• RAPORT PRIVIND ACTIVITATEA DE SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR LA 31.03.2026

    În primele trei luni din 2026, 231 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere: depunere cerere, negociere, hotărâre finală ó soluție acceptată de ambele părți în 150 de cazuri, ori au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB (în 81 de cazuri).

    În primele trei luni ale anului au fost închise 29 procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB.

     

    Numărul de cereri înregistrate în primele trei luni ale anului (968 cereri) arată o ușoară creștere față de perioada T1 2025 (916 cereri) cu aproximativ 6% în anul curent. Unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

    Din totalul cererilor primite până la finalul T1 2026, 717 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 251 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

    Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a crescut ușor peste valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 21% din total/T1 2025, până la aproximativ 26% din total/T1 2026.

    Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o scădere în cele două perioade comparate: 79% din total/la final de T1 2025, respectiv 74% din total/T1 2026.

    În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele trei luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție ușor crescătoare față de cea a anului trecut.

    La sfârșitul T1 2026, se înregistrează un număr de 177 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (107 în raport cu băncile + 70 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T1 2025 fiind de 155. Reamintim că cererile care au ca obiect solicitarea de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit sunt în majoritate clasate, deoarece există o legislație specială aplicabilă, în acest caz fiind  imposibilă o astfel de negociere.

    Numărul total de dosare constituite la finalul T1 2026 a ajuns la 197, toate fiind formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele trei luni ale anului 2025 s-au format 189 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu aproximativ 5% în anul curent a acestui indicator statistic. Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 150 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 35 dosare aflându-se în curs de procesare (la finalul T1 2026). În 8 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 4 dosare una dintre părți s-a retras.

    Numărul hotărârilor din primul trimestru al acestui an este de 150, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau 143 hotărâri (în cele două perioade analizate, T1 2026 și T1 2025, ponderea hotărârilor din totalul soluțiilor este de 95%/T1 2026, respectiv de 99%/T1 2025).

    Totodată, până la finalul T1 2026, 81 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 65 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 16 de cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

    La finalul T1 din acest an, au fost înregistrate 723 de solicitări telefonice, iar un număr de 162 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

     

    Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

     

    Bănci:

    • 717 cereri conforme;
    • 36 cereri neconforme;
    • 593 solicitări diverse de informații.

     

    Clasificarea celor 717 cereri conforme:

    • 197 dosare constituite la finalul T1 2026 (la începutul anului 2026 au fost constituite 29 dosare din cereri conforme  înregistrate la finalul anului 2025);
    • 224 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
    • 65 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 251 cereri clasate;
    • 9 cereri au fost conexate.

     

    Clasificarea celor 197 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

    • 150 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
    • 35 dosare în fază de procesare;
    • 8 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
    • 4 dosare în care una dintre părți s-a retras.

     

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme – indiferent de canalul de sesizare, toate cererile conforme sunt introduse în aplicația IT de gestiune a cererilor și dosarelor:

    • 446 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 175 au fost transmise via e-mail;
    • 83 au fost trimise prin poștă;
    • 13 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

     

     

    IFN-uri:

    • 251 de solicitări conforme;
    • 11 cereri neconforme.

     

    Clasificarea celor 251 cereri conforme:

    • 37 de cereri în faza de filtru;
    • 16 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 198 clasate – refuzate de IFN-uri.

     

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

    • 224 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 26 au fost transmise via e-mail;
    • 1 a fost adusă și înregistrată de consumator la sediul CSALB.

     

    Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

    • Probleme generate de produsele de creditare:
      • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
      • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
      • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
      • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
      • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
      • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
      • Conversie monedă acordare credit;
      • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
      • Recalculare dobânzi;
      • Angajament de plată;
      • Declararea scadenței anticipate;
      • Eliminarea anumitor clauze;
      • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC).

     

    • Probleme de natură operațională:
      • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
      • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
      • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
      • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
      • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
      • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
      • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
      • Probleme referitoare la transferurile interbancare.
    • Probleme referitoare la alte tipuri de activități:
      • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
      • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase, radierea ipotecii etc.);
      • Restituiri de sume poprite;
      • Fraudă pe canale bancare.

     

    Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

    • Motive justificate (principale) – cererea vizează:
      • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
      • creditele de tip „Prima Casă”;
      • creanțe cesionate către societăți comerciale care nu se află sub reglementarea BNR;
      • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

     

    • Motive ce țin de consumatori:
      • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
      • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
      • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
      • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile ori se retrage în timpul negocierilor.

     

    • Alte motive:
      • existența unui dosar în instanța de judecată;
      • au fost inițiate procedurile de executare silită;
      • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial;
      • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

     

    ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

    Cifre T1 2025:

    ·  916 cereri conforme – 305 cereri pe lună;

    ·  143 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 48 hotărâri/lună), din 189 dosare constituite la finalul T1 2025 (medie de 63 dosare/lună);

    ·  57 cereri soluționate amiabil de părți după sesizarea CSALB – (medie de 19 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

    Cifre 2025 (întreg anul):

    · 2.866 cereri – 239 cereri pe lună;

    · 911 dosare – 76 dosare pe lună;

    · 336 cereri soluționate amiabil – 28 cereri soluționate amiabil/lună.

    		  Cifre T1 2026:

    · 968 cereri conforme – 323 cereri pe lună;

    · 150 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 50 hotărâri/lună), din 197 dosare constituite la finalul T1 2026 (medie de -66 dosare/lună);

    · 81 cereri soluționate amiabil de părți după sesizarea CSALB – (medie de 27 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

     

     

    IMAGINEA ACTIVITĂȚII OPERAȚIONALE:

     

    • BĂNCI

     

     

    • IFN-uri

     

     

    CONCLUZII:

    Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către românii care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (o medie de aproximativ jumătate de lună în ultimii ani, respectiv 14 zile/2024 și 13 zile/2025), expertiza conciliatorilor și gratuitatea pentru consumatori sunt avantaje importante atât pentru aceștia, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, nu doar la nivel național, ci și internațional. În acest context, concluziile primelor trei luni ale anului 2026 sunt următoarele:

    • În primele trei luni ale anului 2026, românii au trimis 968 cereri de negociere cu băncile și IFN-urile (sunt cu 6% mai multe decât în aceeași perioadă a anului 2025).
    • Ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a scăzut de la 79% la 74%.
    • Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 197/T1 2026, în comparație cu 189/T1 2025.
    • Au fost 150 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori.
    • Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 81 astfel de cazuri/T1 2026 vs 57 astfel de cazuri la final de T1 2025.
    • CSALB desfășoară anual campanii de informare, educație financiară și comunicare în care sunt implicate băncile comerciale, jurnaliști și conciliatorii CSALB. În ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
    • Strategia de comunicare a CSALB pentru anul 2026 se concentrează pe tema educației financiare, cu o secțiune dedicată pe site-ul Centrului, acolo unde consumatorii pot urmări peste 40 de podcasturi si dezbateri care au fost transmise LIVE pe teme legate de creditare, economisire, investiții și gestionarea bugetului personal. La aceste dezbateri au participat președinți și vicepreședinți de bănci comerciale, conciliatori, reprezentanți ai BNR, ARB și CSALB, analiști financiari și jurnaliști. Al 6-lea sezon al Podcasturilor CSALB va fi promovat în a doua jumătate a acestui an. Dezbaterile găzduite de CSALB vor aborda tematica inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către Prin informațiile transmise în aceste dezbateri, consumatorii vor primi instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.
    • În februarie 2026, CSALB a analizat profilul consumatorului de servicii financiare care s-a adresat Centrului în anii 2024-2025. Analiza celor 6.434 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în anii 2024 și 2025 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din mediul urban, preponderent bucureștean sau din zona centrală a Transilvaniei, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de consum în lei și care solicită băncii, printr-o cerere completată direct pe site-ul csalb.ro, reducerea costurilor creditului aflat în derulare. Beneficiile medii obținute în 2024-2025 în urma fiecărei negocieri sunt de 3.410 euro.
    • În prima parte a acestui an, reprezentanții CSALB au continuat întâlnirile cu elevii în cadrul Săptămânii altfel, cărora li se prezintă cursuri de educație financiară adaptate vârstei și nevoilor acestora.
    • Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
    • Producțiile informative realizate de CSALB sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
    • O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații. Pe site-ul csalb.ro a fost creată o pagină nouă dedicată înscrierii consumatorilor ca destinatari ai Newsletterelor CSALB.
    • Prin intermediul call-centerului, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.
    • Pe site-ul csalb.ro, consumatorii pot intra în dialog, printr-un chat live, cu operatorii din call-center-ul CSALB. În primele trei luni din 2026, chatul a fost accesat de 162 de persoane.
    • La final de T1 2026, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 0,45 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 10 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 18 milioane EUR.
    • Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din țară.

     

     

    SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

    Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

     

    Descarca document

     

    Continuare
    0

  • Cum negociau românii cu băncile acum 10 ani și ce solicită azi?

    25 martie, București. Luna aceasta se împlinesc 10 ani de la prima negociere dintre un consumator și o bancă în România, prin intermediul CSALB. De atunci, au avut loc peste 6.000 de negocieri în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Iată ce au cerut și ce au obținut primii consumatori.

     

    Martie 2016. Primele două dosare de negociere cu banca

    Dosar nr. 1: Mariana R. din București a fost primul consumator care a negociat cu o bancă în România, în luna martie 2016. Conciliator desemnat: Mihaela Budișteanu.

    Ce scria consumatoarea în cererea sa: În data de 19 mai 2015 am solicitat băncii să îmi modifice contractul de credit încheiat în anul 2007, conform OUG 50/2010. Banca a trimis un act adițional care modifica respectivul contract, dar a menținut un comision de administrare de 5 lei/lună pentru viitor. Solicit returnarea acestui comision încasat începând cu anul 2010 și până în prezent (în valoare de 47,5 lei/lună) și eliminarea lui din contract până la închiderea creditului.

    Hotărârea: Banca a acceptat restituirea a 50% din suma reprezentând comisionul de administrare din perioada 2010-2016, iar comisionul de administrare a creditului se reduce la 2 lei/lună până la sfârșitul contractului de credit.

    Dosar nr. 2: Valentin N. din București a trimis a doua cerere transformată în dosar de negociere cu banca în cadrul CSALB, în luna martie, 2016. Conciliator desemnat: Valentin Cocean.

    Ce scria consumatorul în cererea sa: În 2006 am contractat un credit ipotecar, iar în 2010, după publicarea OUG 50, banca inițiază semnarea unui act adițional pentru eliminarea comisioanelor percepute abuziv. Cu toate acestea, în contract au fost păstrate mai multe comisioane. Unele au valoare zero, dar altele, așa cum este și cazul Comisionului de Monitorizare, au fost păstrate. Acest comision are valoarea de 74 de euro/lună și solicit băncii eliminarea lui din actul adițional, precum și returnarea tuturor sumelor reținute, cu plata dobânzilor penalizatoare, de la contractarea creditului, până acum. Valoarea despăgubirii solicitate este de 2.664 de euro.

    Hotărârea: Banca a acceptat încetarea perceperii comisionului de 74 de euro/lună începând cu data semnării actului adițional în care este prevăzută această modificare (ca urmare a procedurii de conciliere) și va restitui domnului Valentin N. contravaloarea comisionului de monitorizare perceput în baza contractului de credit din anul 2006, în sumă de 2.664 de euro.

     

    Evoluția negocierilor, așa cum o văd conciliatorii din primele dosare

    Mihaela Budișteanu, conciliator CSALB: „Observ două modificări principale în cei zece ani de conciliere în cadrul CSALB: în prezent vin tot mai multe cereri formulate de avocați, iar atitudinea băncilor s-a schimbat în bine față de perioada de început. Putem vorbi de un nou trend în care avocații își îndrumă clienții să caute o înțelegere amiabilă cu banca, înainte de chemarea în judecată. Și, de cele mai multe ori, nu se mai ajunge în fața unui judecător, deoarece părțile acceptă în majoritatea cazurilor soluțiile propuse de noi, conciliatorii CSALB. Avantajele față de instanță sunt importante: concilierile au puterea unei hotărâri judecătorești, procedura amiabilă durează doar câteva zile și este gratuită pentru consumatori. Practic, câștigă toată lumea: consumatorii, băncile, avocații, conciliatorii și chiar judecătorii, care se degrevează de procese lungi care aglomerează instanțele. Dacă în instanță părțile sunt pe poziții antagonice, iar tendința băncilor este să se apere și să desființeze argumentele consumatorilor, la CSALB este în interesul părților să facă anumite concesii, deoarece în cadrul procedurii amiabile părțile au tendința să fie cooperante pentru a-și urmări interesul. Dacă la început băncile veneau la CSALB tot ca în fața unui judecător care analiza litera legii, acum au înțeles că ceea ce facem noi pune echitatea mai presus de lege. Astfel, băncile nu mai vin la CSALB să se apere, ci să ofere soluții pentru dificultățile prin care trec consumatorii.”

    Valentin Cocean, conciliator CSALB: „Primim și acum cereri care invocă Ordonanța 50/2010 pentru eliminarea unor comisioane pe care consumatorii le consideră abuzive. Aici aș observa o primă modificare în abordarea consumatorilor: dacă la început aceștia considerau că toate comisioanele din contracte sunt abuzive și trebuie eliminate, acum au o abordare mai realistă și se simte o creștere a nivelului de educație financiară, odată cu dispariția încrâncenării din trecut. Mi se pare că în prezent consumatorii vin la CSALB mai încrezători că problema lor se poate rezolva prin dialog, chiar dacă acum vorbim de mai multe negocieri pe sume mici. În urmă cu 10 ani se adresau CSALB mulți consumatori care întâmpinau situații grave, oameni care se aflau în situația de a nu mai putea plăti ratele. Acum, vedem multe negocieri pe chestiuni principiale, în care oamenii vin să discute cu banca în cazuri uzuale sau atunci când anticipează o situație de neplată.

    O altă evoluție a acestor ani am observat-o în procedura de conciliere propriu-zisă. Aceasta a devenit mai suplă și simplificată, datorită aplicației informatice care a redus considerabil timpul de soluționare. Experiența acumulată “a uns roțile” între conciliatori și bănci, iar cele din urmă și-au îmbunătățit mult abordarea. Pentru că în procedura noastră interacțiunea umană contează foarte mult, este important ca echipele din bancă să se păstreze. Sunt bănci, de exemplu, unde colaborăm de 10 ani cu aceiași oameni, iar experiența acumulată contează foarte mult în simplificarea negocierilor.”

    Ce a însemnat negocierea cu banca pentru doi consumatori din București?

     

    Marian Vlad, 44 de ani, București: „Pentru familia mea, soluția oferită în cadrul CSALB în anul 2025 a fost ca un nou început. Rata pe care o aveam la banca s-a redus la jumătate (de la 500 de lei lunar, la 260 de lei), după ce banca a șters din soldul rămas de achitat suma de 60 de mii de lei. Banca și echipa CSALB au colaborat pentru obținerea acestei soluții la care nu ne puteam gândi la început, când am depus cererea de conciliere. Din fericire, procedura a fost simplă și a durat doar 3 săptămâni, de la depunerea cererii pe site, până când am primit propunerea băncii. Am discutat doar telefonic și pe e-mail cu angajații Centrului și cu domnul conciliator Septimiu Stoica. Creditul care a fost renegociat cu banca îl contractasem în anul 2014, după ce m-am mutat cu familia în Bucuresti în anul 2013, mutarea survenind ca urmare a problemelor medicale ale unuia dintre copii, ce necesită și acum tratament de specialitate. Nu am înregistrat întârzieri la plata ratelor, însă cheltuielile foarte mari din ultimii ani ne-au determinat să solicităm băncii rediscutarea contractului. Din fericire, soluția găsită ne-a ușurat viața.”  

     

    Ioana Rusu, 45 de ani, Bucureşti: „Am apelat la CSALB în anul 2022, într-un moment în care ratele au crescut simţitor din cauza indicelui ROBOR şi devenisem îngrijoraţi pentru viitorul familiei. La acel moment copiii noștri aveau 2 și 6 ani, salariile nu mai crescuseră de ani buni, iar în afară de creditul ipotecar aveam și un credit de nevoi personale, pentru mașină. Creditul ipotecar pe 25 de ani era pentru cumpărarea apartamentul nostru cu două camere, iar soluția obținută în cadrul CSALB parcă ne-a întinerit cu 10 ani, exact perioada de rate pe care o mai aveam de achitat. Banca ne-a șters soldul care era de peste 20.000 de euro la acel moment, iar asta ne-a permis să achităm în avans și creditul pentru mașină. La aproape patru ani de la primirea deciziei rămânem recunoscători echipei CSALB și băncii care a înțeles situația noastră și a acceptat negocierea și soluția propusă de conciliator.”

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB:

    „Primii consumatori și primele bănci care au participat în negocierile din cadrul CSALB au marele merit de a fi avut încrederea că acest mecanism chiar funcționează, într-o perioadă în care neîncrederea era foarte pronunțată față de sistemul bancar. Înființarea CSALB (septembrie 2015, prin OG 38/2015),  cu doar câteva luni înainte de primele negocieri (martie 2016,) deschidea un drum pe cât de nou și provocator, pe atât de necunoscut pentru cadrul instituțional din România. Privind retrospectiv, atât cererile, cât și soluțiile propuse în primele dosare par timide în comparație cu cele din prezent. Oamenii se adresau la început CSALB ca unei instanțe, argumentau cererea lor invocând legi și așteptau de la conciliatori să dea “sentințe” care să compenseze nemulțumirile lor față de bănci. Astăzi, consumatorii de produse și servicii financiare au la dispoziție, prin intermediul CSALB, un instrument facil de negociere, perfecționat an de an și, mai ales, o punte de dialog cu băncile. Singura dezamăgire a acestor ani este că modelul CSALB nu a fost replicat și în alte domenii, cum ar fi în domeniile utilităților, comunicațiilor, transporturilor, acolo unde consumatorii ar trebui să aibă platforme de soluționare amiabilă a nemulțumirilor pe care le au față de companiile active pe aceste piețe.

    Pentru CSALB, începutul celui de-al 11 an de activitate operațională arată o continuare a trendului din anii anteriori. Termenul de soluționare rămâne la o medie de sub 2 săptămâni, față de cele 90 de zile recomandate în OG 38/2015, iar cele mai multe bănci din România acceptă să intre constant în conciliere cu consumatorii. La finalul primului trimestru vom depăși 900 de cereri înregistrate (670 adresate băncilor), din care s-au format până acum aproximativ 200 de dosare de negociere, iar 35 dintre acestea sunt dosare care au debutat în instanță, dar pe care părțile au convenit să le rezolve amiabil, în cadrul CSALB.”

    ***

     

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • Reducerea costurilor la creditele aflate în derulare – principala solicitare a consumatorilor către bănci în anii 2024-2025

    25 februarie, București. Ultimii doi ani au adus modificări importante în profilul consumatorului care se adresează Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Analiza celor 6.434 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în anii 2024 și 2025 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din mediul urban, preponderent bucureștean sau din zona centrală a Transilvaniei, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de consum în lei și care solicită băncii, printr-o cerere completată direct pe site-ul csalb.ro, reducerea costurilor creditului aflat în derulare. Beneficiile medii obținute în 2024-2025 în urma fiecărei negocieri sunt de 3.410 euro. În 2020-2021 beneficiile medii per dosar au fost de 3.810 euro, iar în 2022-2023 s-au înregistrat cele mai mari beneficii, de 4.450 de euro, în medie, din fiecare negociere.

     

    Bărbați/Femei: Majoritatea consumatorilor români care au solicitat o negociere cu banca/IFN-ul prin intermediul CSALB în 2024-2025 sunt bărbați (53,3%). În ultimii doi ani ponderea acestora a fost în scădere față de perioada 2022-2023 (57,2% bărbați) și de perioada 2020-2021 (55,7% bărbați).

    Vârsta: Cei mai mulți consumatori care apelează la concilierea cu banca au peste 40 de ani. Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 41 și 50 de ani reprezintă 28,8% din total, iar la mică distanță sunt consumatorii cu vârsta între 51 și 60 de ani (27,8%). Față de anii precedenți se observă o creștere a mediei de vârstă a celor care solicită o negociere cu banca. Dacă în 2019 categoria de vârstă dominantă era cea între 31-40 de ani (32,5%), în perioada 2024-2025 această categorie reprezintă doar 18%.

     

    Repartizare geografică: Cele mai multe cereri trimise de consumatori în ultimii doi ani au venit din București (12,9%), Harghita (11,9%) și Sălaj (8,68%). Se observă o depolarizare a cererilor din zona București-Ilfov către județe precum Harghita, Sălaj, Mureș și Cluj, de unde vin constant cereri de conciliere, trimise în special de avocații consumatorilor care vor să evite un proces sau care chiar se află cu băncile într-o dispută în instanță. În perioada 2018-2019 Capitala înregistra 28% din totalul cererilor trimise de români, iar între 2022-2023 regiunea din jurul Capitalei concentra 40% din solicitări (18,7% din București, 8,5% din Argeș, 5,6% din Ilfov, 4,5% din Prahova și 3,3% din Dâmbovița). În ultimii doi ani, județele din regiunea centrală a Transilvaniei însumează 40% din cereri: Harghita (11,9%), Sălaj (8,6%), Mureș (7,8%), Cluj (6,5%), Bistrița Năsăud (2,2%) și Timiș (2,2%). În același timp, București (12,9%) și județele vecine (Ilfov, Prahova Argeș, Dâmbovița) au împreună 24% din cereri. În 2025 CSALB a primit cereri și de la românii care locuiesc în Italia, Germania, Australia și Macedonia.

    Probleme sesizate în cererile către CSALB: CSALB a primit peste 6.400 de cereri în 2024 și 2025, anul 2024 fiind cel în care CSALB a înregistrat cel mai mare număr de solicitări: 3.568. Peste 65% dintre solicitările venite în ultimii doi ani au vizat reducerea costurilor pentru contractele de credit (prin negocierea comisioanelor, a dobânzilor), iar problemele cu bancomatele sau depozitele au reprezentat 12,5% din totalul cererilor. Cazurile în care consumatorii au invocat probleme sociale (reducerea veniturilor, creșterea cheltuielilor, situații medicale) au reprezentat 6,5% din total, iar litigiile începute în instanță între consumatori și bănci (soluționate, ulterior, în mod amiabil în cadrul CSALB) au reprezentat 5,2% din total. Problemele referitoare la executarea silită sau cele în care consumatorii au negociat cu creditorii lor un angajament de plată pentru datoriile restante reprezintă împreună peste 5 procente din numărul solicitărilor. Pentru prima dată intră în clasamentul celor mai întâlnite solicitări și cererile de conciliere ca urmare a fraudelor pe canalele bancare.  

     

    Moneda creditelor: Majoritatea creditelor la care fac referire cererile de conciliere sunt în lei (82,8% vs 86,6% între 2022-2023 și 84,2% între 2020-2021). Față de perioada anterioară (2022-2023) se observă o creștere a cererilor care se referă la credite în Euro: de la 9,1% din total între 2022-2023, la 14,3% la finalul lui 2025. Creditele în CHF reprezintă doar 1,9% din totalul solicitărilor, față de 3,8% în perioada anterioară de analiză.

    Mod de sesizare: În acest moment activitatea CSALB se realizează în proporție de 84,8% online (prin intermediul aplicației de pe site-ul csalb.ro și a e-mailului). Cei mai mulți consumatori completează cererea de intrare în negociere cu banca/IFN-ul direct pe site-ul www.csalb.ro, folosind aplicația IT. Față de anii anteriori, sesizăm o creștere importantă a numărului cererilor transmise prin poștă (de la 1,1% între 2022-2023, la 13,7% în ultimii doi ani).

     

     

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB:

    „Ultimii doi ani au fost marcați, pe rând, de o încetinire economică, de creșterea deficitelor și a inflației și de modificări fiscale importante. Consumatorii români de produse și servicii financiare au resimțit toate aceste evenimente economice negative, iar una dintre soluțiile luate în calcul pentru echilibrarea bugetului personal a fost să se îndrepte către bancă pentru a solicita o renegociere a condițiilor contractuale. În 2024 am înregistrat un record al cererilor de negociere trimise către CSALB, cu peste 3.500 de solicitări venite de la consumatori. În 2024-2025, aproape 2.000 de români au intrat în negociere cu băncile după ce au solicitat, în majoritatea cererilor trimise către CSALB, o reducere a costurilor creditelor aflate în derulare. Din fericire, băncile au acceptat intrarea în conciliere, iar beneficiile rezultate din negocieri, chiar dacă în scădere față de perioada pandemiei, au depășit 3.400 de euro, în medie, pentru fiecare caz în care părțile au ajuns la o înțelegere. Surpriza ultimilor doi ani a venit din repartizarea geografică a solicitărilor adresate CSALB. Dacă în primii ani de funcționare a CSALB, majoritatea cererilor veneau din București, Ilfov și județele vecine capitalei, în ultimii doi ani vedem o orientare importantă spre conciliere a consumatorilor din județe precum Harghita, Sălaj, Mureș și Cluj. Multe dintre aceste cereri au fost formulate de consumatori, prin avocații lor, în dorința de a evita un proces în instanță sau chiar după ce acțiunile judiciare începuseră. Acest lucru arată că principalele beneficii ale concilierii, adică expertiza conciliatorilor, timpul foarte scurt de soluționare (13 zile, în medie, în 2025) și gratuitatea procedurii pentru consumatori, îi determină pe tot mai mulți avocați să încerce întâi procedura amiabilă în locul celei contencioase. Pentru CSALB acesta este un semn de maturitate pentru întregul cadru de rezolvare a diferendelor, indiferent dacă recomandarea soluției alternative vine de la judecătorul de caz sau de la avocatul uneia dintre părți.”

     

    ***

     

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document Descarca infografic
    Continuare
    0

  • RAPORT PRIVIND ACTIVITATEA DE SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR LA 31.12.2025

    I.  Referitor la constituirea CSALB

    1. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) în materie de consum, precum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum.

     

    1. Activitatea CSALB se desfășoară pe următoarele coordonate:
    • activitatea administrativă – referitoare la organizarea și funcționarea CSALB ca entitate juridică;
    • activitatea operațională – referitoare la organizarea și desfășurarea activității de derulare a procesului de soluționare alternativă a litigiilor.

     

    II. Activitatea administrativă a CSALB

    1. Activitatea Colegiului de Coordonare

    Colegiul de Coordonare asigură desfășurarea în bună regulă a activității administrative a CSALB. Membrii acestuia nu sunt implicați în activitatea operațională a Centrului, examinarea și soluționarea litigiilor fiind efectuată în mod exclusiv de către conciliatori. Atribuțiile membrilor Colegiului de Coordonare vizează aprobarea și modificarea procedurilor de soluționare a litigiilor, de selecție/aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri și cheltuieli etc.

    Colegiul de Coordonare a desfășurat următoarea activitate (repere majore în 2025):

    • asigurarea desfășurării în continuare a tuturor activităților (conciliere, ședințele Colegiului de Coordonare în format fizic sau via e-mail, activitatea de comunicare, prezența angajaților la sediu, întâlniri cu comercianții/colaboratorii etc.);
    • coordonarea desfășurării activității de comunicare prin diverse mijloace adaptate scopului/misiunii CSALB, precum și asigurarea condițiilor necesare pentru dezvoltarea/extinderea acestei activități și pe canalele social-media: Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn, TikTok;
    • aprobarea situațiilor financiare încheiate la 31.12.2024 și informare cu privire la raportul de audit pentru anul 2024;
    • alegerea noului Președinte al Colegiului de Coordonare pentru un mandat de 1 an;
    • aprobarea bugetului de venituri și cheltuieli al Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar pentru anul 2026 (BVC 2026).

     

    2. Activitatea de comunicare, promovare, informare și educare financiară a CSALB

    Activitatea de comunicare se realizează pe următoarele paliere (conform strategiei de comunicare a CSALB):

    • comunicarea cu băncile și IFN-urile (comercianții);
    • comunicarea cu consumatorii;
    • comunicarea cu media;
    • comunicarea cu stakeholders;
    • comunicare cu conciliatorii;
    • comunicare cu instanțele de judecată, judecătorii și Institutul Național al Magistraturii;
    • organizarea de întâlniri de lucru cu conciliatorii, ori de câte ori este necesar, în cadrul procesului de actualizare/revizuire a Regulamentului Secretariatului de Procedură și a procedurilor SAL, pe măsura desfășurării activității de soluționare amiabilă a litigiilor;
    • organizarea de întâlniri de lucru cu reprezentanții băncilor comerciale (întâlniri bilaterale) pentru îmbunătățirea activității de soluționare alternativă a litigiilor.

     

    2.1. Activitatea de comunicare și promovare a CSALB

    Comunicarea și informarea consumatorilor și comercianților despre CSALB se realizează prin intermediul următoarelor canale:

    • comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online, Blogging);
    • comunicarea pe canale alternative (afișaj stradal, cursuri de educație financiară în școli, campanie de educație financiară prin organizarea unei săli de educație financiară în sediul CSALB);
    • comunicarea pe canale proprii: Site, Newsletter, outbound call-center CSALB, chat live pe site-ul csalb.ro, Facebook, Linkedin (pagină și profil), Youtube, Instagram, Tik-Tok;
    • organizarea de/participarea la/ conferințe, seminare, dezbateri, podcasturi, emisiuni(inclusiv online);
    • comunicarea prin intermediul băncilor comerciale (prin metode online și offline: pliante, postere, stickere, producții video);
    • comunicarea prin intermediul instanțelor;
    • comunicarea prin intermediul asociațiilor de consumatori.
    Nr.

    crt.

    		 Sinteza activității de comunicare în anul 2025  

    Informații utile
    1. Rezultate obținute În intervalul 1 ianuarie 2025 – 31 decembrie 2025:

    Ø  Peste 3.300 de apariții în media națională (tv, radio, online, blogging),;

    Ø  Conotația aparițiilor: 60% neutre / 35% pozitive / 5% negative;

    Ø  Reach (potențialul de expunere a publicului la mesajele comunicate, calculat în funcție de audiențele măsurate): > 12 milioane persoane (o persoană poate fi expusă unui mesaj din mai multe surse), iar Valoarea Publicitară Echivalentă (o valoare estimată a materialelor publicate, calculată prin comparație cu costul publicării unei reclame în același format) a depășit 1,7  milioane de euro;

    Ø  Site-ul csalb.ro a fost accesat de peste 30.000 de utilizatori unici dintre care 29.000 au fost vizitatori noi ai site-ului. Aceștia au accesat în total peste 400.000 de pagini. Asta înseamnă că, în medie, un utilizator a accesat peste 13 pagini pe site-ul CSALB sau de mai multe ori aceeași pagină, ceea ce înseamnă că a petrecut mult timp pe site, iar vizitele nu au fost întâmplătoare.

    Ø  Cele mai multe accesări au venit prin intermediul telefonului mobil (65%) din București, Timișoara, Cluj, Voluntari, Ploiești, Iași și Brașov;

    Ø  Mediile de vârstă de unde au venit cele mai multe accesări sunt: 25-34 ani și 45-54 ani (56,1% bărbați);

    Ø  Cele mai accesate pagini: Homepage – 96K / Întrebări și răspunsuri – 94K / Comunicate de presă – 64K / Proceduri – 33K / Contact – 33K / 4 moduri de completare a cererii – 32K / Despre noi – 26K;

    Ø  Traficul organic și cel direct reprezintă peste 90% din totalul traficului pe site, utilizatorii căutând cel mai des în Google, folosind acronimul csalb în search. Alte cuvinte cheie folosite des în search sunt: csalb persoane fizice / executare silită / cerere de negociere / csalb contact;

    Ø  Alte surse de trafic în afară de Google au fost: Bing, Biroucrediterapide.ro, ING.ro, Youtube.com și ChatGPT.com (187 sesiuni);

    Ø  Site-ul are un chat activ (a înregistrat 417 de utilizatori în 2025) în care consumatorii pot intra în dialog cu un operator din call-center pentru a solicita informații în legătură cu activitatea Centrului;

    Ø  În 2025 au fost redactate și transmise 13 comunicate de presă;

    Ø  Au fost realizate producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care jurnaliști, managementul băncilor comerciale, reprezentanți ai BNR, ARB și CSALB, experți în educație și planificare financiară,  au sfătuit consumatorii pe teme de educație financiară și administrarea relației cu băncile și cu finanțele personale;

    Ø  În cele 7 podcasturi au participat  specialiști ai băncilor comerciale (în domenii precum: carduri, plăți, inteligență artificială, combaterea fraudelor pe canale bancare, creditare, economisire, investiții, executare silită), reprezentanți ai BNR, ARB, brokeri de credite, analiști financiari, jurnaliști și  influenceri în domeniul financiar-bancar;

    Ø  În urma acestor podcasturi, timp de opt luni (martie-iulie și septembrie-noiembrie) CSALB a desfășurat o campanie integrată de comunicare care a vizat difuzarea de comunicate de presă, articole, producții video, transmiterea de newslettere, emisiuni radio și tv, comunicare în social media, blogging și presa locală;

    Ø  Fiecare episod al podcasturilor a fost promovat timp de trei săptămâni în publicațiile partenere și în media națională;

    Ø  Campania de promovare a vizat update permanent pe canalele CSALB: site, Facebook, Instagram, Linkedin (pagină și profil), Tik-Tok, Youtube și o campanie derulată în presa locală și în comunitatea de blogging

    Ø  În 2025 au fost produse 65 de video-uri noi, promovate pe site-ul CSALB (în secțiunea de educație financiară), pe paginile și canalul  de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok, în presa online și în campaniile din presa locală;
    2. Conferințe/participări la evenimente Ø  Conferința de presă anuală CSALB – Raportul pe anul 2024, au participat peste 30 de jurnaliști în format fizic, 13 februarie;

    Ø  Conferința Forces Shaping România, iSense Solutions, 6 martie;

    Ø  Biz Innovation Forum 2025, Revista BIZ, 12 martie;

    Ø  Conferința „Litigiile bancare și crizele financiare: lecții din trecut, soluții pentru viitor”, Juridice.ro, 31 martie;

    Ø  Conferința „Concurența: soluții inovative în cadrul de reglementare”, Consiliul Concurenței, Academia de Studii Economice, 8 aprilie;

    Ø  A 18-a ediție a Conferinței Anuale Internaționale „Perspectives of Banking and Financial Law: Impactul AI asupra sectorului bancar și financiar european”, Academia de Studii Economice, 16 mai;

    Ø  Conferința “Piaţa financiar-bancară”, Ziarul BURSA, 26 mai;

    Ø  Conferința organizată de CSALB și INM “Protecția consumatorilor: cum alegem între soluționarea alternativă a litigiilor și procedurile judiciare?”, 28 Mai;

    Ø  Gala „Lady Lawyer 2025”, ediția a X-a, Universul juridic și Premiul primit de Camelia Popa, conciliator CSALB, 11 iunie;

    Ø  Gala „Bancheri de Top”și Premiul pentru Contribuția CSALB la armonizarea relațiilor consumatori-bănci, Finmedia, 24 iunie;

    Ø  Seminar Club Finzoom “Drepturile consumatorilor în relația cu băncile și IFN-urile”, Finzoom.ro, 25 iunie;

    Ø  Conferința “Armonizarea normelor europene cu piața locală: soluții pentru implementarea Directivei a II-a privind creditele pentru consumatori”, Juridice.ro, 26 iunie;

    Ø  Conferința iSense Forces Shaping România – Ediția de toamnă, iSense Solutions, 17 septembrie;

    Ø  Premiul pentru “Consolidarea încrederii între bănci și consumatori” la Gala organizată de Revista Club Antreprenor, 23 septembrie;

    Ø  Conferinta “Ipoteci și sechestre în executarea silită”, Juridice.ro și Uniunea Națională a Executorilor Judecătorești, 25 septembrie;

    Ø  Conferinta organizată de CSALB și INM “Protecția consumatorilor: cum alegem între soluționarea alternativă a litigiilor și procedurile judiciare?”, Institutul Național al Magistraturii, 28 octombrie;

    Ø  Conferința “Profit Financial forum – Provocări pentru piețele financiare de dezechilibre macro si presiuni fiscale” – Ediția a VIII-a, Profit.ro, 3 noiembrie;

    Ø  Gala Ziarului Bursa și Premiu acordat CSALB pentru 10 ani de conciliere a relației consumatori-bănci, 19 noiembrie;

    Ø  Forumul de Drept Bancar „Mijloace și scopuri în banking (law): sustenabilitate, reziliență, incluziune”, Universul Juridic, 20 noiembrie;

    Ø  Gala Banking News 20 de ani și Premiul acordat CSALB pentru 10 ani de la înființare, 26 noiembrie;

    Ø  Gala Piața Financiară 30 de ani – Premiul acordat CSALB pentru conciliere și educație financiară, Banca Națională a României, 11 decembrie
    3. Activități ale departamentului PR al CSALB Ø  Redactare și implementare strategie de comunicare;

    Ø  Redactarea și realizarea campaniilor și proiectelor de comunicare;

    Ø  Realizarea de podcasturi și a video-urilor de promovare;

    Ø  Media relations: Intermediere prin PR a participărilor în emisiuni tv, radio, articole din presa scrisă și online, în interviuri individuale și în conferințe/evenimente publice;

    Ø  Redactarea și transmitere comunicatelor de presă și, ulterior, a rapoartelor de monitorizare către Colegiul de Coordonare al CSALB;

    Ø  Pregătire, implementare și supervizare a campaniilor media și proiectelor de media buying; coordonare și realizare, advertoriale media; intermedierea parteneriatelor media;

    Ø  Coordonarea furnizorilor externi pentru diferite campanii de comunicare (fotografi, cameramani, editori de montaj, DTP, tipografie, agenții, organizatori de evenimente etc.);

    Ø  Redactarea prezentărilor PPT, rapoarte de activitate, mesaje transmise către public, articole din parteneriate media;

    Ø  Contribuție la redactarea Raportului BNR despre Rolul CSALB în susținerea stabilității financiare;

    Ø  Activitate de creație și producție: realizarea de materiale foto, video și text, supervizarea și editarea postărilor în Social Media;

    Ø  Refacere și update: pliante, mape, infografii, logo, roll-ups, postere, visuals, bannere, slogan, materiale promoționale etc;

    Ø  Coordonare activitate site (în limba română și engleză), a secțiunii de Educație Financiară din site, canal de Youtube, Linkedin (pagina și profil), Facebook, Instagram, Tik-Tok: actualizare, creație și update conținut pe toate platformele de comunicare în social media;

    Ø  Project management, creație și implementare secțiune de Educație Financiară de pe site-ul csalb.ro;

    Ø  Supervizare, producție și transmitere newsletter;

    Ø  Supervizare chat online, call center, menținere dialog mail Facebook și Linkedin, cu consumatorii;

    Ø  Coordonarea activității agenției de social media Marketiu;

    Ø  Coordonarea activității agenției de monitorizare a presei MediaTrust;

    Ø  Coordonarea activității site-ului csalb.ro și implicarea în îmbunătățirea accesului și funcționării aplicației IT cu scopul îmbunătățirii experienței pe care o are consumatorul în aplicație;

    Ø  Comunicarea cu responsabilii PR ai băncilor comerciale, IFN-urilor, conciliatorii CSALB (pentru organizarea diferitelor evenimente, apariții în media și acțiuni de comunicare).
    4. Activități ale agenției de social media Marketiu Ø  Agenția Marketiu a preluat în septembrie 2022 administrarea contentului și postărilor CSALB dedicate social media;

         Facebook (noiembrie 2024 – noiembrie 2025)

    Ø  Urmăritori: 5.182 (+111 urmăritori noi);

    Ø  Impresii organice + paid (de câte ori au fost văzute postările): 2.188.484;

    Ø  Total useri atinși (paid + organic): 2.264.047;

    Ø  Persoane care au interacționat cu postările: 9.539  (o creștere de la 6.939 în perioada septembrie 2023- septembrie 2024);

    Ø  Postări publicate: 252.

    Numărul persoanelor care au interacționat efectiv cu postările a crescut (9.539 față de 6.939), semn că audiența s-a implicat mai profund în conținutul distribuit. Au performat cel mai bine postările cu oameni, dar și cele despre câștigarea premiilor sau participarea la diverse evenimente.

     

         Youtube (noiembrie 2024 – noiembrie 2025)

    ●      Urmăritori: 947 (+148 urmăritori noi);

    ●      Vizualizări: 296.484 (atât organice, cât și din campaniile plătite pentru podcast și shorts);

    ●      Durata de vizionare: 44.800 ore;

    ●      Durata medie a vizionării (video clasic + shorts): 9 minute și 42 secunde;

    ●      Videoclipuri clasice postate: 20;

    ●      Youtube Shorts postate: 70:

    Canalul CSALB a înregistrat o creștere constantă a comunității. Cele 20 de videoclipuri clasice postate au consolidat percepția CSALB ca sursă credibilă de informații financiare, iar cele 70 de YouTube Shorts au contribuit la atragerea unei audiențe mai tinere și la creșterea vizibilității mesajelor cheie într-un format scurt și dinamic.

    Podcasturile CSALB au fost principalul generator de trafic și engagement, reușind să mențină un nivel constant de interes prin diversitatea temelor și relevanța invitaților.

       LinkedIn pagină (noiembrie 2024 – noiembrie 2025)

    ●      Urmăritori: 983 (+337 urmăritori noi);

    ●      Impresii (de câte ori au fost văzute postările): 39.895;

    ●      Engagement (likes, shares, comments, clicks): 2.151;

    ●      Postări publicate: 282.

     

    Statisticile anuale și informațiile despre activitatea conciliatorilor au fost cele mai apreciate, confirmând că LinkedIn rămâne principalul canal de awareness și credibilitate instituțională.

    Totodată, formatul vizual uniform și tonul profesional au contribuit la o imagine coerentă a brandului CSALB în mediul business.

     

        Instagram (noiembrie 2024 – noiembrie 2025)

    ●      Urmăritori: 483 (+121 urmăritori noi);

    ●      Impresii organice (de câte ori au fost văzute postările): 18.168;

    ●      Impresii paid (de câte ori au fost văzute ad-urile pe Facebook): 601.099;

    ●      Total useri atinși (paid + organic): 619.267;

    ●      Engagement (likes, visits, comments, clicks): 9.539;

    ●      Persoane care au interacționat cu postările: 1.770

    ●      Postări publicate: 256.

     

    S-a remarcat o evoluție bună în engagement (9.539 interacțiuni) și o creștere a numărului de persoane care au interacționat efectiv (1.770 utilizatori unici). Platforma a continuat să fie folosită preponderent pentru conținut cu impact emoțional și vizual puternic, în special imagini cu oameni, evenimente, și materiale video scurte cu mesaje educative sau inspiraționale.

    Instagram confirmă în continuare rolul său complementar în strategia CSALB: o platformă care umanizează brandul și aduce un plus de empatie și apropiere față de publicul larg.

     

          TikTok (noiembrie 2024 – noiembrie 2025):

    ●      Urmăritori: 188 (+42 urmăritori noi);

    ●      Vziualizări: +50K (aproximativ);

    ●      Engagement (likes, shares, comments, clicks): 542;

    ●      Videoclipuri postate: 67.

    Deși aflată încă în etapă de creștere, prezența CSALB pe TikTok a devenit mai consistentă, cu peste 50.000 de vizualizări obținute organic. Au fost publicate 67 de videoclipuri, iar conținutul care combină informații utile cu un ton conversațional (în special teme precum fraude, educație financiară și situații reale din conciliere) a generat cel mai bun engagement (542 interacțiuni).

    TikTok rămâne un canal pentru diversificarea audienței și pentru creșterea notorietății în rândul tinerilor consumatori de servicii financiare.

    Concluzii generale:

    Comunicarea CSALB în 2024 – 2025 a reușit să combine componenta educativă cu latura umană, păstrând un echilibru între mesajele de informare și cele inspiraționale. Creșterea comunităților și menținerea unui engagement stabil confirmă faptul că publicul a devenit mai receptiv și mai implicat în dialogul cu CSALB.

    Recomandări Marketiu: În perioada următoare, prioritățile strategice vizează:

    –       extinderea comunicării video (în special pe YouTube și TikTok);

    –       continuarea campaniilor tematice (fraude, educație financiară, conciliere eficientă);

    –       consolidarea conținutului cu oameni, conciliatori, consumatori, povești reale: ca principal diferențiator de imagine;

    –       creșterea vizibilității prin colaborări și campanii integrate cross-platform.
    5. Site CSALB Site-ului i s-au adăugat o serie de modificări/optimizări funcționale în anul 2025, printre care: update design homepage, formular lead generation pentru abonarea utilizatorilor la email.

     

    Administrarea site-ului în anul 2025 include:

    –       Upgrade major al versiunii WordPress și al bazelor de date;

    –       Upgrade-uri regulate ale versiunilor WordPress și ale modulelor;

    –       Colectare de feedback de la consumatori și tracking pentru comportamentul utilizatorilor pe site;

    –       Rapoarte Google Analytics;

    –       Reactualizare variante site în limbile română și engleză;

    –       Actualizarea permanentă a site-ului cu comunicate de presă, rapoarte de activitate, noutăți, anunțuri, prezentări, testimoniale, galerie foto etc.

    –       Optimizări de user experience pentru desktop și mobil;

    –       Optimizări SEO – on page – headlines, erori raportate de Google Search Console;

    –       Administrare server;

    –       Creare/modificari Landing pages;

    –       Debugging – rezolvarea diverselor erori tehnice.
    6. Raportul CSALB

    referitor la activitatea operațională

    		 Raportul se realizează săptămânal și este transmis pentru analiză Colegiului de Coordonare (în format anonimizat); acest tip de raport se actualizează trimestrial (d.p.d.v. statistic) pentru postare pe site-ul CSALB.

    Ultimul raport trimestrial postat pe site cuprinde datele și informațiile actualizate la data de 30.09.2025.
    7. Registrul de evidență a structurilor din cadrul băncilor/IFN-urilor, asociații consumatori care gestionează relația cu CSALB. Conține:

    – adrese de e-mail;

    – persoane de contact;

    – nr. telefon.

    2.2. Activitatea de informare și educare financiară

    Informarea consumatorilor despre CSALB și educarea financiară se realizează prin intermediul următoarelor canale:

    • Comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online) prin mediatizarea activității CSALB, a cazurilor soluționate, a avantajelor concilierii în cadrul știrilor, talk-show-urilor, proiectelor media de educație financiară, campaniilor de utilitate publică etc.;
    • Comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram, Tik-Tok;
    • Realizarea unei secțiuni de educație financiară pe site-ul csalb.ro;
    • Transmiterea a două newslettere lunar către aproximativ 600 de abonați;
    • Apelarea de către operatorii din call center (outbound) a consumatorilor care au agreat să fie fie contactați în urma campaniilor de generare leaduri, derulate pe Facebook;
    • Derularea împreună cu agenția de social media Marketiu a unei campanii de promovare a mesajelor de educație financiară pe canalele de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok;
    • Comunicarea către presă prin intermediul comunicatelor de presă și a campaniilor media în presa locală, în mediul online și în colaborare cu diferite entități media.
    • Participarea în proiecte de educație financiară cu instituții precum Banca Națională a României, Academia de Studii Economice, Institutul Național al Magistraturii, organisme independente, instituții media;
    • Activitate call-center, raportare, training periodic, activitate chat pe site CSALB, adaptare mesaje;
    • Organizarea de/participarea la conferințe, seminare, webinare etc. (fizic și online);
    • Educație financiară prin intermediul conciliatorilor CSALB: apariții în presă, în materiale de promovare ale Centrului, în comunicate de presă, participare la conferințe și întâlniri;
    • Producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care jurnaliști, managementul băncilor comerciale, reprezentanți ai BNR, ARB, conciliatori și reprezentanți CSALB, experți în educație financiară și planificare financiară, sfătuiesc consumatorii pe teme de educație financiară și administrarea relației cu băncile și cu finanțele personale;
    • Informarea prin intermediul băncilor comerciale:
    • comunicate de presă cu implicarea instituțiilor financiar-bancare;
    • participarea în interviuri și producții video a reprezentanților băncilor;
    • promovarea în campanii de presă, proiecte individuale de comunicare, precum și în mediul online a reprezentanților băncilor comerciale și ai ARB, prin care consumatorii sunt încurajați să apeleze la conciliere;
    • Informarea prin intermediul instanțelor:
    • Comunicate de presă cu implicarea președinților de instanțe și a judecătorilor;
    • Transmiterea și distribuirea pliantelor informative CSALB în instanțele de judecată;
    • Organizarea de conferințe dedicate judecătorilor, împreună cu Institutul Național al Magistraturii.

    3.  Alte activități administrative desfășurate

    3.1. Asigurarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal

    CSALB a implementat numeroase măsuri tehnice și organizatorice de protecție a persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal (măsurile au fost actualizate și suplimentate în anul 2018, odată cu intrarea în vigoare a Regulamentului nr. 679/2016). Se urmărește, astfel, respectarea următoarelor măsuri:

    • asigurarea unui nivel corespunzător de securitate a datelor și informațiilor de orice natură deținute de CSALB, precum și a exigențelor de backup și disaster recovery, prin implementarea de sisteme adecvate (Antivirus, SOC – Security Operations Center, DLP – Data Loss Prevention, Veeam Agent – Back-up date electronice);
    • soluție de tip VPN, pentru a asigura securitatea echipamentelor și a materialelor de lucru pentru fiecare angajat și colaborator CSALB (prin conectare la rețeaua securizată de internet a Centrului). Este verificată periodic conformitatea angajaților/colaboratorilor cu cerințele de lucru în sistem de telemuncă;
    • au fost elaborate proceduri de lucru care vizează partea de protecție a datelor atât pentru activitatea operațională a CSALB – Secretariatul de Procedură, cât și pentru activitatea administrativă – secretariat, contabilitate & HR, comunicare & PR;
    • se urmărește în mod constant respectarea procedurilor în vigoare;
    • se actualizează contractele de produse și servicii pentru asigurarea unui nivel optim de securitate (licențe securitate, licențe back-up etc.)

     

    3.2. Activitatea de call-center

    • Activitatea de call-center furnizează mai multe categorii de informații relevante despre obiectul solicitărilor consumatorilor și/sau despre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre activitatea Centrului à aceste date sunt utilizate inclusiv în activitatea de comunicare, prin concentrarea eforturilor de promovare către cele mai relevante/eficiente modalități de transmitere a informațiilor referitoare la existența și serviciile CSALB.

    Sursa: răspunsuri oferite de consumatorii care apelează call-centerul CSALB la 021 9414

     

    III. Activitatea operațională a CSALB

    Activitatea operațională a CSALB este reflectată, în mod detaliat, în cadrul Anexei care face parte integrantă din prezentul document.

    IV. Concluzii

    Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români. În anul 2025 românii au trimis 2.866 cereri de negociere: 2.210 adresate băncilor + 656 adresate IFN-urilor. Față de anii anteriori (2023, 2024), reducerea numărului de cereri în 2025 se datorează diminuării solicitărilor adresate IFN-urilor și a cererilor care vizează ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit:

    –     în 2023 numărul cererilor adresate băncilor era de 1.885, iar 1.047 cereri erau în raport cu IFN-urile;

    –     în 2024 CSALB a primit 2.644 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice), iar 924 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

    În același timp, odată cu scăderea numărului de cereri care vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, a crescut ponderea cererilor negociabile, deoarece solicitările de ștergere a înregistrărilor din BC nu pot fi negociate în cadrul CSALB, ci trebuie adresate direct creditorilor care au făcut respectivele înregistrări. De exemplu:

    • în 2023, din totalul cererilor, 1.234 aveau ca obiect ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit;
    • în 2024, erau 935 de cereri cu acest obiect;
    • în 2025, doar 653 de cereri vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, ceea ce înseamnă că ponderea cererilor negociabile a crescut de la 58% în anul 2023, la 74% în anul 2024, respectiv la 77% în anul 2025.

    Avantajele concilierii:

    • evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți;
    • timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile);
    • gratuitatea pentru consumatori și
    • expertiza conciliatorilor (membrii Corpului Conciliatorilor sunt persoane fizice cu expertiză de cel puțin 10 ani în domeniul financiar – bancar și care beneficiază de notorietate din perspectiva pregătirii/reputației profesionale);

    constituie argumente importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ca aceea pe care o traversăm în ultimii 6 ani (2020 – 2025) și care se prefigurează și pentru anul 2026.

     

    În acest context, constatările rezultate din primii 10 ani de activitate sunt următoarele:

    • continuarea activităților care au ca scop creșterea nivelului de informare la nivelul consumatorilor, în special cu sprijinul comercianților, cu privire la avantajele accesării serviciilor CSALB;
    • necesitatea determinării/convingerii consumatorilor și comercianților să opteze pentru metodele de soluționare alternativă a diferendelor (prin negociere), evitând calea contencioasă, în instanțele de judecată și, în plus, reorientând o parte dintre litigiile existente pe rolul instanțelor către CSALB, pentru a fi soluționate într-o manieră amiabilă, prin conciliere (în perioada 2021 – 2025 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 820 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese);
    • este necesar să se continue activitatea de promovare a Centrului, prin tehnici sistematice/concertate de comunicare pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil în rândul consumatorilor;
    • este necesară creșterea disponibilității IFN-urilor de a intra în procedură de conciliere și o reducere din partea băncilor și IFN-urilor a numărului de cereri clasate din motive nejustificate;
    • se constată, în întreaga perioadă de activitate a Centrului, preferința ambelor părți pentru procedura cu soluție propusă/concilierea, față de procedura cu soluție impusă/arbitrajul (până în prezent nu a existat niciun caz soluționat prin procedura cu soluție impusă/arbitraj);
    • începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică;
    • CSALB a dovedit o adaptabilitate deosebită a activității sale la condițiile muncii în online, de la distanță, astfel: peste 90% din activitatea Centrului a fost desfășurată online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT, prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB și-a demonstrat eficiența în întreaga perioadă în care Centrul a intermediat și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții;
    • este necesar sprijinul autorității competente (Ministerul Energiei) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană online (ODR – Online Dispute Resolution) și la FIN-NET.

     

    În anul 2025, CSALB a transmis o serie de recomandări către bănci:

    1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În esență, se urmărește scăderea și menținerea continuă a numărului/ponderii cererilor clasate sub nivelul de 10%.

    O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. La 31.12.2025, erau înregistrate un număr de 653 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (401 în raport cu băncile + 252 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat în aceeași perioadă a anului 2024 fiind de 935. Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.          

    1. S-a recomandat constituirea unui număr mai mare de dosare, având în vedere și următoarele coordonate:
    2. se va ține cont de posibilitatea de a stinge litigii existente în instanță ca urmare a soluționării unei cereri în cadrul CSALB, precum și de posibilitatea de a identifica clienții cu potențiale probleme și a-i direcționa către CSALB (evitându-se constituirea unor dosare la nivelul instanțelor de judecată, prin rezolvarea respectivelor probleme prin intermediul dosarelor formate & soluționate în cadrul Centrului);
    3. cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc executarea silită pot fi, de asemenea, soluționate/negociate în cadrul CSALB;
    4. în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul poate informa clientul și-i poate recomanda depunerea unei noi cereri la CSALB (dacă cererea nu se poate rezolva direct, prin soluționare amiabilă).
    5. Este recomandat ca mandatele din partea băncilor să prevadă limite valorice diferite/superioare față de cele din ofertele comerciale pe care băncile respective le au în portofoliu, dovedind astfel utilitatea și avantajul soluționării în cadrul CSALB, ca urmare a refuzului consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare amiabilă).
    6. Se recomandă băncilor să ia în calcul, de la bun început, rezolvarea amiabilă a spețelor de complexitate redusă care, în situația unui refuz transmis către consumator, ar ajunge în atenția CSALB.
    7. Luând în considerare faptul că s-au împlinit șase ani de la extinderea competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, se recomandă băncilor acceptarea unor spețe care implică și acest tip de clienți. În anul 2025, din 5 cereri conforme primite de la persoane juridice, 2 sunt în filtru, iar trei au fost clasate de comerciant.

     

    Concluzii finale

    • CSALB a demonstrat, de-a lungul celor 10 ani de activitate operațională, faptul că această nouă paradigmă – un mod alternativ de soluționare a diferendelor – este avantajoasă pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Posibilitatea implicării ambelor părți în schimbarea anumitor caracteristici ale unui cadru contractual semnifică începutul formării, la nivel social, a unei imagini diferite cu privire la contractele/serviciile bancare;
    • Se constată posibilitatea înțelegerii și a creșterii încrederii reciproce a părților, acest fapt semnificând printre cele mai importante câștiguri pe care procedurile SAL le-au adus de-a lungul anilor, iar rezultatele statistice întăresc această idee: de la începutul activității și până la finalul anului 2025, 106 de cazuri s-au încheiat cu împăcarea părților, mijlocită de unul dintre conciliatorii CSALB. La acest reper statistic se adaugă 2.728 de soluționări amiabile între părți, după ce consumatorul a sesizat Centrul SAL Bancar.

     

    • Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare;

     

    • Este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile. De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți poate conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate cu aportul tuturor părților;

     

    • Se constată necesitatea promovării mai accentuate a posibilității Centrului de a soluționa diferendele în raport cu persoanele juridice (probleme referitoare la plăți și la emiterea de monedă electronică), pentru îmbunătățirea mediului de business și a încrederii dintre furnizorii unor astfel de servicii și companii ori instituții publice;

     

    • La sfârșitul anului 2025 erau închise 151 procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. În perioada 2021 –2025 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 820 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese. CSALB continuă demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării;

     

    Implicarea în continuare a tuturor stakeholderilor (BNR, ARB, ANPC, asociațiile de consumatori) va asigura evoluția constantă și semnificativă în timp a acestui tip de soluționare, precum și crearea unei relații bazate pe încredere între consumatori și bănci/IFN-uri.

     

    Negocierile dintre consumatori și bănci au atins anul trecut cel mai mare procent de acceptare a soluțiilor propuse de conciliatorii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). În 96% dintre cererile trimise de consumatori și acceptate de bănci, problemele semnalate au fost rezolvate, iar părțile s-au înțeles amiabil, în afara instanțelor de judecată. Doar în 37 de negocieri purtate anul trecut părțile nu au ajuns la un compromis, iar în 12 cazuri una dintre părți s-a retras din procedura de conciliere. În 2025 s-au format 909 dosare de negociere cu băncile și 2 dosare de negociere cu IFN-urile. Proporția cererilor transformate în dosare este mai mare în 2025 chiar și față de anul 2024, când s-au înregistrat 1.078 de dosare (cel mai mare număr anual de dosare formate).

    În spețele mai simple băncile și IFN-urile au rezolvat direct respectivele solicitări, fără a mai parcurge procedura concilierii. Au fost 336 soluționări directe în 2025, în 2024 au fost 301, iar în 2023 au fost 555.

     

    V. ANEXA

     

    RAPORT  privind activitatea operațională de SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR la data de 31.12.2025

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016.

    În cursul anului 2025 au fost înregistrate 4.003 solicitări scrise și 1.853 de apeluri telefonice adresate de către consumatori: 2.866 dintre solicitările scrise au fost cereri conforme, 137 cereri neconforme și 1.000 solicitări diverse de informații. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

    Modalitatea de transmitere a cererilor este următoarea (pentru cele 2.866 cereri conforme): 2.210 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice) + 656 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

    Pentru Bănci:

    Persoane Fizice:

    • 079 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
    • 501 au fost transmise via e-mail;
    • 42 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
    • 588 au fost trimise prin poștă.

    Persoane Juridice:

    • 5 solicitări primite pe e-mail.

    Pentru IFN-uri:

    • 564 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
    • 80 au fost transmise via e-mail;
    • 7 au fost aduse și înregistrate la sediul CSALB;
    • 5 solicitări au fost trimise prin poștă.

    Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

    • Probleme generate de produsele de creditare:
      • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
      • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
      • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
      • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
      • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
      • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
      • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
      • Conversie monedă acordare credit;
      • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
      • Recalculare dobânzi;
      • Angajament de plată;
      • Declararea scadenței anticipate;
      • Eliminarea anumitor clauze.

     

    • Probleme de natură operațională:
      • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
      • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
      • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
      • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
      • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
      • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
      • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
      • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

     

    • Probleme referitoare la alte tipuri de activități:
      • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
      • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
      • Restituiri de sume poprite;
      • Radierea ipotecii;
      • Fraudă pe canale bancare.

     

    Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

    • Motive justificate (principale) – cererea vizează:
      • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
      • creditele de tip „prima casă”;
      • creanțe cesionate;
      • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

     

    • Motive ce țin de consumatori:
      • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
      • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
      • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
      • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
      • retragerea consumatorului.

     

    • Alte motive:
      • existența unui dosar în instanța de judecată;
      • au fost inițiate procedurile de executare silită;
      • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
      • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

     

    Clasificarea celor 2.866 de cereri conforme:

    Pentru bănci (din 2.210 cereri conforme înregistrate):

    • 909 transformate în dosare (141 dosare provenite din cereri înregistrate la finalul anului 2024);
    • 153 în faza de filtru;
    • 286 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
    • 146 cereri conexate;
    • 857

    Pentru IFN (din 656 cereri conforme înregistrate):

    • 2 transformate în dosare (1 dosar provenit din cerere înregistrată la finalul anului 2024);
    • 23 în faza de filtru;
    • 50 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
    • 582 clasate.

    La finalul anului 2025, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 3,17 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei aproape 10 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 17,50 milioane EUR.

     

    Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

    • Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
    • Regulile de procedură privind:
      • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
      • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
      • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
      • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
    • Colegiul de Coordonare;
    • Lista Conciliatorilor;
    • Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 18.00;
    • Comunicate de presă și apariții în mass-media;
    • Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.

     

     

    Descarca raportul
    Continuare
    0

  • CSALB: 96% dintre negocierile din 2025 s-au încheiat cu împăcarea părților, într-un timp mediu de doar 13 zile

    27 ianuarie, București. Negocierile dintre consumatori și bănci au atins anul trecut cel mai mare procent de acceptare a soluțiilor propuse de conciliatorii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). În 96% dintre cererile trimise de consumatori și acceptate de bănci, problemele semnalate au fost rezolvate, iar părțile s-au înțeles amiabil, în afara instanțelor de judecată. Negocierile s-au purtat într-un timp mediu de doar 13 zile în 2025, cea mai scăzută medie temporală de la înființarea CSALB. Doar în 37 de negocieri purtate anul trecut părțile nu au ajuns la un compromis.

    Anul trecut românii au trimis 2.866 cereri de negociere (2.210 adresate băncilor și 656 adresate IFN-urilor). Recordul de cereri a fost înregistrat în 2024 (3.568 cereri), urmat de 2023 (2.932 cereri). Față de acești ani, reducerea numărului de cereri în 2025 se datorează diminuării solicitărilor adresate IFN-urilor și a cererilor care vizează ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit.

    • În 2023 numărul cererilor adresate băncilor era de 1.885, iar 1.047 cereri erau în raport cu IFN-urile;
    • În 2024 CSALB a primit 2.644 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice), iar 924 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

    Ponderea în scădere a cererilor adresate IFN-urilor (22,8% din total în 2025, față de 35,7% din total în 2023 și 25,8% în 2024) se datorează, probabil, și refuzului constant manifestat de IFN-uri de a intra în negocieri asistate de conciliatorii CSALB, refuz motivat de natura și de specificul creditelor acordate de aceste instituții de credit nebancare: împrumuturile fiind în general de valori mici și acordate pentru perioade scurte de timp.

    Un alt motiv de scădere a numărului de cereri este diminuarea celor care vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit. Odată cu această scădere a crescut ponderea cererilor negociabile, deoarece solicitările de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit nu pot fi negociate în cadrul CSALB, ci trebuie adresate direct creditorilor care au făcut respectivele înregistrări. De exemplu, în 2023, din totalul cererilor, 1.234 aveau ca obiect ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, iar în 2024, erau 935 de cereri cu acest obiect. În 2025 doar 653 de cereri vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, ceea ce înseamnă că ponderea cererilor negociabile a crescut de la 58% în anul 2023, la 74% în anul 2024, respectiv la 77% în anul 2025.

    În 2025 s-au format 909 dosare de negociere cu băncile și 2 dosare de negociere cu IFN-urile. Proporția cererilor transformate în dosare este mai mare în 2025 chiar și față de anul 2024, când s-au înregistrat 1.078 de dosare (cel mai mare număr anual de dosare formate).

    În spețele mai simple băncile și IFN-urile au rezolvat direct respectivele solicitări, fără a mai parcurge procedura concilierii. Au fost 336 soluționări directe în 2025, în 2024 au fost 301, iar în 2023 au fost 555.

    Dintre cei 14 conciliatori activi în 2025, cele mai multe dosare au fost soluționate de Septimiu Stoica (69), urmat de Camelia Popa și Roxana Mustățea (67), iar Mihai Tănăsescu și Cosmin Vasile au intermediat fiecare câte 66 de negocieri.

    Conciliatorii cu cea mai scăzută medie temporală de soluționare a litigiilor sunt: Septimiu Stoica (9,3 zile), Roxana Mustățea (10,1 zile), Mihaela Budișteanu (11,3 zile), Camelia Popa (11,4 zile),  Valentin Cocean (11,6 zile) și Nela Petrișor (12 zile).

    “Ceea ce am observat în 2025 este că mecanismul concilierii a depășit faza de rodaj și de tatonare la nivelul băncilor, iar acestea au găsit modul optim de organizare și de scurtare a comunicării. De aici vine și rapiditatea cu care noi am putut propune soluțiile, iar părțile le-au putut accepta. O altă explicație este că lucrurile au devenit mai clare în procesul de conciliere. Atât consumatorii, cât și băncile s-au concentrat pe păstrarea relației lor comerciale. Astfel, prioritatea nu a mai fost ștergerea obligațiilor către bancă, ci optimizarea lor.

    În primii ani ai CSALB cererile și așteptările consumatorilor erau ușor nerealiste, iar băncile se concentrau mai mult pe cine are dreptate și deveneau rigide. Acum, lucrurile stau fundamental diferit: pretențiile sunt dimensionate corect de către consumatori, iar băncile au înțeles că parteneriatul pe termen lung este mai important decât câștigarea unei dispute. Rezultatul este că rata negocierilor reușite crește, timpul de soluționare scade, iar calitatea dialogului cu ambele părți este superioară pentru conciliatori. Este drept că și noi, specialiștii din Corpul Conciliatorilor ne-am rodat. Așa cum pentru medici contează dacă sunt sau nu la prima operație, și pentru noi este importantă experiența dobândită. Eu, de pildă, am depășit 550 de dosare de negociere intermediate în cadrul CSALB începând cu anul 2016.”

    Anul trecut, 151 de procese care au debutat în instanță și-au găsit rezolvarea prin conciliere, în cadrul CSALB. Astfel, un total de 820 procese care s-au aflat pe rolul instanțelor au ajuns să fie soluționate amiabil, gratuit pentru consumatori și în doar 22 de zile (media ultimilor 5 ani), față de aproximativ 2 ani cât durează un proces în instanțele clasice.

    La recomandarea judecătorilor, la propunerea băncii sau la inițiativa consumatorilor, părțile aflate pe poziții contencioase au solicitat (înainte sau după primul termen de judecată) găsirea unei soluții amiabile, în cadrul CSALB. Cele mai multe soluții au vizat restituirea unor sume de bani consumatorilor sau suspendarea executării silite și reintrarea într-un grafic de rambursare. Cele mai multe cereri care au avut ca obiect încheierea unui proces au venit din județele Cluj, Mureș și Alba.

    Valoare totală a beneficiilor rezultate din negociere în anul 2025 este de 3,22 milioane euro, iar din 2016 beneficiile însumate sunt de 17,5 milioane de euro.

    Valoarea medie a beneficiilor per dosar (din anul 2019 până în 2025) este de aproximativ 3.700 de euro. Cea mai mare valoare medie a beneficiilor din fiecare negociere a fost înregistrată în 2023: 4.900 euro.

    Ponderea cea mai mare (50%) o au dosarele de negociere în care beneficiile rezultate dintr-o negociere sunt între 1.000 și 5.000 de euro.

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB:

    „Analizând proporția cererilor negociabile, reducerea cererilor adresate IFN-urilor și creșterea procentului de negocieri încheiate cu împăcarea părților (96% din total), putem trage concluzia că anul 2025 a reflectat perfecționarea mecanismului de conciliere desfășurat în cadrul CSALB. Astfel, consumatorii au înțeles cum să redacteze mai bine cererile pentru a fi acceptate spre negociere, iar în cadrul procesului de conciliere părțile au fost dispuse să ajungă mai repede și mai des la o înțelegere. Din păcate, reducerea numărului de cereri adresate IFN-urilor evidențiază o problemă a acestor instituții nebancare în gestionarea amiabilă a problemelor întâmpinate de propriii consumatori.

    Dacă în rândul băncilor rata de clasare nejustificată a cererilor a fost de 8 procente în 2025, apetitul IFN-urilor pentru înțelegere amiabilă cu consumatorii de produse și servicii financiare rămâne în continuare foarte redus. Astfel, în 2025 IFN-urile au acceptat spre negociere doar două cereri și doar într-un singur caz părțile au ajuns la un compromis (din 656 cereri). În alte 50 de cazuri a existat o soluționare amiabilă directă a cererilor formulate de consumatori în raport cu IFN-urile.

    În schimb, băncile au primit 2.210 cereri anul trecut, au acceptat spre negociere 909, iar alte 286 de solicitări le-au rezolvat direct. Sunt bănci care au înțeles foarte bine avantajele soluționării alternative și care îndeamnă spre CSALB nu doar consumatorii care întâmpină dificultăți în plata ratelor, ci și pe aceia cu care conflictul a ajuns deja în instanță. Recomandăm tuturor instituțiilor de credit să caute împreună cu persoanele fizice o rezolvare amiabilă în locul proceselor lungi și costisitoare, soluționarea prin negociere garantând o relație pe termen lung cu consumatorii.

    Din fericire, evoluția mecanismelor de negociere în cadrul CSALB face ca 96% dintre acestea să se încheie cu acceptarea soluției propuse de conciliatori, într-un timp mediu de doar 2 săptămâni, oamenii care solicită o negociere cu banca beneficiind de expertiza unor profesioniști precum conciliatorii cu care Centrul colaborează.”

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • Cum negociază consumatorii cu băncile după ce au ajuns în instanță? 800 de procese “stinse” amiabil

    10 decembrie, București. Vocația Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a evoluat în ultimii 10 ani: de la o platformă de soluționare amiabilă a problemelor, fără a mai ajunge în instanță, la o entitate unde se soluționează inclusiv litigii ce se află deja pe rolul instanțelor!

    În ultimii ani, 800 de procese care au debutat în instanță și-au găsit rezolvarea prin conciliere, în cadrul CSALB.
    Cum se întâmplă, în practică? La recomandarea judecătorilor, la propunerea băncii sau la inițiativa consumatorilor, părțile care se află într-un proces pot cere (înainte sau după primul termen de judecată) găsirea unei soluții echitabile, rapide și gratuite pentru consumatori, în cadrul CSALB.

    Din județele Cluj, Mureș, Alba și Harghita vin cele mai multe cereri care au ca obiect încheierea unui proces prin intermediul CSALB.
    Cele mai frecvente tipologii de procese care se află

    pe rolul instantelor și care ajung să fie soluționate amiabil au ca obiect renegocierea unor clauze din contractele de credit. Rezultatul constă în restituirea către consumatori a unor sume de bani. Alte litigii au ca obiect contestații la executarea silită sau darea în plată.

    Ce soluții se pot obține în urma negocierilor? Citate extrase din hotărârile obținute la CSALB

    Două dosare, aflate pe rolul judecătoriei Alba Iulia din anul 2024, s-au încheiat amiabil în cadrul CSALB: „Banca acceptă în urma negocierilor o despăgubire de 1.600 euro și 3.500 lei cheltuieli de judecată pentru un contract de credit din 2007. Totodată, banca acordă o despăgubire de 7.400 euro și 3.500 lei cheltuieli de judecată pentru un alt credit contractat în

    2007. Sumele vor fi folosite pentru rambursarea integrală a creditului, iar diferența va rămâne în cont, la dispoziția consumatorilor. Aceștia se obligă să renunțe la cererile de chemare în judecată. Consumatorii vor solicita instanței pronunțarea unei hotărâri care să ia act de aceste renunțări și de înțelegerea amiabilă soluționată în cadrul CSALB”.

    „În vederea încheierii pe cale amiabilă a litigiului din anul 2025, comerciantul va acorda consumatorului următoarele: o despăgubire în valoare de 27.700 de lei și 3.600 lei cheltuieli de judecată. Prin acceptarea soluției, consumatorii renunță la alte pretenții legate de cheltuielile de judecată și alte sume datorate și supuse judecății din litigiul menționat. Consumatorii reclamanți se obligă să renunțe la judecată și să depună la dosar cererea de renunțare. Implementarea de către bancă a ofertei de înțelegere amiabilă se va realiza în baza hotărârii de conciliere și a cererii de renunțare la judecată.”

    „În vederea încheierii pe cale amiabilă a litigiului de pe rolul instanței din Târgu Mureș, din anul 2025, banca oferă consumatoarei o despăgubire de 4.200 de lei si 2.400 de lei cheltuieli de judecată. Consumatorii reclamanți se obligă să renunțe la judecată și să depună la dosar cererea prin care solicită instanței să ia act de această renunțare. Implementarea de către bancă a ofertei de înțelegere amiabilă se va realiza în baza hotărârii de conciliere, care are puterea unei hotărâri judecătorești.”

    „În vederea rezolvării amiabile a dosarului de executare silită, comerciantul va încheia cu consumatoarea F.R un angajament de plată prin care, în calitate de debitoare, va achita suma de 500 RON/lună pentru achitarea integrală a creanței (n.n. care include dobânzi, penalități și datoria neplătită) și a cheltuielilor de executare aferente. Suma va fi virată în contul executorului judecătoresc. Angajamentul de plată trebuie să fie respectat de către clientă, lunar. În caz contrar, se va relua executarea silită prin toate formele prevăzute de lege.”

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB:

    „Cererile care vizează soluționarea alternativă a unui litigiu aflat în diferite etape ale procesului pe fond au șanse să se rezolve în doar câteva zile în cadrul CSALB. Din punct de vedere operațional, aceste cereri care vin din instanță intră într-un flux mai rapid de soluționare, deoarece ambele părți cunosc deja problema care a dus la dispută.

    Avantajele unei eventuale înțelegeri în afara instanțelor, dar cu sprijinul unui conciliator, sunt evidente. Procesul se scurtează de la câțiva ani la doar câteva zile, iar costurile financiare sunt reduse la zero, deoarece concilierea este gratuită pentru consumatori.

    Ponderea împăcărilor pentru cazurile care au venit din instanță este de 100%, semn că sute de oameni au văzut beneficiile concilierii în comparație cu incertitudinea și costurile unui proces clasic și au decis să aleagă calea unor concesii reciproce, iar nu să aștepte decizia judecătorului care este favorabilă doar pentru una dintre cele două părți ale litigiului.

    Procentajul maxim mai are o cauză. Aceea că, atât consumatorii, cât și băncile au înțeles că în cadrul CSALB trebuie să abandoneze atât argumentele și atitudinile contencioase, dar și pretențiile solicitate în instanță. Și asta pentru că în conciliere părțile nu mai trebuie să convingă cu argumente și înscrisuri decizia pe care o va emite un judecător, ci să negocieze cu cealaltă parte, prin intermediul unui conciliator și să găsească împreună soluții echitabile și reciproc avantajoase.

    Calea echitabilă, propusă în negocieri de către conciliatorii Centrului, ține cont, cu precădere, de situația personală a consumatorilor și mai puțin de litera contractului. Și asta pentru că, de cele mai multe ori, oamenii cheamă băncile în judecată chiar dacă problema lor nu este una de natură juridică, ci financiară. De exemplu, oamenii vor să plătească rate mai mici la un credit, ceea ce instanța nu ar putea să decidă. Prin intermediul CSALB consumatorii pot ajunge să se echilibreze financiar și să continue derularea contractului de credit optimizat, adaptat situației și nevoilor actuale.

    Recomandarea noastră fermă pentru bănci este de a-și analiza portofoliul de litigii aflate pe rolul instanțelor pentru a vedea în care dintre ele pot ajunge la o înțelegere cu consumatorii și de a-i îndemna ele însele către conciliere.

    Nu în ultimul rând, soluționarea alternativă în cadrul CSALB se înscrie în linia recomandării legale pentru părțile aflate în litigiu, venite din partea judecătorilor, de a încerca împăcarea înaintea începerii procesului. De aceea, o simplă informare din partea judecătorilor privind existența CSALB ar putea rezolva rapid și fără costuri o problemă financiară și ar putea degreva instanțele de procese lungi și dificile.”

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • RAPORT privind activitatea de SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR LA 30.09.2025

    În primele nouă luni din 2025, 812 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere: depunere cerere, negociere, hotărâre finală o soluție acceptată de ambele părți (în 595 de cazuri), ori au ajuns direct la o înțelegere amiabilă cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB (în 217 de cazuri).

    În primele nouă luni ale anului au fost închise 89 de procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB.

    Numărul de cereri conforme înregistrate în primele nouă luni ale anului este de 2.121, atât numărul de cereri adresate băncilor, cât și numărul de cereri adresate IFN-urilor fiind mai redus în acest an față de perioada de referință a anului trecut, pe fondul scăderii volumului de solicitări de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit. Unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

    Din totalul cererilor primite până la finalul T3 2025, 1.620 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 501 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

    Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a scăzut sub valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 26,6% din total/T3 2024, până la aproximativ 23,6% din total/T3 2025.

    Corelativ, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o creștere față de perioada de referință a anului trecut: 73,4% din total/la final de T3 2024, respectiv 76,4% din total/T3 2025.

    La sfârșitul T3 2025, se înregistrează un număr de 500 cereri de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit/BC (282 în raport cu băncile + 218 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T3 2024 fiind de 803. Astfel, în acest perimetru statistic, precizăm faptul că, în primele nouă luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din BC au menținut o tendință descrescătoare față de cea a anului trecut (o scădere cu aproximativ 38%).

    Reamintim că cererile care au ca obiect probleme referitoare la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau este imposibilă o astfel de negociere.

    Numărul total de dosare constituite la finalul T3 2025 a ajuns la 686. Două dosare s-au format în relație cu un IFN, iar 684 au fost formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele nouă luni ale anului 2024 s-au format 825 dosare (un singur dosar în raport cu un IFN). Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 595 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 60 dosare aflându-se în curs de procesare (la finalul T3 2025). În 20 de dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 11 dosare una dintre părți s-a retras.

    Numărul hotărârilor din primele nouă luni ale acestui an este de 595, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau 721 de hotărâri (în cele două perioade analizate, T3 2025 și T3 2024, ponderea hotărârilor din totalul soluțiilor este de aproximativ 96% în ambii ani).

    Totodată, până la finalul T3 2025, 217 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 176 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 41 de cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

    La finalul T3 din acest an, au fost înregistrate 1.318 de solicitări telefonice, iar un număr de 293 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

     

    Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

     

    BĂNCI:

    • 620 cereri conforme;
    • 740 cereri neconforme;
    • 530 solicitări diverse de informații.

     

    Clasificarea celor 1.620 cereri conforme:

    • 684 dosare constituite la finalul T3 2025 (141 de dosare au fost formate la începutul acestui an din cereri înregistrate la finalul anului 2024);
    • 199 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
    • 176 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 578 cereri clasate;
    • 124 cereri au fost conexate.

     

    Clasificarea celor 684 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

    • 594 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
    • 60 dosare în fază de procesare;
    • 19 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
    • 11 dosare în care una dintre părți s-a retras.

     

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme – indiferent de canalul de sesizare, toate cererile conforme sunt introduse în aplicația IT de gestiune a cererilor și dosarelor:

    • 730 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 319 au fost transmise via e-mail;
    • 541 au fost trimise prin poștă;
    • 30 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

     

    IFN-URI:

    • 501 de solicitări conforme.

     

    Clasificarea celor 501 cereri conforme:

    • 2 dosare (un dosar este constituit în anul 2025, dintr-o cerere primită la finalul anului 2024);
    • 14 cereri în faza de filtru;
    • 41 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 445 clasate – refuzate de IFN-uri.

     

    Clasificarea celor 2 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

    • 1 hotărâre pronunțată – părțile s-au înțeles;
    • 1 încheiere – părțile nu s-au înțeles.

     

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

    • 447 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 45 au fost transmise via e-mail;
    • 5 au fost trimise prin poștă;
    • 4 a fost adusă și înregistrată de consumator la sediul CSALB.

     

    Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

    • Probleme generate de produsele de creditare:
      • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
      • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
      • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
      • Reeșalonări/rescadențări/refinanțări;
      • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
      • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
      • Conversie monedă acordare credit;
      • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
      • Recalculare dobânzi;
      • Angajament de plată;
      • Declararea scadenței anticipate;
      • Eliminarea anumitor clauze;
      • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC).

     

    • Probleme de natură operațională:
      • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
      • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
      • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
      • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
      • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
      • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
      • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
      • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

     

    • Probleme referitoare la alte tipuri de activități:
      • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
      • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
      • Restituiri de sume poprite;
      • Radierea ipotecii;
      • Fraudă pe canale bancare.

     

    Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

    • Motive justificate (principale) – cererea vizează:
      • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
      • creditele de tip „Prima Casă”;
      • creanțe cesionate către societăți comerciale care nu se află sub reglementarea Băncii Naționale a României;
      • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

     

    • Motive ce țin de consumatori:
      • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
      • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
      • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
      • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
      • retragerea consumatorului.

     

    • Alte motive:
      • existența unui dosar în instanța de judecată;
      • au fost inițiate procedurile de executare silită;
      • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
      • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

    ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

    Cifre T3 2024:

    • 2.839 cereri conforme – 315 cereri pe lună;

    • 721 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 80 hotărâri/lună), din 825 dosare constituite la finalul T3 2024 (medie de 82 dosare/lună);

    • 246 cereri soluționate amiabil de părți* după sesizarea CSALB – (medie de 27 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

    Cifre 2024 (întreg anul):

    · 3.568 cereri – 297 cereri pe lună;

    · 1.078 dosare – 89 dosare pe lună;

    · 301 cereri soluționate amiabil – 25 cereri soluționate amiabil/lună.

    		   Cifre T3 2025:

    · 2.121 cereri conforme – 236 cereri pe lună;

    ·    595 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 66 hotărâri/lună), din  686 dosare constituite la finalul T3 2025 (medie de -76 dosare/lună);

    ·  217 cereri soluționate amiabil de părți după sesizarea CSALB – (medie de 24 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

     

     

     

    IMAGINEA ACTIVITĂȚII OPERAȚIONALE:

     

    • BĂNCI

     

     

     

    • IFN-uri

     

     

     

    EDUCAȚIE FINANCIARĂ:

     

    • De la începutul anului CSALB desfășoară o campanie de informare, educație financiară și comunicare în care au fost implicate băncile comerciale, jurnaliști și conciliatorii CSALB. În ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
    • CSALB continuă producția celui de-al cincilea sezon al Podcasturilor CSALB. La podcasturile de educație financiară găzduite de Centru participă specialiști în domeniile care fac obiectul discuțiilor, brokeri de credite, executori judecătorești, reprezentanți/specialiști ai băncilor comerciale, ai ARB, BNR și conciliatori CSALB. Dezbaterile sunt moderate de analiști financiari, specialiști în educație financiară și jurnaliști reputați din presa economică.
    • Podcasturile din sezonul 5 abordează o tematică inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către CSALB. Astfel, sunt abordate subiecte precum: carduri și plăți, creditele bancare, fraudele pe canale bancare, executările silite, Inteligența Artificială/AI instanță vs soluționare alternativă etc.
    • Fiecare podcast difuzat este însoțit de o campanie de promovare pe durata a trei săptămâni, care include: comunicat de presă, materiale video și text difuzate pe csalb.ro, canalele de social media (Facebook, Instagram, Linkedin, Tik Tok, YouTube) și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
    • O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații. Pe site-ul csalb.ro a fost creată o pagină nouă dedicată înscrierii consumatorilor ca destinatari ai Newsletterelor CSALB.
    • CSALB a produs și a distribuit către băncile comerciale peste 100000 de flyere informative, pe care consumatorii pot completa direct o cerere de negociere cu banca.
    • La începutul anului 2025 CSALB a organizat conferința de presă anuală, la care au participat conciliatori, reprezentanți ai Colegiului de Coordonare și jurnaliști din tv, radio și presa scrisă.
    • Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
    • Prin intermediul call-centerului, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.

     

    CONCLUZII:

     

    Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către românii care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (o medie de aproximativ o lună în ultimii ani, respectiv 15 zile/2024), expertiza conciliatorilor și gratuitatea pentru consumatori sunt avantaje importante atât pentru aceștia, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, efectele creșterii generalizate a costurilor din cauza climatului internațional economic și politic nefavorabil fiind resimțite în continuare. În acest context, concluziile primelor nouă luni ale anului 2025 sunt următoarele:

    • În primele nouă luni ale anului 2025, românii au trimis 2.121 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile.
    • Ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a crescut de la 73,4%/T3 2024 la 76,4%/T3 2025.
    • Deși numărul total al cererilor în T3 2025 a fost diminuat, s-a înregistrat o creștere a ponderii cererilor negociabile din total. Astfel, ponderea cererilor negociabile din total/T3 2025 este de 76,5%, în comparație cu ponderea cererilor negociabile din perioada similară a anului trecut/T3 2024 care este de 71,8%. Acest lucru se datorează scăderii de la 803 (în T3 2024) la 500 (în T3 2025) a cererilor de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit (care nu pot face obiectul unui dosar de negociere prin intermediul CSALB, ci sunt soluționate direct de către părți sau clasate). De la începutul anului, 77 dintre cererile trimise băncilor pentru radierea înregistrărilor din Biroul de Credit au fost soluționate direct de către acestea, la fel s-a întâmplat și în 17 cazuri adresate IFN-urilor.
    • Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci/IFN-uri) a fost de 686/T3 2025, în comparație cu 825/T3 2024.
    • Au fost 595 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori.
    • Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 217 astfel de cazuri/T3 2025 în comparație cu 246 astfel de cazuri la final de T3 2024.
    • La final de T3 2025, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 1,8 Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 9 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 16,11 milioane EUR.
    • Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din țară.

     

     

    SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

    Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • 10 cazuri de fraudă pe canale bancare, descrise în cererile către CSALB

    29 octombrie, București. În ultimele luni Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a primit zeci de cereri care aveau ca obiect frauda pe canale bancare. În fiecare dintre aceste solicitări, consumatorii apelează la ajutorul băncilor pentru a-și recuperara banii pierduți. Din păcate, în majoritatea cazurilor de fraudă, banii furați de infractorii informatici își pierd repede urma, fiind transferați rapid și repetat prin conturile mai multor bănci și/sau prin diverse instituții de plată.

    Săptămâna viitoare este Black Friday, ziua cu cele mai mari reduceri din an, dar și cu cele mai multe tranzacții și plăți. În 2024, numai în acea zi, s-au înregistrat peste 1,15 milioane de tranzacții în valoare de 660 milioane de lei. Plățile online și volumul acestora îi atrag ca un magnet pe infractorii cibernetici. Unul dintre cei mai mari procesatori de plăți și carduri din România a spus că anul trecut numărul tranzacțiilor suspecte și blocate a depășit cu 159% nivelul anului precedent.

     

    Fraudarea conturilor, sesizată și către CSALB

    Doar în 8 cazuri de fraudă băncile au acceptat anul acesta cererile consumatorilor și au intrat în procedură de conciliere cu aceștia, în cadrul CSALB. În aceste cazuri excepționale băncile au restituit o parte din sumele fraudate, cu condiția returnării acestor sume către bancă, dacă Poliția reușește recuperarea prejudiciilor. Motivul invocat de bănci pentru acceptarea unor cereri în cazuri de fraudă este protejarea relațiilor comerciale cu acei consumatori.

     

    Tipuri de fraudă și canalele folosite. Ce spun consumatorii în cererile trimise CSALB:

    |COMERȚ ONLINE| ”Am  fost victima unei fraude informatice prin intermediul unei platforme de comerț online. După ce am postat un anunț de vânzare, am fost contactată de o presupusă cumpărătoare care, sub pretextul efectuării plății, m-a direcționat către un link aparent legitim. După ce am completat datele cardului, am fost contactată telefonic de o persoană care s-a prezentat drept operator al magazinului online. Această persoană m-a indus în eroare, prin presiune verbală și psihologică, să-i furnizez informații personale, inclusiv coduri primite prin SMS, sub pretextul unei verificări bancare. Fără să înțeleg că, de fapt, autorizez tranzacții bancare, am făcut plăți în valoare de 14.972 de lei din contul meu. Am notificat banca după ce am constatat prejudiciul și am formulat plângere penală. Din fericire, banca și-a manifestat disponibilitatea de a-mi restitui suma pierdută, cu condiția să o returnez dacă Poliția va reuși recuperarea banilor. ”

    |FALS BROKER| “Am fost victima unei înșelăciuni, fiind indus în eroare de către persoane necunoscute, sub pretextul realizării unor investiții la bursa de acțiuni. După înregistrarea datelor personale pe pagina de internet a unei firme de profil, am fost contactat de o persoană de gen masculin care mi-a prezentat diverse planuri de investiții și mi-a solicitat să transfer suma de 1.250 lei într-un cont bancar pus la dispoziție. După efectuarea transferului am fost iarăși contactat și  îndrumat să-mi instalez aplicația Anydesk, pentru a putea primi instrucțiuni. După instalarea acestei aplicații, mi-a fost accesată în mod ilegal aplicația bancară și au fost realizate două transferuri în valoare totală de 19.900 euro. După încheierea discuției cu presupusul broker, am constatat cele două viramente neautorizate de către mine, am apelat call-center-ul băncii la un interval de câteva minute și i-am rugat să-mi blocheze contul și tranzacțiile respective. La îndrumarea reprezentantei băncii am depus imediat o petiție on-line.”

     

    |E-MAIL| “Întâi am primit un mail pe care l-am deschis, apoi am primit un mesaj că mi s-a schimbat numărul de telefon în relație cu banca și am observant că nu mai puteam accesa aplicația de home bank. Când am reușit să accesez contul, acesta era gol. Deși am solicitat blocarea conturilor, tranzacțiile au continuat să se efectueze.”

    |GRUPURI DE CHAT| “Am fost apelată prin aplicația Whatsapp de o persoană care s-a dat drept un prieten din lista mea de contacte. De fapt, au fost infractori, pentru că am transferat și pierdut suma de 3.500 de lei. ”

    |FURT DE DATE| ”Am fost fraudată cu suma de 5 mii de lei după ce am fost păcălită de cineva care a pretins că este fiul meu. M-a pus să îi trimit o fotografie cu cardul meu și să aprob o plată 3D-Secure. Am raportat imediat la bancă și la Poliție și am prezentat dovezile. Cu toate acestea banca refuză rambursarea motivând că eu am autorizat plata. Doresc să contest acest refuz, deoarece tranzacția a fost făcută prin fraudă dovedită de Poliție. ”

    |APLICAȚII MOBILE| ”Timp de trei zile am fost victima unei forme complexe de fraudă în care persoane neautorizate au accesat contul meu bancar, folosindu-se de apeluri telefonice și de o aplicație ce părea a fi a băncii. Concret, am accesat un anunț publicitar online care pretindea că ar fi o ofertă de investiții a Bursei de Valori București. Ulterior, am descărcat o aplicație recomandată de acea sursă, iar apoi am fost contactat telefonic de oameni care au pretins a fi angajați ai băncii. Apelul apărea pe telefon ca fiind de la un număr oficial al băncii. Sub pretextul că mă asistă pentru o tranzacție de 950 de lei, aceste persoane au preluat controlul asupra contului meu. Fără acordul meu, infractorii au accesat un credit rapid de la un IFN, pe numele meu, în valoare de 54.000 de lei.”

    |PLĂȚI NEAUTORIZATE| ”După ce mi-a fost furat telefonul mobil am constatat, în aceeași zi, folosirea fără drept a cardului înrolat în telefon. S-au făcut 10 tranzacții neautorizate din contul meu bancar în valoare totală de 50.071 de lei. Solicit băncii returnarea sumei pierdute în urma fraudei evidente.”

    |REȚELE DE SOCIALIZARE| ”Am fost contactată pe rețeaua de socializare TikTok de către o persoană care derula un program de tranzacționare pe o platformă online și mi-a spus că dacă investesc 100 de lire pot câștiga 1.500 de lire, iar dacă investesc 600 de lire voi câștiga 176.000 de lire prin intermediul monedelor virtuale. De fapt, aceste sume nu au ajuns niciodată în contul meu și, mai mult, am pierdut 14.600 de lire.”

    |DATE CARD| ”Din cont mi-au dispărut sume de bani prin intermediul unor tranzacții neautorizate făcute prin aplicația Google Pay. Am fost manipulat să ofer datele cardului și să autorizez înrolarea lui într-un dispozitiv străin.”

    |LINK FALS| ” După ce am pus la vânzare biletele la un concert, un presupus cumpărător mi-a trimis un link fals cu interfața băncii, sub pretextul că prin accesarea linkului banii vor ajunge în contul meu. Crezând că primesc o plată sigură, am introdus codul 3D-Secure solicitat. Apoi am constatat efectuarea a două tranzacții de câte 4.902 lei fiecare. Am contactat banca și Poliția din orașul Voluntari. Conform datelor din cont, fondurile au rămas nedecontate timp de 3 zile, timp în care banca ar fi putut dispune blocarea sau anularea plăților. Cu toate acestea, de la bancă am primit un refuz de returnare a sumelor pe motiv că tranzacțiile ar fi fost autorizate de mine prin 3D-Secure.”

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „În fiecare zi conturile bancare ale consumatorilor sunt atacate prin intermediul rețelelor de socializare, e-mailurilor și linkurilor frauduloase, aplicațiilor de control de la distanță și chiar prin apeluri telefonice ale infractorilor care își arogă calitatea de reprezentanți ai băncilor sau ai unor autorități publice. Este folosită inclusiv inteligența artificială pentru falsificarea vocilor, iar rețelele de infractori au dezvoltat chiar și call-center-uri pentru a da o credibilitate și mai mare schemelor de fraudă. Un fenomen îngrijorător este acela că oamenii sunt ademeniți pe canale și prin metode tot mai diverse și greu de depistat, iar pierderile din conturile consumatorilor cresc îngrijorător.

    Pentru diminuarea riscurilor, consumatorii nu trebuie să-și expună toate economiile pe contul cu care fac tranzacții într-o zi de reduceri, de exemplu. Pot lăsa în cont doar o sumă dedicată cumpărăturilor, iar restul banilor îl pot transfera într-un cont neexpus tranzacțiilor online.

    O altă metodă de prevenție este verificarea constantă a conturilor bancare și setarea alertelor pentru tranzacțiile efectuate. Ținând cont că doar 7% din banii proveniți din fraude pot fi recuperați la nivel mondial, responsabilitatea asupra conturilor și datelor personale trebuie să fie maximă în cazul utilizatorilor. Aceștia nu doar că nu trebuie să furnizeze sub nicio formă informații ale contului sau parolele de acces în conturi, dar trebuie să arate o prudență sporită pentru site-urile accesate, linkurile și emailurile pe care le deschid sau pentru convorbirile telefonice primite de pe numere suspecte.

    Oamenii nu trebuie să uite că, oricând au îndoieli, există varianta de a apela numărul oficial al băncii sau, pentru o siguranță și mai mare, se pot deplasa într-o sucursală bancară pentru a verifica dacă informațiile primite sunt reale.”

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • CUM S-A RECLĂDIT ÎNCREDEREA DINTRE CONSUMATORI ȘI BĂNCI ÎN ULTIMII 10 ANI? PRIN NEGOCIERE, ECHITATE ȘI COMPROMIS ÎN CADRUL CSALB

    În urmă cu 10 ani, într-un climat al neîncrederii dintre consumatori și instituțiile de credit, când instanțele erau asaltate cu peste 40.000 de procese între consumatori și bănci, înființarea CSALB prin transpunerea unei directive europene în legislația românească era văzută de unii consumatori drept providențială. Practic, românii aveau la dispoziție o platformă de dialog și negociere cu banca, în afara instanțelor, gratuită și cu un timp de rezolvare rapid. Acest dialog era intermediat de un conciliator, adică de un profesionist în drept și în domeniul financiar-bancar, care căuta o soluție pentru diminuarea ratelor și continuarea contractului existent între părți, într-o formă nouă, ajustată pe nevoile consumatorului.

    În intervalul temporal de 10 ani de la înființare CSALB, băncile și consumatorii lor au trecut împreună și prin criza pandemică, iar perioada dificilă precizată a consolidat  încrederea dintre aceste părți.

    Astfel, în toți acești 10 ani, în cadrul CSALB s-au desfășurat peste 4.800 de negocieri încheiate cu împăcarea părților, iar 800 de procese începute în instanță s-au încheiat amiabil prin conciliere. Beneficiile obținute în urma acestor negocieri depășesc 15,5 milioane de euro. De-a lungul acestor ani, mii de consumatori au obținut costuri mai mici (dobânzi și comisioane reduse) la creditele aflate în derulare, reduceri de sold, amânarea plății ratelor, restructurări, refinanțări ale împrumuturilor sau chiar ștergerea integrală a datoriei pe care o aveau către bancă (în cazuri excepționale).

    Despre dificultățile începutului, performanțele activității și rolul CSALB pe viitor au discutat în Podcastul aniversar doi dintre profesioniștii care au pus bazele acestei entități de conciliere: Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB și Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor, într-o discuție moderată de Anamaria Greu, CEO iFink! 

    | PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=sxhgMoTNfZY

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.
    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Anamaria Greu: Sărbătorim 10 ani de la înființarea CSALB, o entitate extrem de importantă pentru consumatorii de servicii și produse financiare. De unde a pornit construcția acestei entități și care era contextul social și economic când a fost înființată prin Ordonanța Guvernului 38, în anul 2015?

    Alexandru Păunescu: Contextul financiar în urmă cu 10 ani era unul complicat. Se manifestau efectele crizei financiare din 2008-2009. Erau destul de multe, aproximativ 40-50 de mii de litigii pe rolul instanților de judecată, între bănci și consumatori. Apoi era o afluență de proiecte de acte normative în Parlament care priveau sistemul bancar, printre care și darea în plată a bunurilor pentru stingerea datoriilor. Tot în 2015 a fost și criza legată de cursul Francului Elvețian. În acest context mă întreba cineva dacă CSALB a fost providențial, pentru că a apărut exact în 2015. De fapt, era vorba doar despre transpunerea unei directive europene în legislația românească. Deși Directiva nu vorbește despre gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci doar despre prețuri modice, la acel moment băncile au fost dispuse să-și asume întregul cost al acestei soluționări alternative a disputelor din domeniul financiar–bancar. Cu toate acestea, începutul CSALB a fost marcat de neîncredere. Atât din partea instituțiilor financiare, cât și din partea consumatorilor care voiau să pedepsească băncile pentru ceea ce li se întâmplase, ca urmare a crizei financiare. Au fost vreo 2-3 ani până când cele două părți au avut încredere în această entitate.

    Dacă facem un arc peste timp, vedem că astăzi lucrurile arată mult mai bine: numărul litigiilor a scăzut de aproximativ patru ori, până la 12.000 de procese între consumatori și băncile comerciale.

    În plus, disponibilitatea de negociere din partea instituțiilor de credit a cunoscut o evoluție semnificativă. Acum există mecanisme de soluționare alternativă la nivel intern al băncilor și mai multe persoane din interiorul instituției de credit colaborează cu echipa CSALB.

    Florin Dănescu: CSALB este transpunerea unei directive europene, dar dacă nu ar fi fost această directivă, cred că ideea asta trebuia să-i vină cuiva, pentru că era nevoie de o astfel de soluție. Ideea ne-a mobilizat să susținem un proiect care nu stătea deloc în cultura instituțională românească, nu exista un precedent. Iată că această construcție europeană s-a întâmplat fără nicio presiune din afară, în condiții de conflict între consumatori și bănci. Acceptarea ei s-a făcut cu dificultate și la nivelul băncilor, din moment ce li se spunea că e nevoie de o astfel de soluție, urmau să finanțeze an de an negocierile din cadrul CSALB, însă băncile erau blamate și acuzate pentru ce nu făcuseră.

    În timp, s-a dovedit că CSALB este instrumentul perfect și calea cea mai bună pe care o pot lua băncile și clienții lor pentru găsirea unei soluții amiabile: se așază la masă, discută, consumatorul nu plătește nimic și acceptă sau poate refuza soluția pe care o propune un conciliator. De aceea este o construcție de invidiat în succesul ei, astăzi. Datorită negocierii și dialogului, CSALB nu are importanță doar cantitativă, prin cazurile rezolvate, ci are și o importanță culturală, pentru că înlocuiește cultura conflictului, pe care o avem din cei 40 de ani de comunism, cu o cultură a căutării soluțiilor și a încrederii.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Anamaria Greu: Putem spune că oamenii devin mai relaxați când accesează un credit, știind că există CSALB în cazul în care ar întâmpina dificultăți în rambursarea împrumutului și ar putea discuta cu banca pentru găsirea unei situații de a merge mai departe?

    Alexandru Păunescu: Creșterea intermedierii financiare este direct proporțională cu încrederea în sistemul financiar-bancar. Sunt studii făcute de Banca Mondială în acest sens. Înainte de criza financiară din 2008-2009 nu exista la nivel mondial raportarea la consumator din punctul de vedere al stabilității financiare. Nu se considera că o criză a creditului pentru consumatori poate să aibă un impact asupra stabilității financiare, dar criza din 2008-2009 a dovedit contrariul. Acest lucru se poate întâmpla prin neplata creditelor și reducerea fulminantă a valorii garanțiilor. De aceea, reglementările în domeniul protecției consumatorului au apărut imediat după criză.

    Anamaria Greu: Spunem că în urma unei concilieri, ambele părți au de câștigat. Aș vrea să explicăm această situație de „win-win”, pentru că, cel puțin teoretic, băncile pierd dacă fac o reducere de dobândă sau taie din costurile unui credit. De ce negocierea în cadrul CSALB aduce avantaje băncilor?

    Florin Dănescu: O bancă poate spune că este dreptul ei să își recupereze creditul și că orice s-ar întâmpla în afară de asta este considerat ca pierdere. Totodată, o bancă poate să calculeze ce ar însemna pentru ea să rămână în teoria conflictului, care se transmite de la o persoană la alta. Astfel, chiar dacă banca are dreptate, dacă societatea percepe că nu ar avea dreptate, banca este nevoită să ia în calcul acea percepție. Din această cauză, cel mai greu proiect pentru CSALB a fost să câștige încrederea oamenilor. Și a făcut-o la firul ierbii, caz cu caz, om cu om.

    Alexandru Păunescu: Pentru o bancă este foarte important să-și păstreze consumatorii. Nu e important doar pentru că respectivul consumator face parte din business-ul băncii sau că plătește un credit și își respectă contractul. Ci și pentru încredere generată de acel client al băncii în sistem. Un consumator care vine la CSALB și apoi este mulțumit de acordul la care a ajuns cu banca se duce mai departe și povestește altora experiența lui. În familie și în cercul de prieteni se propagă această informație. Sistemul bancar nu-și mai permite să pierdă consumatori și de aceea, prin negociere, le oferă acestora posibilitatea să-și ducă până la capăt contractul. Chiar dacă acel consumator cu care banca a negociat va genera un venit mai mic decât cel preconizat inițial de bancă, contează mai mult ca acel client să fie un om mulțumit. Dacă ajunge cu acel consumator în instanță, putem spune că banca l-a pierdut, chiar dacă a câștigat litigiul. Propagarea nemulțumirii acelui om cântărește mai mult decât un proces câștigat de bancă. La CSALB, câștigul este unul pecuniar pentru consumator și unul de business pentru bancă. Sumele rezultate în urma negocierii prin intermediul conciliatorilor depășesc 15 milioane de euro.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Florin Dănescu: Banii atrag tot felul de comportamente. Când vorbim de nevoia clienților, băncile știu că sunt nu numai consumatori care, pe bună dreptate, au o nevoie pe care nu o pot îndeplini sau nu pot să-și plătească un credit. Noi știm că sunt și oameni care se folosesc de acest acces și care n-ar fi trebuit să fie acolo. Iar asta, în condițiile în care băncile au devenit un fel de “țapi ispășitori” ai crizei financiare și politice. Politicienii care făceau promisiuni electorale pe care nu și le puteau ține, căutau vinovați. Așa au ajuns să arate spre bănci chiar și atunci când oamenii nu-și mai puteau plăti creditele din cauza tăierii salariilor sau creșterii taxelor. Era o situație în care fiecare se considera nedreptățit: clienții, pentru că nu puteau plăti creditele, acuzau băncile pentru acest lucru. Băncile știau că au acordat un credit, clientul l-a luat și l-a consumat. Deci, era o situație foarte dificilă. Că tot am amintit de comunism, ceea ce se întâmpla atunci venea și din cultura asta colectivistă, în care oamenilor le era foarte greu să-și asume responsabilități individuale. De aceea CSALB reprezintă un canal prin care băncile își îndeplinesc această absorbire de neîncredere de atunci și transformarea ei în încredere.

    Este interesant că atunci când vorbim de încredere în sistemul bancar, ne referim doar la cei cărora băncile le acordă credite, adică pe care băncile îi tratează cu încredere. Dacă ne referim la cei 13 milioane de deponenți care își aduc economiile la bănci, putem spune că băncile sunt cele mai de încredere instituții din România.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Anamaria Greu: Cum vedeți următorii 10 ani ai CSALB?

    Alexandru Păunescu: Cât mai mulți dintre consumatori trebuie să afle că există posibilitatea de a ajunge la o negociere cu banca atunci când înregistrează o problemă și nu reușesc să găsească o soluție directă cu instituția de credit. Cred că astfel de entități ar trebui înființate și în alte domenii, de exemplu în domeniul pieței energiei, în cel al telecomunicațiilor, pentru că acolo avem autorități de supraveghere, iar problemele consumatorilor ar putea face obiectul unor astfel de negocieri, în loc să se ajungă în instanță. Fără să vrem, privim iarăși în urmă. În domeniul bancar variantele inițiale erau doar instanța – unde omul încerca să-și găsească dreptatea și ANPC-ul – pentru că se duceau acolo cu intenția ca băncile să fie pedepsite. Cultura negocierii era aproape inexistentă. Nu era vorba că oamenii n-aveau încredere în negociere, ci erau neîncrezători că așa ceva există și funcționează în realitate.

    Așa am ajuns să avem aproximativ 800 de dosare care s-au întors din instanță, la CSALB. Adică părțile au ajuns la o înțelegere să suspende judecata dosarului din instanță, să vină la CSALB cu respectiva cauză, să o rezolve, să se întoarcă în fața instanței și să spună că au găsit amiabil o rezolvare. Am avut o discuție cu băncile în perioada 2017-2018, pentru că în mod normal o bancă nu mai poate intra într-o procedură de negociere dacă s-a ajuns în instanță. Am făcut apel la benevolența lor și am spus: “Haideți să încercăm să găsim o formulă de compromis și în ceasul al 12-lea, inclusiv dacă vorbim de executare silită.”

    Continuare
    0