Raport privind activitatea de solutionare alternativă a litigiilor la data de 31.12.2017

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016, când s-a înregistrat prima cerere de la un consumator.

Până la data de 31.12.2017, au fost înregistrate 1.165 de solicitări scrise și peste 7.000 de solicitări telefonice adresate de către consumatori. 505 dintre solicitările scrise au fost conforme, 15 cereri neconforme, iar 581 au fost solicitări diverse. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 384 au fost transmise via e-mail (modalitatea preferată de consumatori);
• 64 au fost trimise prin poștă;
• 57 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarea tipologie de solicitări:

• returnarea comisionului de administrare, a comisionului de monitorizare ori a altor categorii de comisioane care – în percepția consumatorilor – au fost reținute în mod nejustificat;
• rescadențarea creditului;
• diminuarea ratei lunare, în situațiile în care consumatorul apreciază că ratele lunare au fost mărite de comerciant în mod abuziv;
• restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor;
• reducerea marjei dobânzii și înghețarea cursului valutar la data încheierii contractului de credit (în CHF);
• declararea creditului ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale;
• calcularea și plata ratelor în lei, la cursul de schimb valutar de la data încheierii contractului;
• eliminarea unor clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea de dobânzi penalizatoare;
• radierea înregistrărilor din biroul de credit etc.

Clasificarea celor 505 de cereri conforme:

• 214 transformate în dosare;
• 67 în faza de filtru;
• 224 clasate;

Principalele motive de clasare a unor cereri conforme sunt:

• comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL:
  • din cauza existenței unui dosar în instanța de judecată;
  • deoarece au fost inițiate procedurile de executarea silită;
  • încercând să contacteze direct consumatorul;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării de către consumator a CSALB);
• au trecut mai multe de 90 zile de la data depunerii cererii, iar consumatorul nu a completat cererea cu datele/documentele necesare soluționării.

În faza de filtru (verificarea completitudinii documentației, solicitare de informații si acte doveditoare) se regăsesc un număr de 67 de cereri.

Clasificarea celor 2014 de dosare aflate în procedura cu soluție propusă:

• 20 dosare preliminare;
• 48 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 115 hotărâri;
• 24 încheieri;
• 2 hotărâri de inadmisibilitate;
• 3 dosare în care o parte s-a retras din procedură;

În urma analizei dosarelor primite de Centrul SAL, a cerințelor consumatorilor, a cauzelor care constituie motivul declanșării litigiilor, Colegiul de Coordonare al CSALB a decis îmbunătățirea procedurilor SAL, astfel încât acestea să fie cât mai ușor de înțeles și de îndeplinit de către consumatori, comercianți și conciliatori. În același timp, s-a urmărit și adaptarea procedurilor la tipologia litigiilor existente: fluxul rapid de comunicare utilizat până în prezent în raport cu câțiva comercianți.