trimite în instanțe. Există un studiu despre folosirea inteligenței artificiale în care 68% dintre angajatori au spus că permit sau că vor permite folosirea instrumentelor de AI la locurile de muncă, cu monitorizare umană. Ca în orice domeniu, echilibrul este necesar. Unii spun că o să ajungem într-un scenariu de tip Matrix sau Terminator și ne vor conduce roboții care vor avea voință proprie. Alții spun că, dimpotrivă, ne va ușura viețile, iar noi vom avea timp pentru alte lucruri precum hobby-uri, în timp ce munca repetitivă și anostă va fi făcută de Inteligența Artificială. Eu nu prea cred că vom ajunge în scanariul lui Matrix…

Cornel Dinu: Care sunt principalele riscuri asociate utilizării AI?

Daniel Nicolaescu: Se încearcă, prin legislație, să se acorde o protecție foarte mare persoanelor fizice care utilizează AI-ul. De exemplu, deja se discută despre o directivă care va trata răspunderea în materie de inteligență artificială. Se spune că dacă un instrument de inteligență artificială a funcționat defect și a produs sau produce un rezultat nedorit, se va prezuma că e din cauza acelui instrument, nu a omului care l-a folosit. Dar, Inteligența Artificială vine și cu reversul medaliei, adică amenințarea deepfake-ului sau fraudele pe canale bancare.

Există oameni care încearcă să speculeze faptul că multe operațiuni se pot face de la distanță și se duc în zona de fraude online pe care băncile o administrează, inclusiv prin educarea propriilor clienți. Oamenii nu trebuie să fie neapărat specialiști în drept sau în tehnologie ca să-ți dea seama de multe din fraudele la care sunt expuși. Banca nu îți va da niciodată un PIN, pentru ca apoi să ți-l ceară pe email; dacă primești un email la 3 dimineața și pare că vine de la banca ta, trebuie să te gândești că e puțin probabil să lucreze cineva la banca la ora 3 dimineața. La fel, dacă îți spune cu cinci semne de exclamație la sfârșit, că mesajul e urgent… astfel, descoperirea acestor fraude ține mai mult de logica utilizatorilor și de bun simț, nu de metode sofisticate de reacție. Ar trebui să nască niște semne de întrebare și fiecare să facă o minimă verificare, să dea un telefon la bancă să verifice.

Dan Cristea: Riscurile de fraudă cresc pentru că datele de pe cardurile noastre sunt deja în sistemele multor operatori de plăți, companii și site-uri de cumpărături online. Așadar, nu doar băncile le au. Acum, infractorii folosesc AI-ul ca să semene cu vocea omului de la bancă, iar unele organizații infracționale au call-centere-le lor și încearcă în mod repetitiv să fraudeze oamenii neatenți. Tocmai din cauza amplorii acestui fenomen cred că trebuie făcut ceva și la nivelul statului. Trebuie ca și statul să folosească AI-ul și să facă o protecție generală utilizatorilor. Chiar dacă fiecare bancă își protejează propriul “castel” cu clienții lui, ca să zic așa, ar trebui gândit și un mecanism central de filtrare și căutarea a acestor atacuri de cybersecurity.