27 august, București. Industria bancară este în fața unei noi revoluții, cea a digitalizării și inteligenței artificiale. Băncile folosesc roboții în tot mai multe activități repetitive, care consumă timp, cum ar fi redactarea contractelor, trimiterea răspunsurilor sau interacțiunea cu consumatorii în call-center. Roboții pot redacta documente pe care le trimit în instanță sau pot anticipa rezultatul unui proces. În viitorul apropiat Inteligența Artificială va face consumatorilor recomandări pentru anumite produse, în funcție de profilul clientului, dar până atunci roboții sunt asistați în permanență de oameni. Băncile implementează AI în procesele interne, dar în relație cu consumatorul final există încă multă precauție, spun invitații podcastului organizat de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Specialiștii invitați în podcast sunt: Daniel Nicolaescu – Director Juridic și de guvernanță corporativă, Raiffeisen Bank și Dan Cristea – Lead AI Innovation, Banca Comercială Română, într-o discuție moderată de Cornel Dinu, fondator Banking News.

| PODCAST CSALB | https://youtu.be/vTxCeGedYv8

Al 5-lea sezon al Podcasturilor CSALB abordează o tematică inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar: carduri și plăți, creditele bancare, fraudele, executările silite, instanță vs soluționare alternativă, economisire și investiții. Întâlnirile găzduite de CSALB reunesc în acest an specialiști ai sistemului bancar, brokeri de credite, executori judecătorești, specialiști în antifraudă și în AI etc. Dezbaterile sunt moderate de analiști financiari, lectori în educație financiară și jurnaliști reputați din presa economică. Ne propunem ca prin dezbaterile din acest an să oferim consumatorilor instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.

„Inteligența Artificială (AI) transformă din temelii industria bancară, de la asistenți virtuali și aplicații smart, până la securitate, decizii automate și personalizarea serviciilor. AI nu mai este doar ceva cool, ci face parte din viața noastră financiară. Ne folosim de tehnologie în economisire, creditare, atunci când facem investiții sau când construim un buget. Aplicațiile financiare folosite de bănci și de clienții lor le simplifică viața și, în acest mod, crește și calitatea interacțiunii cu banca. Mai mult, AI poate analiza comportamentul unui client și poate genera o personalizare a soluțiilor financiare. Tot mai mulți oameni apelează la Chat GPT pentru a-și evalua comportamentul financiar și pentru a obține recomandări privind gestionarea veniturilor și a cheltuielilor. Așadar, în timp ce unii văd AI ca pe o resursă de care se folosesc, alții se raportează la ea ca la un super-specialist de la care așteaptă soluții. Pe de altă parte, fraudele online devin tot mai greu de descoperit și contracarat. În ce mod AI modelează prezentul și viitorul serviciilor bancare în România?”

„Digitalizarea serviciilor bancare și, mai nou, Inteligența Artificială plasează sistemul bancar românesc în plină desfășurare a unei adevărate revoluții. Dacă un om citește fără întrerupere 75 de ani acoperă un volum de informații pe care Inteligența Artificială îl citește în doar două minute. Digitalizarea serviciilor bancare este un trend care s-a accelerat odată cu pandemia. Acum, clienții pot ține legătura cu banca de la distanță, iar printr-o lege care se află în discuție și implică semnătura electronică, aceștia vor putea încheia și contracte de la distanță. Un alt palier este legat de accesul și integrarea anumitor date. Adică, o bancă va interoga o bază de date a unei autorități publice, de exemplu, fără a mai chema clientul la bancă.

Pentru cei care se tem că Inteligența Artificială îi va înlocui și le va lua joburile, opinia mea este că această îngrijorare trebuie privită puțin diferit: probabil că oamenii nu vor fi înlocuiți de AI, dar oamenii vor fi înlocuiți de către oameni care știu să folosească aceste tehnologii noi și instrumente digitale. Motivul este că aceste instrumente cresc cu până la 30% eficiența tuturor proceselor, iar competiția devine mai puternică. Există și reversul medaliei. De exemplu, sistemele de calculare a scoringului pentru creditare au un risc semnificativ dacă nu sunt asistate de oameni, pentru că o eroare poate duce la rezultatul opus celui dorit. Aceste unelte ale tehnologiei pot fi folosite, cum este și Chat GPT, dar nu trebuie să le acordăm încredere 100% pentru că pot apărea și erori. Soluția este ca instrumentele să fie operate de gândirea critică a unui om. Între un scenariu de tip Matrix sau Terminator, în care roboții ne vor conduce și unul în care tehnologia ne va ajuta să muncim mai puțin, iar muncile repetitive să fie făcute de Inteligența Artificială, eu prefer al doilea scenariu. La nivel european se discută despre o directivă care va trata răspunderea în materie de Inteligență Artificială în favoarea consumatorilor. Adică, dacă un instrument de acest gen produce un efect nedorit, se va pleca de la premisa că vina aparține acelui instrument, ceea ce crește nivelul de protecție a persoanelor fizice.”

„Inteligența Artificială a apărut încă din anii 50-60, iar ce se întâmplă acum este democratizarea accesului la AI după lansarea Chat GPT, modelul lingvistic devenit cunoscut în toată lumea. Noi ne-am concentrat mult pe digitalizare în interiorul băncii, iar acest lucru este benefic mai întâi pentru angajați și clienți, deoarece vine la pachet cu o pantă de cunoaștere, de învățare. Dacă anul trecut a fost cel în care am experimentat, am testat și ne-am asigurat că sistemele funcționează, 2025 este anul scalării. Un mare avantaj pe care băncile îl vor folosi va fi extragerea de date din documentele scanate. Sper ca această tehnologie să fie folosită și în sectorul public, pentru că reduce timpul de la câteva zile de lucru, la câteva minute. Apoi, AI va ajuta și în zona serviciilor bancare, acolo unde un anumit paragraf dintr-un document de creditare de zeci de pagini va putea fi găsit instant. Procesele care necesită doar o extragere de date, o validare și o extravalidare se vor face mult mai rapid decât acum. Din punctul de vedere al clienților am mers pe o variantă extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. Chiar și acești roboți cu care oamenii discută când apelează banca sunt atent monitorizați, iar dacă detectăm că dau răspunsuri greșite, intervine imediat un om care preia discuția cu consumatorul.

În timp ce noi discutăm de riscul ca AI să ia singură decizii, omitem că prima discuție trebuie să fie cea a eficientizării proceselor de bază pe care le întâlnim în orice organizație, indiferent că vorbim de bănci sau de alte instituții care procesează în momentul de față o grămadă de date cu viteza melcului în comparație cu AI. Utilizarea noilor tehnologii ține mai mult de încredere. Ne amintim că acum 15-20 de ani ne era frică să facem plăți cu cardul. Înțelegerea conceptelor digitale și apariția mecanismele de securitate, prin care îți poți bloca tranzacțiile sau prin care primești notificări, au crescut această încredere. Acum poți să-i ceri Inteligenței Artificiale să-ți cumpere bilete de avion sau să-ți facă rezervarea la hotel, dacă ai încredere să îi dai acces la cardul tău.

Utilizarea AI în România este sub media europeană pentru că românii au o reticență în adoptarea acestor tehnologii. Din spate vin însă mii de start-up-uri, iar viitorul va demonstra că cine nu va folosi Inteligența Artificială va avea de suferit, pentru că nu va fi competitiv. Totuși, trebuie păstrat echilibrul în materie de riscuri și securitate. Aici mai trebuie făcute lucruri. Deja datele noastre personale, cardurile sunt în toate sistemele care pot opera cu ele, nu doar în sistemele băncilor. Infractorii informatici devin tot mai convingători, au call-center-uri și folosesc AI ca să pară că ești sunat de bancă, iar oamenii pică des în aceste capcane. Trebuie ca și statul să se implice în protejarea utilizatorilor. Chiar dacă fiecare bancă își protejează clienții săi, trebuie gândit un mecanism central de depistare a acestor atacuri de cybersecurity.”

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „În cei zece ani de la înființare, CSALB a reușit să păstreze nu doar echilibrul în negocierile dintre consumatori și bănci, ci și cel dintre implementarea noilor tehnologii și interfața umană, fără de care sistemul bancar nu ar fi putut câștiga încrederea consumatorilor.

Din 2018 consumatorii se pot adresa cu cereri către bănci pentru renegocierea contractelor de credit sau pentru semnalarea diferitelor probleme întâmpinate, utilizând aplicația de pe site-ul csalb.ro. Această aplicație este ca un dosar virtual la care au acces băncile și conciliatorii care soluționează negocierile, după încărcarea cererilor pe site-ul Centrului și acceptarea intrării în negociere de către bancă. Datele sunt preluate automat din cererile online ale consumatorilor, iar implementarea aplicației a contribuit la reducerea constantă a timpului mediu de soluționare a unui dosar de negociere în cadrul CSALB, de la 60 la 15 zile în ultimii ani. Redactarea cererii și încărcarea documentelor în aplicație durează doar câteva minute.

Cei doi ani de pandemie au demonstrat cel mai mult utilitatea aplicației operaționale. Într-o perioadă cu restricții de deplasare și interacțiune fizică, oamenii au găsit un sprijin constant în CSALB, iar comunicarea cu conciliatorii a continuat prin telefon și e-mail.

De fapt, conciliatorii sunt unul dintre exemplele că Inteligența Artificială nu va putea înlocui în totalitate contribuția umană. Empatia și înțelegerea pur umane pe care conciliatorii le au pentru cazurile ce fac obiectul concilierilor nu vor putea fi întâlnite, probabil, la un robot. Inteligența Artificială poate cunoaște toată legislația sistemului bancar, poate face toate calculele financiare necesare ajustării unui credit, dar nu poate lua decizii echitabile, așa cum face un conciliator CSALB. Unicitatea situațiilor în care se găsesc consumatorii, echitatea și empatia sunt atribute ale unei relații profund umane între consumatori și bănci, intermediate de conciliatori, adoptarea și implementarea noilor tehnologii nefăcând decât să ajute și să potențeze relația directă dintre consumatori, personalul bancar și reprezentanții CSALB.”

***

Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).