• Cum folosești cardurile și plățile ca să ieși în câștig? Sfatul specialiștilor din BT și BRD!

    Cardurile de credit, cardurile de cumpărături, plățile cu cardul în țară și străinătate, precum și fraudele la care ne putem expune sunt câteva dintre temele dezbătute în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) în primul episod din sezonul 5 al Podcasturilor CSALB. Ioana Pârvu, director Direcția Carduri și Soluții de Plată, BRD Groupe Societe Generale, împreună cu Dorian Petrovici, director Coordonator Carduri, Proiecte & Analiză de Date Retail, Banca Transilvania, fac mai multe recomandări consumatorilor într-o discuție moderată de Adrian Asoltanie, autor de carte și trainer de educație financiară.

    | PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=PoJl5BMzitU

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.
    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Adrian Asoltanie: Întotdeauna le spun consumatorilor să intre în bancă așa cum intră într-un supermarket și să aleagă produsele care li se potrivesc cel mai bine pentru sănătatea lor financiară. Iar unul dintre aceste produse este cardul de credit, dar trebuie să înțelegem care sunt diferențele dintre cardurile de credit, de debit sau cardurile de cumpărături.

    Ioana Pârvu: Consumatorii care solicită un card de credit accesează o linie de credit în baza unei analize de bonitate pe care o face banca și a evaluării capacității de rambursare a acelei linii de credit.  Cardurile de debit sunt atașate unor conturi curente care sunt alimentate cu fondurile proprii ale clienților. Cardurile de cumpărături au în spate tot o linie de credit, adică folosim tot banii băncii. Cardurile de credit vin echipate cu mai multe beneficii decât cardurile de salarii sau cardurile de debit. Deși sunt considerate scumpe, un consumator poate utiliza creditul băncii cu costuri zero.

    Dacă avem o nevoie punctuală, putem să folosim linia de credit în perioada de grație, iar dacă rambursăm în intervalul de 45-60 de zile cât durează acea perioadă de grație la băncile din România, nu avem niciun cost. Sau putem să utilizăm opțiunea de rate cu dobândă zero, care este cea mai apreciată când vorbim de cardurile de credit. Este foarte important în momentul în care setăm aceste rate, pe 24 sau 36 de luni, să putem să rambursăm ușor, să nu fie o corvoadă.

    Consumatorii să fie atenți la câteva lucruri: Dacă rambursează doar suma minimă de plată, vor plăti dobândă, însă dacă vor plăti rata întreagă din luna respectivă, vor avea dobândă zero. Este foarte important să ne capacităm această rambursare a liniei de credit în mod corect de la început, să vedem cât am putea să acoperim lunar, ca să știm exact cum putem seta ratele.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Dorian Petrovici: Cred că trebuie să pornim de la un lucru de bază: înțelegerea produsului care se află în fața ta. Trebuie să-i ajutăm pe consumatori să depășească frica de carduri, de instumentele de plată. Și putem face asta asigurând clientul de controlul total pe care îl are prin intermediul tehnologiei.

    Astăzi nu mai putem să discutăm despre carduri doar ca entități din plastic, fără să discutăm despre aplicațiile care stau în spatele cardurilor. Sunt carduri premium și carduri standard. Există o multitudine de carduri pentru fiecare nivel de înțelegere și de nevoie.

     

    Adrian Asoltanie: Una din preocupări este legată de costuri și de dobânzi. La ce să ne uităm în primul rând? Să insistăm pe punctualitate? Unii oameni zic că luna asta e o lună mai grea și nu pot rambursa 400 de lei, să spunem. Și aleg să plătească numai 100 de lei. Ce se întâmplă în acest caz?

    Dorian Petrovici: În primul rând un consumator nu cred că e bine să înceapă experiența cu o bancă prin intermediul cardurilor de credit. Baza este cardul de debit și accesul la el trebuie să fie făcut cât mai devreme. Avem produse pentru copii, încurajăm folosirea cardului de debit de la 8-14 ani. Mulți oameni spun că nu accesează un card de credit pentru că nu îl înțeleg sau pentru că le este frică să nu cheltuie prea mult. În primul rând cardul de credit oferă un împrumut flexibil, e un credit pe termen scurt. În acele 60 de zile, adică perioada de grație, costuri sunt zero. Dacă plătești doar suma minimă, ți se percepe dobândă, iar dacă nu o plătești deloc, ți se blochează cardul. Dar, dacă reușești să pui toți banii înapoi, atunci automat costurile sunt zero. Un alt avantaj este acela că avem cel mai mare program de loialitate din România cu peste 30.000 de magazine, care contribuie la bunăstarea financiară a clientului prin programul de puncte și economii pe care oamenii le pot face.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Ioana Pârvu: Dacă dai doar acea sumă mică, diferența care rămâne de plată pentru luna respectivă nu te duce într-o datorie către bancă, dar din momentul acela începe să se calculeze dobânzile și ai o cheltuială suplimentară. De asta este foarte important să ne facem un calcul la început, să vedem cât am putea să acoperim lunar din acea cumpărătură, ca să știm exact cum o putem împărți în rate. Acum este foarte facil prin servicii de SMS banking sau aplicația mobilă, să îți setezi aceste rate. Cheia este să te menții cât mai mult pe dobânda zero.

    Numerarul, mai costisitor decât cardul

    Adrian Asoltanie: Societatea românească are în continuare o componentă de cash destul de importantă. Cum se potrivește cash-ul cu cardul de credit? Dacă ai nevoie să scoți numerar de pe cardul de credit care sunt costurile?

    Ioana Pârvu: Dacă avem de făcut o plată urgentă și avem nevoie de numerar de pe cardul de credit, vom suporta costurile cu dobânda din momentul în care scoatem banii de la bancomat. Sau putem transfera din cardul de credit într-un card de debit suma de care avem nevoie. În acest caz suma cash poate fi împărțită până la 36 de rate cu o dobândă mai avantajoasă. Dacă dobânda la cardul de credit poate fi în jur de 25%, cea pentru numerar poate fi cu zece puncte procentuale mai mică. Adică, ne apropiem de dobânda unui credit de consum rapid.

    Nu în ultimul rând, cardurile sunt un instrument extrem de util și de practic atunci când călătorești. Recomandăm, în primul rând, plata cu cardul, în moneda cardului, iar nu retragerea de numerar în afara țării. Pentru că la retragerea de numerar, chiar dacă vorbim de Europa unde comisioanele sunt similare cu România, pot exista niște comisioane ale băncilor care dețin terminalele respective.

    Dorian Petrovici: Scopul cardului de credit este să fie un card destinat cumpărăturilor. Dacă ai nevoie de un instrument care să-ți permite să accesezi cash pentru distanțele scurte de timp, se cheamă overdraft. Cardul este pivotul relației dintre client și bancă, primul lucru pe care clientul trebuie să-l aibă într-o relație cu un furnizor de plăți. Desigur, cardul nu este doar o bucată de plastic, ci și aplicația de internet banking. Noi spunem că aplicația este telecomanda cardului. Pandemia ne-a apropiat foarte mult de carduri și plățile cu cardul. Țin minte că atunci când mergeam în vacanță în străinătate luam mereu cash la mine. Acum nu mai am nevoie de cash, dar trebuie să facem distincția între a plăti cu cardul în moneda țării în care ne aflăm sau în lei, adică în moneda cardului.

    Internet bankingul: între pericolul fraudelor și plățile rapide

    Adrian Asoltanie: La ce ar trebui să fie atent un utilizator, astfel încât să reducă riscul sau să-l elimine complet în materie de fraude bancare?

    Dorian Petrovici: Fraudele au evoluat foarte mult în ultimii ani ca și complexitate. Folosirea AI-ului pentru fraude este extrem de vizibilă, chiar dacă suntem abia la început. Din păcate, unii clienți își dau toate credențialele infractorilor informatici, dar este foarte complicat să intervenim și să-l protejăm pe client de el însuși. Mirajul banilor rapizi este extrem de periculos în acest moment.

    În același registru, fraudele online echivalează cu costuri foarte mari investite de bănci în tehnologie, pentru a ține riscurile sub control.

    Unele site-uri permit plata cu cardul fără elemente de verificare. Dar aici vorbim de sume mici, plăți sub 30 de euro, considerate cu risc minim. Trebuie înțeles faptul că fiecare tranzacție are în spate un scor de risc pe care banca îl calculează. De exemplu, parola lipsește acolo unde există abonamente sau plăți recurente. O altă situație este atunci când avem, indiferent de comerciant, cardul salvat în aplicație. Dacă știm comerciantul și acesta este de încredere chiar încurajăm acest lucru, pentru că facilitează plățile pe care le facem. În general, mediul de plăți din Europa este un mediu foarte bine reglementat. Acest Strong Customer Authentication contribuie foarte mult la siguranța plăților. La această analiză contribuie mai multe entități: comerciantul care acceptă plata, banca emitentă a cardului, companiile care procesează plățile și cele care emit cardurile. Toți contribuie la această analiză de risc și la decizia finală de autentificare a consumatorului. Din păcate, asta nu exclude total jucători rău intenționați sau fraudele comerciale în care nu se livrează serviciul respectiv.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Cardurile în afara țării și avantajul plăților cu cardurile de credit?

    Adrian Asoltanie: Cardurile sunt un instrument extrem de util atunci când călătorești. Trebuie să avem grijă când folosim un card în străinătate. Dar un card de credit ne poate salva banii cheltuiți pe un produs comandat online, care nu a mai ajuns la noi, de exemplu…

    Ioana Pârvu: În primul rând recomandăm clienților să plătească cu cardul și să nu retragă numerar din străinătate. Chiar dacă vorbim de Europa unde comisioanele sunt similare cu România, pot fi comisioane puse de băncile care dețin  terminale respective. Iar în momentul în care facem o plată în străinătate, ideal ar fi să o facem în moneda cardului.

    Please accept preferences, statistics cookies to watch this video.

    Dorian Petrovici: În plus, există limitări la retragerile de la bancomatele din străinătate. Ne aducem aminte cu toții că înainte de pandemie, dacă mergeai în Grecia în vacanță, luai cash-ul la tine. Acum, unul dintre efectele benefice ale pandemiei este că putem plăti cu cardul în peste 99% din locurile în care mergem. În spatele unui card de credit stă un program de loialitate.

    În plus, plățile făcute de pe un card de credit sunt mai sigure decât cele făcute prin ordin de plată sau de pe cardul de debit. De exemplu, pentru un zbor anulat, consumatorii pot face chargeback, prin care își recuperează banii. Când folosești un instrument de plată, tot ecosistemul dintre bancă și comerciant se focusează pe livrarea serviciului către client, iar dacă nu i s-a livrat serviciul respectiv, consumatorul poate să facă un refuz la plată. Este un beneficiu important, mai ales în era comerțului online.

    Continuare
    0

  • Românii cu credite – mai pregătiți decât în trecut pentru o eventuală criză financiară

    7 mai, București. Consumatorii ar trebui să își facă o autoevaluare a vulnerabilității financiare în cazul în care ne-am confrunta cu o criză financiară și imobiliară, recomandă specialiștii în creditare! Chiar dacă piața creditelor din ultimii 10 ani este mult mai stabilă, trebuie să fim atenți la toți pașii necesari pentru accesarea unui împrumut. Care sunt costurile unui credit, modul în care ne afectează istoricul din Biroul de Credit, precum și necesitatea reformării programului Noua Casă, se află printre temele dezbătute în podcasturile realizate de către Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB).  

    Invitații din episodul dedicat creditării sunt doi dintre cei mai importanți brokeri de credite din România: Anca Bidian, director general Kiwi Finance și Dragoș Nichifor, director general Bayer Credit, într-o discuție moderată de Emilia Olescu, redactor-șef Ziarul BURSA.

    | PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=5MzcTbwFufY

    Al 5-lea sezon al Podcasturilor CSALB abordează o tematică inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar: carduri și plăți, creditele bancare, fraudele, executările silite, instanță vs soluționare alternativă, economisire și investiții. Întâlnirile găzduite de CSALB reunesc în acest an specialiști ai sistemului bancar, brokeri de credite, executori judecătorești, specialiști în antifraudă etc. Dezbaterile sunt moderate de analiști financiari, lectori în educație financiară și jurnaliști reputați din presa economică. Ne propunem ca prin dezbaterile din acest an să oferim consumatorilor instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.

    Vă propun să analizăm atât profilul de consumator care cere și obține un împrumut de la bancă, cât și perspectivele în domeniul creditării, în condițiile în care se prefigurează o criză financiară sau imobiliară. Situația de acum este diferită din multe puncte de vedere față de criza din 2009 sau cea generată de pandemie, iar procesul pe care un consumator trebuie să-l parcurgă în relație cu banca s-a modificat și el substanțial. Istoricul din Biroul de Credit și comportamentul financiar pot decide soarta unui împrumut într-o mai mare măsură decât avansul sau clauzele din contract. În aceste condiții, la ce se pot aștepta consumatorii în perioada următoare, în privința creditării?

    În acest moment piața imobiliară din România are o ofertă mai mică decât nivelul ridicat de solvabilitate a cererii. Cu alte cuvinte, tot mai mulți oameni se încadrează în condițiile de împrumuturi ale băncilor, de câțiva ani mai mult de 90% din creditele acordate sunt în lei, iar costurile au scăzut, însă nu sunt suficiente imobile la vânzare. Pe de altă parte, creditele acordate prin programul Noua casă (fostul program Prima casă) nu mai au sens, din moment ce acest program are un singur tip de dobândă, adică dobânda variabilă. Acum, dobânzile variabile sunt la un nivel ridicat, iar majoritatea creditelor din piață au și componenta de dobândă fixă. Statul ar putea să refacă acest program și să îl adreseze doar consumatorilor care au nevoie, adică sunt vulnerabili din punct de vedere social. Singurul “avantaj”al acestui program a rămas avansul de 5% față de un minim de 15% la creditele standard. Am pus ghilimele pentru că, în realitate, avansul nu trebuie perceput ca o cheltuială a cumpărătorului. De foarte multe ori clienții vor să vină cu un avans cât mai mic posibil. Le spun mereu că avansul este, metaforic vorbind, partea mea de proprietate din casă. Dacă vin cu un avans mai mare pot să zic că “bucătăria este a mea, fără ipotecă”. Un avans mai mare mă duce la o sumă mai mică împrumutată de la bancă, la o rată mai mică, poate la un termen mai scurt de achitare a creditului. 

    Băncile acordă credite în funcție de calcule foarte riguroase. Dar banca nu se uită la altceva decât m-aș uita și eu dacă cineva mi-ar cere bani cu împrumut. Adică, se uită la ce vrea consumatorul să utilizeze acești bani și ia în calcul dacă s-a mai împrumutat și dacă și-a returnat împrumutul. De exemplu, întârzierile mai mari de 30 de zile apar în Biroul de Credit. Apoi, dacă trăiește din banii părinților sau dacă duce o viață pe credit sunt semnale de alarmă, pentru că o situație neprevăzută poate avea efecte negative pentru toată lumea. Și sursele de venit sunt importante. În afară de salarii, în situația în care consumatorul încasează dividende, banca va analiza și situația financiară a firmei. Sunt 27 de tipuri de venituri eligibile acum la bănci. Cele mai uzuale sunt salariile, pensiile, veniturile din dividende și din chirii.

    Dacă ești căsătorit ai un scor mai bun pentru că ai două venituri în familie, iar dacă ai un copil banca apreciază că ești responsabil și scorul crește. Dincolo de aceste criterii, scoringul pe care îl fac băncile este o analiză internă, matematică. Nu înseamnă că primești două puncte dacă ești căsătorit sau mai primești încă trei dacă ai un copil. Se poate întâmpla ca doi colegi de serviciu să fie la fel de eligibili la o bancă, dar unul să fie încadrat pe o dobândă mai mică dacă are un profilul de risc mai bun.

    Oamenii trebuie să știe că un credit are două tipuri de costuri: costurile inițiale pe care le suporți până să contractezi împrumutul, precum notarul, evaluarea imobilului, asigurarea, care pot ajunge la aproximativ 2.000  de euro. Apoi sunt costurile creditului care țin de dobânzi, comisionul de administrare permis de legislație sau costuri cu asigurările. Apreciez că peste 90% din creditarea ipotecară din România în acest moment se face pe produse cu dobândă fixă în primii ani, datorită faptului că acest cost este unul rezonabil pentru clienții băncilor. Din punctul meu de vedere, contractele de credit în acest moment sunt în favoarea consumatorilor. A trecut perioada când era nevoie să îți angajezi un avocat ca să îți citească contractul de credit. Din 2016 avem o etapă de normalizare a pieței, iar dorința de consum a românilor a atras creșteri de peste 10% în fiecare an, pentru toate tipurile de credite. Singurul moment de stagnare a fost în 2022, când indicatorii ce compun dobânzile variabile au ajuns la valori mari. Relația consumatori-bănci este în echilibru, iar această bază solidă ne face să nu mai fim vulnerabili în cazul unei crize. O mare parte din datoria efectivă a românilor este în monedă națională, ceea ce înseamnă că nu mai suntem expuși riscului valutar, ba dimpotrivă, dacă se devalorizează leul, datoriile românilor vor deveni mai mici în corespondent valută. În plus, cei aflați în situații dificile au ajutorul CSALB. Am îndrumat familii către soluționarea alternativă, pentru că atunci când întâmpini probleme varianta ideală este să apelezi la cineva care să vadă lucrurile clar, să nu fie parte din problemă și să vină cu soluții.

    Un semn bun a venit și pentru clienții IFN-urilor de când legiuitorul a limitat dobânzile. Automat s-a creat o concurență mai justă în această piață și nu mai sunt discrepanțele pe care le vedeam înainte între costurile practicate. Acum IFN-urile sunt nevoite să își câștige cota de piață și cu alte instrumente decât prin dobândă.

    Plecând de la discuția evaluării pe care o fac băncile, aș simplifica lucrurile spunând că, în general, băncile acceptă fără probleme clienții de nota 7-10. În cazul lor singura discuție este dacă primesc dobânda cea mai bună din piață. Mai este categoria de clienți cu nota sub 5 care, în realitate, nu vor primi finanțare  de la nicio bancă, din cauza istoricului lor negativ. Categoria cea mai dinamică este cea a clienților cu nota 5-6, pentru care băncile se gândesc dacă îi vor sau nu drept clienți, în funcție de politica lor comercială și de scoring. Aceștia pot fi refuzați de o bancă și acceptați de alta.

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „O analiză comparativă a cererilor înregistrate la CSALB arată o serie de evoluții interesante. În primele 4 luni din 2025, din cele 1.065 trimise de consumatori, 830 sunt adresate băncilor și 235 IFN-urilor, în comparație cu 1.250 cereri primite în perioada similară a anului trecut, dintre care 860 erau adresate băncilor și 390 IFN-urilor. Dacă la finalul lunii aprilie 2024, din totalul solicitărilor primite, 452 de cereri (36%) aveau ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, la finalul lunii aprilie din acest an doar 190 de cereri (18%) au ca obiect ștergerea înregistrării din Biroul de Credit.

    În primele patru luni din 2024, 273 de cereri solicitau băncilor radierea din BC și 179 IFN-urilor, în timp ce anul acesta 90 de cereri cu acest obiect sunt adresate băncilor, iar 100 IFN-urilor. Altfel spus, numărul acestor cereri care nu pot fi negociate în cadrul CSALB s-a diminuat la mai puțin de jumătate, raportat la situația anului trecut. Numărul cererilor negociabile adresate băncilor în primele patru luni din acest an este de 740, comparativ cu 587 de cereri înregistrate în perioada corespondentă a anului trecut, ceea ce denotă o creștere de 26% în acest an a cererilor negociabile.

    În concluzie, după ani de zile în care am atras în mod constant atenția asupra faptului că cererile de radiere din Biroul de Credit nu pot fi negociate în cadrul CSALB, ci trebuie adresate direct creditorilor care au făcut respectivele înregistrări, se pare că recomandările își produc efectele. Din această perspectivă, portofoliul de cereri înaintate de consumatori către CSALB are de câștigat, fiind eliminată o parte din ”balastul” non-negociabil.

    O altă concluzie se referă la ponderea în scădere a cererilor adresate IFN-urilor, doar 22% din total, față de 31% din total în perioada similară a anului trecut. Diminuare justificată, probabil, și de refuzul constant manifestat de aceste IFN-uri de a intra în negocieri asistate de conciliatorii CSALB, refuz motivat de natura și de specificul creditelor acordate de aceste instituții de credit nebancare, creditele fiind în general de valori mici, de câteva mii de lei și fiind acordate în majoritatea cazurilor pentru perioade foarte scurte de timp. IFN-urile își mențin, însă, apetitul pentru soluționările amiabile directe cu consumatorii. Anul acesta sunt 121 de soluționări directe ale cererilor primite de CSALB (66 soluționate de IFN-uri și 55 de bănci), fără intervenția unui conciliator.

    Aceste date, împreună cu creșterea în acest an (vs 2024) a volumului creditelor ipotecare, dar mai ales cel al creditelor de consum, formează imaginea unei responsabilități mai mari manifestate de consumatori. Disciplina de rambursare a sumelor împrumutate se reflectă în nivelul redus, în acest moment, al creditelor neperformante. Acest lucru demonstrează că tot mai mulți oameni aleg produse bancare adecvate necesităților reale pe care le au, iar eforturile de plată pot fi asumate și respectate de către debitorii persoane fizice”.

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • RAPORT privind activitatea de SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR LA 31.03.2025

    Numărul de cereri înregistrate în primele trei luni ale anului (916 cereri) arată o ușoară scădere față de perioada T1 2024 (943 cereri) cu aproximativ 3% în anul curent. Unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

    Din totalul cererilor primite până la finalul T1 2025, 723 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 193 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

    Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a scăzut ușor sub valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 32% din total/T1 2024, până la aproximativ 21% din total/T1 2025.

    Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o creștere în cele două perioade comparate: 68% din total/la final de T1 2024, respectiv 79% din total/T1 2025.

    În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele trei luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție descrescătoare față de cea a anului trecut.

    La sfârșitul T1 2025, se înregistrează un număr de doar 155 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (77 în raport cu băncile + 78 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T1 2024 fiind de 344. Reamintim că cererile care au ca obiect probleme referitoare la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau este imposibilă o astfel de negociere.

    Numărul total de dosare constituite la finalul T1 2025 a ajuns la 189. 1 dosar s-a format în relație cu un IFN, iar 188 au fost formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele trei luni ale anului 2024 s-au format 241 dosare, ceea ce înseamnă o reducere cu 22% în anul curent a acestui indicator statistic. Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 143 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 39 dosare aflându-se în curs de procesare (la finalul T1 2025). În 2 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 5 dosare una dintre părți s-a retras.

    Numărul hotărârilor din primul trimestru al acestui an este de 143, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau 188 hotărâri (în cele două perioade analizate, T1 2025 și T1 2024, ponderea hotărârilor din totalul soluțiilor este de 99%/T1 2025, respectiv 98%/T1 2024).

    Totodată, până la finalul T1 2025, 57 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 35 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 22 de cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

    La finalul T1 din acest an, au fost înregistrate 80 de solicitări telefonice, iar un număr de 93 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

    Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

    Bănci:

    • 723 cereri conforme;
    • 158 cereri neconforme;
    • 527 solicitări diverse de informații.

    Clasificarea celor 723 cereri conforme:

    • 188 dosare constituite la finalul T1 2025 (la începutul anului 2025 au fost constituite 105 dosare din cereri conforme  înregistrate la finalul anului 2024);
    • 465 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
    • 35 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 130 cereri clasate;
    • 10 cereri au fost conexate.

    Clasificarea celor 188 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

    • 142 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
    • 39 dosare în fază de procesare;
    • 2 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
    • 5 dosare în care una dintre părți s-a retras.

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme – indiferent de canalul de sesizare, toate cererile conforme sunt introduse în aplicația IT de gestiune a cererilor și dosarelor:

    • 201 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 74 au fost transmise via e-mail;
    • 442 au fost trimise prin poștă;
    • 6 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

    IFN-uri:

    • 193 de solicitări conforme.

    Clasificarea celor 193 cereri conforme:

    • 1 dosar (dosarul este constituit în anul 2025, dintr-o cerere primită la finalul anului 2024);
    • 25 de cereri în faza de filtru;
    • 22 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
    • 146 clasate – refuzate de IFN-uri.

    Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

    • 175 au fost transmise prin aplicație (site);
    • 14 au fost transmise via e-mail;
    • 3 au fost trimise prin poștă;
    • 1 a fost adusă și înregistrată de consumator la sediul CSALB.

    Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

    • Probleme generate de produsele de creditare:
      • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
      • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
      • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
      • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
      • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
      • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
      • Conversie monedă acordare credit;
      • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
      • Recalculare dobânzi;
      • Angajament de plată;
      • Declararea scadenței anticipate;
      • Eliminarea anumitor clauze;
      • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC).

     

    • Probleme de natură operațională:
      • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
      • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
      • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
      • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
      • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
      • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
      • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
      • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

     

    • Probleme referitoare la alte tipuri de activități:
      • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
      • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
      • Restituiri de sume poprite;
      • Radierea ipotecii;
      • Fraudă pe canale bancare.

     

    Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

    • Motive justificate (principale) – cererea vizează:
      • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
      • creditele de tip „Prima Casă”;
      • creanțe cesionate către societăți comerciale care nu se află sub reglementarea Băncii Naționale a României;
      • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

     

    • Motive ce țin de consumatori:
      • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
      • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
      • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
      • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
      • retragerea consumatorului.

     

    • Alte motive:
      • existența unui dosar în instanța de judecată;
      • au fost inițiate procedurile de executare silită;
      • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
      • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

    ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

    Cifre T1 2024:

    • 943 cereri conforme – 314 cereri pe lună;

    • 188 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 62 hotărâri/lună), din 241 dosare constituite la finalul T1 2024 (medie de 80 dosare/lună);

    • 95 cereri soluționate amiabil de părți* după sesizarea CSALB – (medie de 32 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

    Cifre 2024 (întreg anul):

    · 3.568 cereri – 297 cereri pe lună;

    · 1.078 dosare – 89 dosare pe lună;

    · 301 cereri soluționate amiabil – 25 cereri soluționate amiabil/lună.

    		   Cifre T1 2025:

    · 916 cereri conforme – 305 cereri pe lună;

    · 143 dosare soluționate prin hotărâri/ împăcarea părților (medie de 48 hotărâri/lună), din 189 dosare constituite la finalul T1 2025 (medie de -63 dosare/lună);

    · 57 cereri soluționate amiabil de părți* după sesizarea CSALB – (medie de 19 cereri soluționate amiabil & direct între părți/lună).

     

    Notă:

    * Majoritatea cererilor soluționate amiabil/direct între părți au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit.

    CONCLUZII:

    Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către românii care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (o medie de aproximativ o lună în ultimii ani, respectiv 15 zile/2024), expertiza conciliatorilor și gratuitatea pentru consumatori sunt avantaje importante atât pentru aceștia, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, efectele creșterii generalizate a costurilor din cauza războiului din apropierea granițelor României fiind resimțite în continuare. În acest context, concluziile primelor trei luni ale anului 2025 sunt următoarele:

    • În primele trei luni ale anului 2025, românii au trimis 916 cereri de negociere cu băncile și IFN-urile (sunt cu 3% mai puține decât în aceeași perioadă a anului 2024).
    • Ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a crescut de la 68% la 79%.
    • Deși numărul total al cererilor a scăzut cu trei procente, în T1 2025 s-a înregistrat o creștere de 27% a cererilor negociabile. Acest lucru se datorează scăderii de la 344 (în T1 2024) la 155 (în T1 2025) a cererilor de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit (care nu pot face obiectul unui dosar de negociere prin intermediul CSALB, ci sunt soluționate direct de către părți sau clasate).
    • Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 189/T1 2025, în comparație cu 241/T1 2024.
    • Au fost 143 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori.
    • Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 57 astfel de cazuri/T1 2025 vs 95 astfel de cazuri la final de T1 2024 (și în acest caz reducerea de ordin statistic vine tot pe fondul diminuării cererilor de radiere din Biroul de Credit, majoritatea soluționărilor directe din anii anteriori având acest obiect).
    • De la începutul anului CSALB desfășoară o campanie de informare, educație financiară și comunicare în care au fost implicate băncile comerciale, jurnaliști și conciliatorii CSALB. În ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
    • CSALB a început producția celui de-al cincilea sezon al Podcasturilor CSALB. La podcasturile de educație financiară găzduite de Centru vor participa specialiști în domeniile care fac obiectul discuțiilor, brokeri de credite, reprezentanți ai băncilor comerciale, ai ARB, BNR și conciliatori CSALB. Dezbaterile vor fi moderate de analiști financiari, specialiști în educație financiară și jurnaliști reputați din presa economică.
    • Podcasturile din sezonul 5 vor aborda o tematică inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către CSALB. Astfel, vor fi abordate subiecte precum: carduri și plăți, creditele bancare, fraudele pe canale bancare, executările silite, instanță vs soluționare alternativă etc.
    • La începutul anului 2025 CSALB a organizat conferința de presă anuală, la care au participat conciliatori, reprezentanți ai Colegiului de Coordonare și jurnaliști din tv, radio și presa scrisă.
    • Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
    • Producțiile informative realizate de CSALB sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
    • O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații. Pe site-ul csalb.ro a fost creată o pagină nouă dedicată înscrierii consumatorilor ca destinatari ai Newsletterelor CSALB.
    • Prin intermediul call-centerului, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.
    • La final de T1 2025, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 54 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 9 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 14.9 milioane EUR.
    • Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din țară.

     

     

    SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

    Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • Cardurile asigură ecosistemul de plăți și împrumuturi dintre consumatori și bănci | Peste 1.000 de cereri de negociere cu băncile în 2025 la CSALB

    Invitații din această dezbatere sunt: Ioana Pârvu, director Carduri și Soluții de Plată, BRD Groupe Societe Generale și Dorian Petrovici, director Carduri, Proiecte și Analiză de Date Retail, Banca Transilvania, într-o discuție moderată de Adrian Asoltanie, trainer de educație financiară și autorul cărții “Dragă, unde-s banii?”

    | PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=PoJl5BMzitU

    Al 5-lea sezon al Podcasturilor CSALB abordează o tematică inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar: carduri și plăți, creditele bancare, fraudele, executările silite, instanță vs soluționare alternativă, economisire și investiții. Întâlnirile găzduite de CSALB reunesc în acest an specialiști ai sistemului bancar, brokeri de credite, executori judecătorești, specialiști în antifraudă etc. Dezbaterile sunt moderate de analiști financiari, lectori în educație financiară și jurnaliști reputați din presa economică. Ne propunem ca prin dezbaterile din acest an să oferim consumatorilor instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.

    Consumatorii trebuie să intre în bancă precum într-un supermarket și să aleagă produsele care li se potrivesc cel mai bine pentru sănătatea lor financiară. Cu alte cuvinte, să plecăm de la nevoile pe care le avem și să vedem ce produs bancar ne satisface aceste nevoi. Calibrarea și autocunoașterea sunt foarte importante, pentru că atunci când apelăm la o formă de credit, noi consumăm niște bani din viitor, care nu sunt ai noștri. De aceea contează cât și cum te împrumuți, astfel încât să-ți permiți să rambursezi ușor. Una din preocupări este legată de costuri și de dobânzi. Cardurile de credit sunt percepute ca instrumente financiare scumpe, cu dobânzi ceva mai consistente. Care sunt diferențele între cardurile de credit, de debit și cele de cumpărături și ce trebuie să știm despre acest tip de împrumut?

    Cardurile de credit se diferențează de cele de debit prin faptul că consumatorii accesează o linie de credit în baza unei analize de bonitate din care reiese capacitatea consumatorului de a rambursa acei bani. Cardurile de debit sunt atașate unor conturi curente care sunt alimentate cu fondurile proprii ale clienților. Pentru cardurile de cumpărături există tot o linie de credit, asta este foarte important să înțelegem, pentru că folosim banii băncii. Acum, cardurile de credit sau de cumpărături aduc niște oferte foarte bune, mai ales în perioadele de cumpărături mai intense, cum este aceasta în care ne aflăm.

    Consumatorii pot înlocui percepția că aceste carduri de credit sunt produse scumpe dacă învață să utilizeze acest credit și să aibă costuri zero. Dacă avem o nevoie punctuală, putem să folosim linia de credit în perioada de grație, iar dacă rambursăm în intervalul de 45-60 de zile cât durează acea perioadă de grație la băncile din România, nu avem niciun cost. Sau putem să utilizăm opțiunea de rate cu dobândă zero, care este cea mai apreciată când vorbim de cardurile de credit. Este foarte important în momentul în care setăm aceste rate, pe 24 sau 36 de luni, să putem să rambursăm ușor, să nu fie o corvoadă.

    Consumatorii să fie atenți la câteva lucruri: Dacă rambursează doar suma minimă de plată, vor plăti dobândă, însă dacă vor plăti rata întreagă din luna respectivă, vor avea dobândă zero. Este foarte important să ne capacităm această rambursare a liniei de credit în mod corect de la început, să vedem cât am putea să acoperim lunar, ca să știm exact cum putem seta ratele.

    Dacă avem de făcut o plată urgentă și avem nevoie de numerar de pe cardul de credit, vom suporta costurile cu dobânda din momentul în care scoatem banii de la bancomat. Sau putem transfera din cardul de credit într-un card de debit suma de care avem nevoie. În acest caz suma cash poate fi împărțită până la 36 de rate cu o dobândă mai avantajoasă. Dacă dobânda la cardul de credit poate fi în jur de 25%, cea pentru numerar poate fi cu zece puncte procentuale mai mică. Adică, ne apropiem de dobânda unui credit de consum rapid.

    Nu în ultimul rând, cardurile sunt un instrument extrem de util și de practic atunci când călătorești. Recomandăm, în primul rând, plata cu cardul, în moneda cardului, iar nu retragerea de numerar în afara țării. Pentru că la retragerea de numerar, chiar dacă vorbim de Europa unde comisioanele sunt similare cu România, pot exista niște comisioane ale băncilor care dețin terminalele respective.

    Cardul este pivotul relației dintre client și bancă, primul lucru pe care clientul trebuie să-l aibă într-o relație cu un furnizor de plăți. Desigur, cardul nu este doar o bucată de plastic, ci și aplicația de internet banking. Noi spunem că aplicația este telecomanda cardului. Pandemia ne-a apropiat foarte mult de carduri și plățile cu cardul. Țin minte că atunci când mergeam în vacanță în străinătate luam mereu cash la mine. Acum nu mai am nevoie de cash, dar trebuie să facem distincția între a plăti cu cardul în moneda țării în care ne aflăm sau în lei, adică în moneda cardului.

    Acum, cardurile sunt adaptate atât nevoilor financiare ale clienților, cât și nivelului de înțelegere al acestora. Sunt carduri premium, standard sau produse pentru copii. Încurajăm accesul copiilor la cardurile de debit cât mai devreme, de la 8-14 ani. Sunt și cardurile co-branded, care vin cu o serie de beneficii, în care mai multe companii contribuie pentru a crea un ecosistem care să fie pus la îndemâna clientului.

    Pe lângă aceste lucruri, există punctele și facilitățile oferite de comercianți. În spatele unui card de credit stă un program de loialitate. În plus, plățile făcute de pe un card de credit sunt mai sigure decât cele făcute prin ordin de plată sau de pe cardul de debit. De exemplu, pentru un zbor anulat, consumatorii pot face chargeback, prin care își recuperează banii. Când folosești un instrument de plată, tot ecosistemul dintre bancă și comerciant se focusează pe livrarea serviciului către client, iar dacă nu i s-a livrat serviciul respectiv, consumatorul poate să facă un refuz la plată. Este un beneficiu important, mai ales în era comerțului online.

    În același registru, fraudele online echivalează cu costuri foarte mari investite de bănci în tehnologie, pentru a ține riscurile sub control. Cu toate astea, băncile nu îi pot salva pe cei acaparați de mirajul banilor rapizi.

    Unele site-uri permit plata cu cardul fără elemente de verificare. Dar aici vorbim de sume mici, plăți sub 30 de euro, considerate cu risc minim. Trebuie înțeles faptul că fiecare tranzacție are în spate un scor de risc pe care banca îl calculează. De exemplu, parola lipsește acolo unde există abonamente sau plăți recurente. O altă situație este atunci când avem, indiferent de comerciant, cardul salvat în aplicație. Dacă știm comerciantul și acesta este de încredere chiar încurajăm acest lucru, pentru că facilitează plățile pe care le facem. În general, mediul de plăți din Europa este un mediu foarte bine reglementat. Acest Strong Customer Authentication contribuie foarte mult la siguranța plăților. La această analiză contribuie mai multe entități: comerciantul care acceptă plata, banca emitentă a cardului, companiile care procesează plățile și cele care emit cardurile. Toți contribuie la această analiză de risc și la decizia finală de autentificare a consumatorului. Din păcate, asta nu exclude total jucători rău intenționați sau fraudele comerciale în care nu se livrează serviciul respectiv.

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „În ultimii ani CSALB a devenit nu doar o entitate care facilitează rezolvarea amiabilă a problemelor financiar-bancare, ci și o platformă de dialog și de educație financiară pentru consumatori și bănci. Dacă în anii precedenți am invitat în acest cadru al dezbaterilor top managementul sistemului bancar, anul acesta am plecat de la nevoile punctuale ale consumatorilor, exprimate în cererile adresate CSALB. Cu ajutorul specialiștilor din bănci ne dorim să reducem lipsa de informație, aceasta fiind una din cauzele care duc la apariția unor dificultăți financiare în cazul consumatorilor.

    Trecem printr-o perioadă imprevizibilă din punct de vedere economic și social, generată de efectele războaielor economice și militare. Este un motiv în plus ca alegerile financiare pe care le facem și implicațiile lor să fie cât se poate de clare și de predictibile pentru bugetul personal. Doar așa putem atenua impactul deciziilor luate de terți, pe care nu avem puterea să le controlăm.

    De la începutul acestui an consumatorii au trimis peste 1.000 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile în cadrul CSALB, iar până acum s-au desfășurat 220 de negocieri. Dintre negocierile încheiate cu împăcarea părților, observăm că beneficiile medii rezultate sunt de aproximativ 3.800 de euro pentru fiecare dosar, față de o medie de 3.000 de euro în tot anul 2024”.

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • Credite în CHF, executări silite, procese de dare în plată soluționate amiabil la CSALB

    18 martie, București. În primele trei luni din 2025 calitatea negocierilor și soluțiilor găsite între consumatori și bănci înregistrează o evoluție în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Propunerile conciliatorilor CSALB acceptate de părți, includ mixuri de beneficii care vizează: diminuări de datorii, ștergeri de penalități, restituiri de sume, închiderea cazurilor de executare silită sau a celor de dare în plată. Băncile sunt la fel de deschise pentru soluționarea cazurilor din instanță, indiferent dacă vorbim de procese pentru credite în CHF acordate acum peste 15 ani sau procese care nu au ajuns încă la primul termen.

    De la începutul anului consumatorii au trimis peste 800 de cereri de negociere cu băncile, iar până acum s-au încheiat sau se află în negociere 150 de dosare. În plus, 40 dintre cereri s-au rezolvat direct, fără ajutorul unui conciliator, chiar dacă solicitarea a fost adresată CSALB. Anul trecut CSALB a primit peste 3.500 de cereri, din care s-au format 1.078 dosare de negociere. În 94% din concilieri părțile s-au înțeles, iar valoarea medie a beneficiilor obținute într-un timp mediu de 15 zile pentru fiecare dosar de conciliere a fost de 3.000 de euro.

    Celebrăm Ziua Internațională a Drepturilor Consumatorilor (15 martie) și Global Money Week (17-23 martie) printr-un apel la informarea corectă și transparentă a consumatorilor de servicii financiar-bancare și prin promovarea educației financiare în rândul consumatorilor. Informarea și educația reprezintă principalele mijloace de contracarare a fake-news-ului și tentativelor de fraudă, tot mai dese și agresive în spațiul public. 

    Teodor Bungău, județul Bihor: “M-a impresionat foarte plăcut rezolvarea cazului meu prin intermediul CSALB, mai ales că, inițial, banca nu a vrut să accepte o soluționare amiabilă și am fost nevoit să o acționez în instanță. Știam de CSALB din presă și mă documentasem bine înainte să apelez la conciliere. Chiar dacă nu am primit tot ce am cerut, sunt mulțumit. Soția mi-a spus să cer 30 de mii de euro, dar fiind o negociere din care toată lumea trebuie să fie mulțumită, nu am putut cere atât de mult. Cererea mea a fost pentru 12 mii de euro, iar în urma negocierilor cu banca am obținut 10.000 de euro despăgubiri, iar apoi am închis procesul din instanță. Banca a fost deschisă în negociere pentru că nici ei nu îi convine să aibă procese cu clienții.”  

     

    Beneficii mari într-un caz de executare silită

    Ce a cerut? M. A. din București a solicitat sistarea popririlor și suspendarea procedurii de executare silită. Consumatorul a propus băncii să achite lunar 1.000 lei + 200 lei cheltuielile de executare, similar cu plata pe care a făcut-o într-un alt dosar de executare silită în care a fost implicat.

    Ce a obținut? Banca a diminuat creanța totală de 44.800 de lei cu 50%, condiția fiind achitarea unor rate egale, timp de un an. Mai întâi, consumatorul trebuie să plătească un avans de 3.000 de lei, iar după plata avansului banca va ridica poprirea instituită pe conturile consumatorului. Apoi, banca va reduce la 22.400 de lei datoria consumatorului, iar această sumă trebuie achitată în 12 rate egale. În cazul în care debitorul nu va respecta plățile convenite cu banca, comerciantul nu va mai opera reducerea de creanță la finalul celor 12 luni. În vederea implementării soluției, consumatorul  va renunţa la contestația la executare formulată în instanță. Conciliator: Mihaela Budisteanu.

     

    Credit în CHF aflat în instanță, soluționat amiabil

    Ce a cerut? P.A. din Mureș a cerut găsirea unei soluții amiabile pentru stingerea litigiului din instanță.

    Ce a obținut? În acest moment datoria consumatoarei este de 42.000 CHF, având izvorul în contractul de credit din anul 2008. Titularul creditului a decedat, iar solicitarea de conciliere a fost făcută de garantul ipotecar. Banca acceptă stingerea creanței în baza unui angajament de plată al garantului, încheiat prin biroul executorului judecătoresc. Astfel, garantul trebuie să plătească lunar, timp de 24 de luni, suma de 2.400 de lei în contul executorului. Banca va proceda la remiterea parțială a datoriei pentru suma de 31.300 CHF, diferența dintre valoarea totală a creanței și suma ce va fi achitată de către garant, conform angajamentului de plată menționat. Garantul va plăti cheltuielile de executare și onorariul executorului judecătoresc. Acesta va putea achita, în măsura posibilităților sale, și sume mai mari de 2.400 de lei, pentru a putea stinge creanța într-un termen mai scurt de 24 de luni. După acceptarea acestei soluții banca va sista poprirea conturilor și va suspenda executarea silită. Conciliator Valentin Cocean.

     

    Darea în plată pentru datorii în CHF și-a găsit soluția prin conciliere

    Ce a cerut?  În cererea trimisă către CSALB consumatorul S. M. din Iași a solicitat găsirea unei soluții împreună cu banca pentru datoriile acumulate. 

    Ce a obținut? Suma totală datorată băncii la momentul formulării cererii de conciliere era de peste 69.000 CHF, din care dobânzile și penalitățile reprezentau peste 37.000 CHF. Propunerea băncii a fost de a diminua datoria consumatorului la 32.000 CHF (principala creanță), stoparea penalităților și dobânzilor și posibilitatea de a achita datoria în rate lunare timp de 5 ani. Pentru implementarea soluției, consumatorul a renunțat la procesul din 2021 de dare în plată a imobilului, care reprezintă garanția creditului contractat. Conciliator Mihaela Budisteanu

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „Negocierea dintre consumatori și bănci în cadrul CSALB a intrat în al 10 an de rezolvare a disputelor în afara instanțelor de judecată și observăm o serie de evoluții, atât prin specificul cazurilor soluționate, cât și prin comportamentul părților implicate.

    Vedem că tot mai multe cazuri care debutează în instanță își găsesc rezolvarea în cadrul CSALB în câteva săptămâni. Practic, diferența de timp dintre cele două proceduri este incontestabil în favoarea soluționării amiabile. Printre cazurile prezentate sunt demersuri juridice aflate în faza de executare silită, aflate înaintea primului termen într-un proces sau chiar cazuri în care părțile au pierdut și 4 ani  prin proceduri de dare în plată a imobilului dar, până la urmă, s-au înțeles cu banca fără niciun cost, în cadrul Centrului.

    Marele beneficiu în toate situațiile acestea îl reprezintă faptul că soluțiile sunt solicitate și convenite împreună cu consumatorii. Mai exact, un consumator care a luat, poate, o decizie nepotrivită la un moment dat în legătură cu un împrumut, are ocazia în cadrul CSALB să renegocieze mult mai atent condițiile acelui contract de credit. În plus, de data aceasta are la dispoziție serviciile unei persoane cu expertiză în domeniul financiar-bancar care îi explică detaliile înțelegerii cu banca și îl ajută să-și evalueze mai bine capacitatea de plată și modul în care contractul se va derula pe viitor.

    Modul în care părțile negociază arată o perfecționare a acestui mecanism în activitatea CSALB. Observăm că, deși cererile consumatorilor sunt tot mai puțin detaliate, mecanismele de negociere devin tot mai complexe. Aplicația CSALB pune la dispoziția consumatorilor 64 de categorii care sumarizează obiectul problemei semnalate prin intermediul CSALB. De cele mai multe ori soluțiile vizează aspecte care nici măcar nu fuseseră semnalate în solicitare. Acesta este, în primul rând, meritul conciliatorilor care, după aproape 10 ani de intermediere a relației consumatori-bănci, au deprins moduri de negociere diferite, în funcție de fiecare bancă și ținând cont de fiecare consumator întâlnit. Astfel, unele bănci sunt rapide în a transmite răspuns și vin cu soluții în 2-3 zile, altele, în anumite spețe, doresc o soluție echitabilă, obținută în urma proceselor aflate pe rolul instanțelor, iar alte instituții bancare negociază în detaliu și chiar, în mod excepțional, depășesc termenul recomandat de 90 de zile.

    În concluzie, diversitatea cererilor, negocierilor și soluțiilor oferite, descriu o perfecționare constantă a singurei entități din România care intermediază cu ajutorul unor specialiști reputați, rapid și gratuit pentru consumatori problemele pe care le întâmpină consumatorii în relație cu băncile și cu IFN-urile.”

    ***

      Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • RAPORT DE ACTIVITATE AL CSALB LA 31.12.2024

    I. Referitor la constituirea CSALB

    1. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) în materie de consum, precum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum.
    2. Activitatea CSALB se desfășoară pe următoarele coordonate:
    • activitatea administrativă – referitoare la organizarea și funcționarea CSALB ca entitate juridică;
    • activitatea operațională – referitoare la organizarea și desfășurarea activității de derulare a procesului de soluționare alternativă a litigiilor.

     

    II. Activitatea administrativă a CSALB

    1.  Activitatea Colegiului de Coordonare

    Colegiul de Coordonare asigură desfășurarea în bună regulă a activității administrative a CSALB. Membrii acestuia nu sunt implicați în activitatea operațională a Centrului (examinarea și soluționarea litigiilor fiind efectuată în mod exclusiv de către conciliatori), atribuțiile acestora vizând aprobarea și modificarea procedurilor de soluționare a litigiilor, de selecție/aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri și cheltuieli etc.

     

    Colegiul de Coordonare a desfășurat următoarea activitate (repere majore în 2024):

      • asigurarea desfășurării în continuare a tuturor activităților (conciliere, ședințele Colegiului de Coordonare în format fizic sau via e-mail, activitatea de comunicare, prezența angajaților la sediu, întâlniri cu comercianții/colaboratorii etc.);
      • continuarea desfășurării activității de comunicare prin diverse mijloace adaptate scopului/misiunii CSALB, precum și asigurarea condițiilor necesare pentru dezvoltarea/extinderea acestei activități și pe canalele social-media: FaceBook, Instagram, Youtube, LinkedIn, TikTok;
      • finalizarea judecării recursului la Înalta Curte de Casație și Justiție/ÎCCJ, declarat de CSALB împotriva soluției pronunțate de către Curtea de Apel București pe fondul acțiunii în contencios administrativ (dosar nr. 6047/2/2018), acțiune inițiată în raport cu Ministerul Economiei care a fost substituit de către Ministerul Energiei pe parcursul procesului, prin efectul OUG nr. 212/28.12.2020 privind stabilirea unor măsuri la nivelul administraţiei publice centrale şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative; acest proces a fost inițiat de CSALB în luna august 2018 și a avut ca obiect contestația împotriva Deciziei nr. 2377/DA/31.05.2018, emisă de către Ministerul Economiei, decizie prin care a fost refuzată solicitarea CSALB de a fi înscris pe lista entităților SAL din România, pentru motivul lipsei reprezentantului asociațiilor de consumatori din structura Colegiului de coordonare, motiv care nu putea fi imputat Centrului SAL Bancar sub nicio formă, acesta neavând nicio atribuție legală în sensul desemnării/nominalizării reprezentanților de către entitățile care constituie Colegiul de coordonare; Centrul nu și-a dorit sub nicio formă să rezolve această situație printr-un litigiu, dar nu i s-a lăsat nicio alternativă de rezolvare amiabilă a repetatelor solicitări de a fi înscris pe lista națională a entităților SAL; instanța de fond s-a pronunțat în data de 11.11.2022, după 4 ani și 3 luni de la data începerii procesului, în sensul respingerii acțiunii inițiate de CSALB; hotărârea motivată a Curții de Apel a fost comunicată în data de 17.10.2023, iar CSALB a promovat recurs în data de 31.10.2023; primul termen a fost programat pentru data de 26.11.2024, la ÎCCJ – Secția de Contencios Administrativ și Fiscal; recursul s-a judecat la acel termen, iar ÎCCJ a amânat pronunțarea pentru data de 10.12.2024; ÎCCJ a respins ca nefondat recursul declarat de CSALB împotriva sentinței civile de fond nr. 222/11.11.2022; se așteaptă comunicarea motivării hotărârii de către instanța de recurs/ÎCCJ; la data primirii motivării, se vor analiza demersurile care trebuie întreprinse în continuare, în sensul înregistrării CSALB pe lista națională a entităților SAL;
      • aprobarea situațiilor financiare încheiate la 31.12.2023 și informare cu privire la raportul de audit pentru anul 2023;
      • alegerea noului Președinte al Colegiului de Coordonare pentru un mandat de 1 an;
      • aprobarea bugetului de venituri și cheltuieli al Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar pentru anul 2025 (BVC 2025).

     

    2.  Activitatea de comunicare, promovare, informare și educare financiară a CSALB

    Activitatea de comunicare se realizează pe următoarele paliere (conform strategiei de comunicare a CSALB):

    • comunicarea cu băncile și IFN-urile (comercianții);
    • comunicarea cu consumatorii;
    • comunicarea cu media;
    • comunicarea cu stakeholders;
    • comunicare cu conciliatorii;
    • organizarea de întâlniri de lucru cu conciliatorii, ori de câte ori este necesar, în cadrul procesului de actualizare/revizuire a Regulamentului Secretariatului de Procedură și a procedurilor SAL, pe măsura desfășurării activității de soluționare amiabilă a litigiilor;
    • organizarea de întâlniri de lucru cu reprezentanții băncilor comerciale (întâlniri bilaterale) pentru îmbunătățirea activității de soluționare alternativă a litigiilor.

     

    2.1. Activitatea de comunicare și promovare a CSALB

    Comunicarea și informarea consumatorilor și comercianților despre CSALB se realizează prin intermediul următoarelor canale:

    • comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online, Blogging);
    • comunicarea pe canale alternative (afișaj stradal, campanie de educație financiară prin organizarea unei săli de educație financiară în sediul CSALB);
    • comunicarea pe canale proprii: Site, Newsletter, outbound call-center CSALB, Facebook, Linkedin (pagină și profil), Youtube, Instagram, Tik-Tok;
    • organizarea de/participarea la/ conferințe, seminare, dezbateri (inclusiv online) etc.;
    • comunicarea prin intermediul băncilor comerciale (prin metode online și offline: pliante, postere, stickere, producții video);
    • comunicarea prin intermediul instanțelor;
    • comunicarea prin intermediul asociațiilor de consumatori.
    Nr. crt. Sinteza activității de comunicare în anul 2024  

    Informații utile
    1. Rezultate obținute În intervalul 1 ianuarie 2024 – 31 decembrie 2024:

    • Peste 3.100 de apariții în media națională (tv, radio, online, blogging),;
    • Conotația aparițiilor: 55% pozitive / 44,5% neutre / 0,5% negative;
    • Reach (potențialul de expunere a publicului la mesajele comunicate, calculat în funcție de audiențele măsurate): 16,2 milioane persoane (o persoană poate fi expusă unui mesaj din mai multe surse);
    • Site csalb.ro: 37.000 de utilizatori unici (+20% vs. 2023), care au accesat peste 56.700 de pagini. Cele mai multe accesări au venit din București, Cluj, Timișoara și Iași, iar media de vârstă de unde au venit cele mai multe accesări este 45-54 ani (55,5% femei);
    • Cele mai accesate pagini sunt cele care au legătură cu aplicația de completare a cererii sau trimit utilizatorii către aplicație: Homepage 25k vizualizări / Proceduri pers. fizice 9,2 k / 4 moduri de completare a cererii 7,7k / Formulare 5,1k;
    • Traficul organic și cel direct reprezintă peste 90% din totalul traficului pe site, fapt care demonstrează notorietatea și capitalul de imagine pozitivă pe care le deține Centrul;
    • Chat-ul de pe site, creat în luna februarie 2020 și operat de call-centerul CSALB a înregistrat 342 utilizatori în 2024;
    • În 2024 au fost produse peste 110  de video-uri noi, promovate pe site-ul CSALB (în noua secțiune de educație financiară), pe paginile și canalul  de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok, în campaniile tv, în presa online și campanii media cu presa locală;
    • În 2024 au fost redactate și transmise 18 comunicate de presă și 17 newslettere;
    • Toate canalele de social media ale CSALB sunt updatate zilnic, în colaborare cu agenția de Social Media Marketiu, selectată de CSALB în urma unui pitch organizat în luna august 2022.
    2. Conferințe/participări la evenimente
    • Conferință de presă CSALB – Raportul pe anul 2023, au participat peste 30 de jurnaliști în format fizic, București, 6 februarie;
    • Conferința Banking la genul feminin, Banking News, 5 martie, București;
    • Conferința Previziuni pentru următorii 10 ani în comportamentul consumatorilor, iSense Solutions, 6 martie, București;
    • Conferința Perspectivele macroeconomice şi fiscale ale României pe 2024, Profit.ro, 7 martie, București;
    • Conferința organizată de CSALB și INM “Protecția consumatorilor: cum alegem între soluționarea alternativă a litigiilor și procedurile judiciare?”, Institutul Național al Magistraturii, 14 Mai, București;
    • Cea de a 17-a ediție a Conferinței Internaționale „Perspectives of Banking and Financial Law”, Academia de Studii Economice, 17 Mai, București;
    • Conferința Piața Financiar-bancară 2024, Ziarul Bursa, 21 Mai, București;
    • Gala Aniversară Juridice.ro la 20 de ani și Premiul pentru Contribuția CSALB în banking, 23 Mai, București;
    • Gala Ziarului Pozitiv și Club Antreprenor și premiul pentru Contribuția la educația financiară și rolul vital în armonia socială, realizat prin creșterea încrederii dintre consumatori și bănci, 30 mai, București;
    • Gala Lady Lawer, premiul acordat Alinei Radu, conciliator CSALB, pentru Excelență în concilierea relației consumatori-bănci, Universul Juridic, 11 iunie, București;
    • A 17-a ediție a Galei Bancheri de Top, premiul acordat conciliatorului CSALB Alexandru Ambrozie pentru Performanțe obținute în concilierea relației consumatori-bănci, în perioada 2023-2024, Finmedia, 20 iunie, București;
    • Întâlnire de lucru cu delegația Asociației Băncilor din Republica Moldova, 6 august, București;
    • Dezbateri Juridice.ro: Obligația creditorului de renegociere a creditului (Ordonanța 15/2024), 9 septembrie, dezbatere online;
    • Conferința iSense Consumer Pulse 2024: Innovations and Insights, 19 septembrie, București;
    • Conferința Tendințe AI în justiție, organizată de mai multe case de avocatură, 8 octombrie, București;
    • Conferința Concurența în sectoare cheie, Consiliul Concurenței, 30 octombrie, București;
    • Conferința Educația financiară: Marotă sau punte de legătură între clienți și bănci și premiul pentru Promovarea educației financiare, acordat de Banking News, 31 octombrie, București;
    • Conferința STEP INTO THE SPOTLIGHT: Unde Brandurile și Influencerii Creează Viitorul Împreună, iSense Solutions, 14 noiembrie, București;
    • Gala Ziarul Pozitiv, 14 noiembrie, București;
    • Gala Ziarul BURSA, 19 noiembrie, București;
    • Forumul de Drept Bancar – Drept, economie si tehnologie pe piața bancara din România, Universul juridic, 28 noiembrie, București.
    • Premiul pentru Conciliere și Educație financiară, Piața Financiară, 12 decembrie, București.
    3. Activități ale departamentului PR al CSALB
    • Redactare și implementare strategie de comunicare;
    • Realizarea campaniilor și proiectelor de comunicare, realizarea de podcasturi și participarea în moderarea acestora;
    • Intermediere prin PR a participărilor în emisiuni tv, radio, articole din presa scrisă și online, în interviuri individuale și în conferințe/evenimente publice;
    • Redactarea și transmitere comunicatelor de presă și, ulterior, a rapoartelor de monitorizare către Colegiul de Coordonare al CSALB;
    • Pregătire, implementare și supervizare a campaniilor media și proiectelor de media buying; coordonare și realizare, advertoriale media; intermedierea parteneriatelor media;
    • Coordonarea furnizorilor externi pentru diferite campanii de comunicare (fotografi, cameramani, editori de montaj, DTP, tipografie, agenții, organizatori de evenimente etc.);
    • Redactarea prezentărilor PPT, rapoarte de activitate, mesaje transmise către public, articole din parteneriate media;
    • Activitate de creație și producție: realizarea de materiale foto, video și text, supervizarea și editarea postărilor în Social Media;
    • Refacere și update: pliante, mape, infografii, logo, roll-ups, postere, visuals, bannere, slogan, materiale promoționale etc;
    • Coordonare activitate site (în limba română și engleză), a secțiunii de Educație Financiară din site, canal de Youtube, Linkedin (pagina și profil), Facebook, Instagram, Tik-Tok: actualizare și update conținut site, postări și atragere de followers pe rețelele de socializare;
    • Project management, creație și implementare secțiune de Educație Financiară de pe site-ul csalb.ro;
    • Supervizare, producție și transmitere conținut newsletter;
    • Supervizare chat online, call center, menținere dialog mail Facebook și Linkedin, cu consumatorii;
    • Coordonarea activității agenției de social media Marketiu;
    • Coordonarea activității agenției de monitorizare a presei MediaTrust;
    • Coordonarea activității site-ului csalb.ro și implicarea în îmbunătățirea accesului și funcționării aplicației IT cu scopul îmbunătățirii experienței pe care o are consumatorul în aplicație;
    • Comunicarea cu responsabilii PR ai băncilor comerciale, IFN-urilor, conciliatorii CSALB și reprezentanții asociațiilor de consumatori (pentru organizarea diferitelor evenimente, apariții în media și acțiuni de comunicare).
    4. Activități ale agenției de social media Marketiu
    • Agenția Marketiu a preluat în septembrie 2022 administrarea contentului și postărilor CSALB dedicate social media;
    • Segmentare audiență și strategie comunicare per fiecare canal;
    • Strategie producere și promovare conținut (content pillars, mix-ul de subiecte abordate);
    • Strategie de postare per canal & instrucțiuni pentru producție conținut;
    • Creare cont TikTok & optimizare profil;
    • Creare pagină Linkedin (profilul de Linkedin exista);

    Facebook:

    • Total useri atinși: 1.052.70;
    • Postări publicate: 292 (24 postări/lună).

     Youtube:

    • Vizualizări: 229.000;
    • Durata medie a vizionării (video clasic + shorts): 10:15 minute;
    • Videoclipuri clasice, durata medie de vizionare: 11:08 minute;
    • Video clasice postate: 26;
    • Youtube Shorts postate: 105.
    5. Site CSALB Site-ului i s-au adăugat o serie de modificări/optimizări funcționale în anul 2024, printre care: update design, update-ul secțiunii de Educație Financiară – modificarea paginilor/categoriilor din această secțiune.

     

    Administrarea site-ului în anul 2024 include:

    –       Upgrade major al versiunii WordPress și al bazelor de date;

    –       Upgrade-uri regulate ale versiunilor WordPress și ale modulelor;

    –       Colectare de feedback de la consumatori și tracking pentru comportamentul utilizatorilor pe site;

    –       Rapoarte Google Analytics;

    –       Reactualizare variante site în limbile română și engleză;

    –       Actualizarea permanentă a site-ului cu comunicate de presă, rapoarte de activitate, noutăți, anunțuri, prezentări, testimoniale, galerie foto etc.

    –       Alinierea imaginilor în categorii de conținut, modificarea unor titluri pentru a optimiza vizibilitatea pe mobil, modificări pentru subdomeniu;

    –       Optimizări de user experience pentru desktop și mobil;

    –       Optimizări SEO – on page – headlines, erori raportate de Google Search Console;

    –       Administrare server;

    –       Creare/modificări  Landing pages;

    –       Debugging – rezolvarea diverselor erori tehnice.
    6. Raportul CSALB referitor la activitatea operațională Raportul se realizează săptămânal și este transmis pentru analiză Colegiului de Coordonare (în format anonimizat); acest tip de raport se actualizează trimestrial (d.p.d.v. statistic) pentru postare pe site-ul CSALB.

    Ultimul raport trimestrial postat pe site cuprinde datele și informațiile actualizate la data de 30.09.2024.
    7. Registrul de evidență a structurilor din cadrul băncilor/IFN-urilor, asociațiilor

    de consumatori care gestionează relația cu CSALB

    		 Conține:

    – adrese de e-mail;

    – persoane de contact;

    – nr. telefon.

     

    2.2. Activitatea de informare și educare financiară

    Informarea consumatorilor despre CSALB și educarea financiară se realizează prin intermediul următoarelor canale:

    • Comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online) prin mediatizarea activității CSALB, a cazurilor soluționate, a avantajelor concilierii în cadrul știrilor, talk-show-urilor, proiectelor media de educație financiară, campaniilor de utilitate publică etc.;
    • Comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram, Tik-Tok;
    • Realizarea unei secțiuni de educație financiară pe site-ul csalb.ro;
    • Transmiterea de newslettere lunar;
    • Apelarea de către operatorii din call center (outbound) a consumatorilor care au agreat să fie contactați în urma campaniilor derulate pe Facebook;
    • Derularea împreună cu agenția de social media Marketiu a unei campanii de promovare a mesajelor de educație financiară pe canalele de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok;
    • Comunicarea către presă prin intermediul comunicatelor de presă și a campaniilor media în presa locală, în mediul online și în colaborare cu diferite entități media;
    • Participarea în proiecte de educație financiară cu instituții precum Banca Națională a României, Academia de Studii Economice, organisme independente, instituții media;
    • Activitate call-center, raportare, training periodic, activitate chat pe site CSALB, adaptare mesaje;
    • Organizarea de/participarea la conferințe, seminare, webinare etc. (fizic și online);
    • Educație financiară prin intermediul conciliatorilor CSALB: apariții în presă, în materiale de promovare ale Centrului, în comunicate de presă, participare la conferințe și întâlniri;
    • Producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care jurnaliști, top managementul băncilor comerciale, reprezentanți ai BNR, ARB, conciliatori și reprezentanți CSALB, experți în educație financiară și planificare financiară, sfătuiesc consumatorii pe teme de educație financiară și administrarea relației cu băncile și cu finanțele personale;
    • Informarea prin intermediul băncilor comerciale:
    • comunicate de presă cu implicarea instituțiilor financiar-bancare;
    • participarea în interviuri și producții video a reprezentanților băncilor;
    • Informarea prin intermediul instanțelor:
    • Comunicate de presă cu implicarea președinților de instanțe și a judecătorilor;
    • Transmiterea și distribuirea pliantelor informative CSALB în instanțele de judecată;
    • Organizarea de conferințe dedicate judecătorilor, împreună cu Institutul Național al Magistraturii.

    3.  Alte activități administrative desfășurate

    3.1. Asigurarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal

    CSALB a implementat numeroase măsuri tehnice și organizatorice de protecție a persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal (măsurile au fost actualizate și suplimentate în anul 2018, odată cu intrarea în vigoare a Regulamentului nr. 679/2016). Se urmărește, astfel, respectarea următoarelor măsuri:

    • asigurarea unui nivel corespunzător de securitate a datelor și informațiilor de orice natură deținute de CSALB, precum și a exigențelor de backup și disaster recovery, prin implementarea de sisteme adecvate (Antivirus, SOC – Security Operations Center, DLP – Data Loss Prevention, Veeam Agent – Back-up date electronice);
    • soluție de tip VPN, pentru a asigura securitatea echipamentelor și a materialelor de lucru pentru fiecare angajat și colaborator CSALB (prin conectare la rețeaua securizată de internet a Centrului). Este verificată periodic conformitatea angajaților/colaboratorilor cu cerințele de lucru în sistem de telemuncă;
    • au fost elaborate proceduri de lucru care vizează partea de protecție a datelor atât pentru activitatea operațională a CSALB – Secretariatul de Procedură, cât și pentru activitatea administrativă – secretariat, contabilitate & HR, comunicare & PR;
    • se urmărește în mod constant respectarea procedurilor în vigoare;
    • se actualizează contractele de produse și servicii pentru asigurarea unui nivel optim de securitate (licențe securitate, licențe back-up etc.)

     

    3.2. Activitatea de call-center

    • Activitatea de call-center furnizează mai multe categorii de informații relevante despre obiectul solicitărilor consumatorilor și/sau despre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre activitatea Centrului à aceste date sunt utilizate inclusiv în activitatea de comunicare, prin concentrarea eforturilor de promovare către cele mai relevante/eficiente modalități de transmitere a informațiilor referitoare la existența și serviciile CSALB.

    Sursa: răspunsuri oferite de consumatorii care apelează call-centerul CSALB la 021 9414

    III. Activitatea operațională a CSALB

    Activitatea operațională a CSALB este reflectată, în mod detaliat, în cadrul Anexei care face parte integrantă din prezentul document.

     

    IV. Concluzii

    Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români, nivelul cererilor înregistrate în 2024 fiind mai mare față de cel din anul 2023 (3.568 cereri în comparație cu un total de 2.932 cereri în anul 2023, media săptămânală este mai mare în 2024, cu 69 de cereri/săptămână vs. 56 cereri/săptămână în anul 2023).

     

    Avantajele concilierii:

    • evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți;
    • timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile);
    • gratuitatea pentru consumatori și
    • expertiza conciliatorilor (membrii Corpului Conciliatorilor sunt persoane fizice cu expertiză de cel puțin 10 ani în domeniul financiar – bancar și care beneficiază de notorietate din perspectiva pregătirii/reputației profesionale);

    constituie argumente importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ca aceea pe care o traversăm în ultimii 5 ani (2020 – 2024) și care se prefigurează și pentru anul 2025.

     

    În acest context, constatările rezultate din primii 9 ani de activitate sunt următoarele:

    • continuarea activităților care au ca scop creșterea nivelului de informare la nivelul consumatorilor, în special cu sprijinul comercianților, cu privire la avantajele accesării serviciilor CSALB;
    • necesitatea determinării/convingerii consumatorilor și comercianților să opteze pentru metodele de soluționare alternativă a diferendelor (prin negociere), evitând calea contencioasă, în instanțele de judecată și, în plus, reorientând o parte dintre litigiile existente pe rolul instanțelor către CSALB, pentru a fi soluționate într-o manieră amiabilă, prin conciliere (în perioada 2021 – 2024 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 669 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese);
    • este necesar să se continue activitatea de promovare a Centrului, prin tehnici sistematice/concertate de comunicare pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil în rândul consumatorilor;
    • este necesară creșterea disponibilității IFN-urilor de a intra în procedură de conciliere și o reducere din partea băncilor și IFN-urilor a numărului de cereri clasate din motive nejustificate;
    • se constată, în întreaga perioadă de activitate a Centrului, preferința ambelor părți pentru procedura cu soluție propusă/concilierea, față de procedura cu soluție impusă/arbitrajul (până în prezent nu a existat niciun caz soluționat prin procedura cu soluție impusă/arbitraj);
    • începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică;
    • CSALB a dovedit o adaptabilitate deosebită a activității sale la condițiile muncii în online, de la distanță, astfel: peste 90% din activitatea Centrului a fost desfășurată online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT, prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB și-a demonstrat eficiența în întreaga perioadă în care Centrul a intermediat și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții;
    • este necesar sprijinul autorității competente (în prezent aceasta este Ministerul Energiei) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană online (ODR – Online Dispute Resolution) și la FIN-NET.

     

    În anul 2024, CSALB a transmis o serie de recomandări către bănci:

    1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În esență, se urmărește scăderea și menținerea continuă a numărului/ponderii cererilor clasate sub nivelul de 10%.

    O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. La 31.12.2024, erau înregistrate un număr de 935 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (377 în raport cu băncile + 558 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat în aceeași perioadă a anului 2023 fiind de 1.234. Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente. Cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție descrescătoare față de cea a anului trecut.     

     

    1. S-a recomandat constituirea unui număr mai mare de dosare, având în vedere și următoarele coordonate:
    2. se va ține cont de posibilitatea de a stinge litigii existente în instanță ca urmare a soluționării unei cereri în cadrul CSALB, precum și de posibilitatea de a identifica clienții cu potențiale probleme și a-i direcționa către CSALB (evitându-se constituirea unor dosare la nivelul instanțelor de judecată, prin rezolvarea respectivelor probleme prin intermediul dosarelor formate & soluționate în cadrul Centrului);
    3. cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc executarea silită pot fi, de asemenea, soluționate/negociate în cadrul CSALB;
    4. în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul poate informa clientul și-i poate recomanda depunerea unei noi cereri la CSALB (dacă cererea nu se poate rezolva direct, prin soluționare amiabilă).

     

    1. Este recomandat ca mandatele din partea băncilor să prevadă limite valorice diferite/superioare față de cele din ofertele comerciale pe care băncile respective le au în portofoliu, dovedind astfel utilitatea și avantajul soluționării în cadrul CSALB, ca urmare a refuzului consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare amiabilă).

     

    1. Se recomandă băncilor să ia în calcul, de la bun început, rezolvarea amiabilă a spețelor de complexitate redusă care, în situația unui refuz transmis către consumator, ar ajunge în atenția CSALB.

     

    1. Luând în considerare faptul că s-au împlinit cinci ani de la extinderea competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, se recomandă băncilor acceptarea unor spețe care implică și acest tip de clienți. În anul 2024, din 6 cereri conforme primite de la persoane juridice, 5 au fost soluționate cu emiterea unei Hotărâri, iar una a fost clasată de comerciant din motive obiective.

     

    Concluzii finale

    • CSALB a demonstrat, de-a lungul celor aproape 9 ani de activitate operațională, faptul că această nouă paradigmă – un mod alternativ de soluționare a diferendelor – este avantajoasă pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Posibilitatea implicării ambelor părți în schimbarea anumitor caracteristici ale unui cadru contractual semnifică începutul formării, la nivel social, a unei imagini diferite cu privire la contractele/serviciile bancare;
    • Se constată posibilitatea înțelegerii și a creșterii încrederii reciproce a părților, acest fapt semnificând printre cele mai importante câștiguri pe care procedurile SAL le-au adus de-a lungul anilor, iar rezultatele statistice întăresc această idee: de la începutul activității și până la finalul anului 2024, 237 de cazuri s-au încheiat cu împăcarea părților, mijlocită de unul dintre conciliatorii CSALB. La acest reper statistic se adaugă 2.392 de soluționări amiabile între părți, după ce consumatorul a sesizat Centrul SAL Bancar;
    • Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare;
    • Este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile. De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți poate conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate cu aportul tuturor părților;
    • Se constată necesitatea promovării mai accentuate a posibilității Centrului de a soluționa diferendele în raport cu persoanele juridice (probleme referitoare la plăți și la emiterea de monedă electronică), pentru îmbunătățirea mediului de business și a încrederii dintre furnizorii unor astfel de servicii și companii ori instituții publice;
    • La sfârșitul anului 2024 erau închise 167 procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. În perioada 2021 –2024 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 669 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese. CSALB continuă demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării;

    Implicarea în continuare a tuturor stakeholderilor (BNR, ARB, ANPC, asociațiile de consumatori) va asigura evoluția constantă și semnificativă în timp a acestui tip de soluționare, precum și crearea unei relații bazate pe încredere între consumatori și bănci/IFN-uri.

     

    V. ANEXA

     

    RAPORT

    privind activitatea operațională de

    SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR

    la data de 31.12.2024

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016.

    În cursul anului 2024 au fost înregistrate 3.740 solicitări scrise și 2.251 de apeluri telefonice adresate de către consumatori, 3.568 dintre solicitările scrise au fost cereri conforme și 172 cereri neconforme. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

    Modalitatea de transmitere a cererilor este următoarea (pentru cele 3.568 cereri conforme): 2.644 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice) + 924 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

    Pentru Bănci:

    Persoane Fizice:

    • 964 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
    • 298 au fost transmise via e-mail;
    • 44 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
    • 332 au fost trimise prin poștă.

    Persoane Juridice:

    • 6 solicitări primite pe e-mail.

    Pentru IFN-uri:

    • 855 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
    • 64 au fost transmise via e-mail;
    • 1 a fost adusă și înregistrată la sediul CSALB;
    • 4 solicitare a fost trimisă prin poștă.

    Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

    • Probleme generate de produsele de creditare:
      • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
      • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
      • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
      • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
      • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
      • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
      • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
      • Conversie monedă acordare credit;
      • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
      • Recalculare dobânzi;
      • Angajament de plată;
      • Declararea scadenței anticipate;
      • Eliminarea anumitor clauze.

     

    • Probleme de natură operațională:
      • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
      • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
      • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
      • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
      • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
      • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
      • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
      • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

     

    • Probleme referitoare la alte tipuri de activități:
      • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
      • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
      • Restituiri de sume poprite;
      • Radierea ipotecii;
      • Fraudă pe canale bancare.

     

    Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

    • Motive justificate (principale) – cererea vizează:
      • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
      • creditele de tip „prima casă”;
      • creanțe cesionate;
      • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

     

    • Motive ce țin de consumatori:
      • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
      • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
      • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
      • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
      • retragerea consumatorului.

     

    • Alte motive:
      • existența unui dosar în instanța de judecată;
      • au fost inițiate procedurile de executare silită;
      • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
      • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

    Clasificarea celor 3.568 de cereri conforme:

    Pentru bănci (din 2.644 cereri conforme înregistrate):

    • 054 transformate în dosare (23 dosare provenite din cereri înregistrate la finalul anului 2023);
    • 261 în faza de filtru;
    • 181 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
    • 246 cereri conexate;
    • 902 clasate.

    Pentru IFN (din 924 cereri conforme înregistrate):

    • 1 transformat în dosar;
    • 26 în faza de filtru;
    • 120 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
    • 777 clasate.

    La finalul anului 2024, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 3.003 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei aproape 9 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 14.325 milioane EUR.

     

    Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

    • Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
    • Regulile de procedură privind:
      • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
      • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
      • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
      • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
    • Colegiul de Coordonare;
    • Lista Conciliatorilor;
    • Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 18.00;
    • Comunicate de presă și apariții în mass-media;
    • Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.

     Descarca document

    Continuare
    0

  • CONFERINȚĂ DE PRESĂ, 13 FEBRUARIE 2025, BUCUREȘTI

    În 2024 activitatea CSALB a înregistrat cele mai bune performanțe de la înființare. Pentru prima dată au fost peste 1.000 de negocieri desfășurate într-un an și tot pentru prima dată a fost depășită borna 3.000 în ceea ce privește numărul de cereri trimise de consumatori. De la 1 martie CSALB intră în al zecelea an de activitate operațională. Cel mai important câștig al CSALB din acest deceniu este că în societatea românească s-a impus un model de rezolvare amiabilă a disputelor, nemulțumirilor și problemelor dintre consumatori și bănci. Până la apariția CSALB oamenii nu aveau o alternativă profesionistă, rapidă și gratuită la instanță. În plus, Corpul Conciliatorilor a avut o contribuție importantă în echilibrarea în acești ani a relației dintre consumatori și bănci.

    Prezentare Conferinta
    Galerie foto


    Continuare
    1

  • Apetitul de negociere al băncilor cu consumatorii în cadrul CSALB a crescut de 23 de ori între 2016-2024

    13 februarie, București. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, în urma solicitărilor trimise de aceștia către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Față de primul an în care au existat negocieri între consumatori și bănci (2016), anul trecut a însemnat o creștere de 23 de ori a disponibilității băncilor de a găsi împreună cu conciliatorii CSALB o soluție pentru rezolvarea problemelor semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare.

    Între 2016 și 2024, aproximativ 4.300 de negocieri dintre consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, iar IFN-urile au transformat o singură cerere în dosar de conciliere. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu împăcarea părților din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părțile nu s-au înțeles. Procentul împăcărilor din totalul negocierilor este de 94% anul trecut – cel mai mare din toată activitatea CSALB.

    În timp ce numărul negocierilor la CSALB a crescut, cel al rezolvărilor directe a scăzut constant în ultimii trei ani. Anul trecut, 301 cereri trimise către CSALB au fost rezolvate fără intervenția unui conciliator, dar după sesizarea Centrului, față de 555 în 2023 și 592 în 2022. Acestea sunt cereri rezolvate fără implicarea unui conciliator, dar în care comercianții propun consumatorilor o rezolvare directă a problemelor pe care aceștia din urmă le pot avea. Scăderea cererilor soluționate direct poate fi explicată atât prin creșterea complexității cazurilor, ceea ce necesită ajutorul unui conciliator, cât și prin deschiderea mai mare a băncilor spre o negociere cu consumatorii intermediată de o a treia parte.

    Românii care au întâmpinat dificultăți în plata ratelor sau au avut nemulțumiri în relația cu băncile și IFN-urile au trimis către CSALB 18.300 cereri între 2016-2024.

    Au solicitat rezolvarea în afara instanțelor de judecată a problemelor financiar-bancare pe care le aveau: probleme de neplată a creditelor, dificultăți în achitarea ratelor lunare cauzate de probleme sociale și familiale, derularea unor procese cu băncile-etc. Pentru prima dată numărul de cereri transmise CSALB a depășit cifra de 3.500. Față de 2016, numărul cererilor din 2024 este de peste 15 ori mai mare. Din cele 3.568 de cereri primite de la consumatorii, 2.644 de cereri s-au adresat băncilor, iar 924 de cereri s-au adresat IFN-urilor. Persoanele juridice au trimis 6 cereri către bănci în 2024 din care s-au constituit 5 dosare de conciliere.

    Ce au obținut părțile: termen scurt de rezolvare a problemei, cu o medie de 15 zile, și rezultat mediu al negocierilor de 3 mii de euro

    Potrivit legii, o negociere dintre un consumator și o bancă durează aproximativ 90 de zile, însă media temporală de soluționare a scăzut până la 15 zile în 2024, această rapiditate de rezolvare fiind în avantajul ambelor părți. Camelia Popa are cea mai scăzută medie temporală dintre toți conciliatorii CSALB: 10 zile de la primirea acceptului băncii pentru intrarea în procedură de soluționare alternativă, până la acordul părților pentru soluția propusă de conciliator.

    5 conciliatori au atins sau au depășit cifra de 80 de dosare intermediate în 2024. Cele mai multe dosare le-a gestionat Camelia Popa (88), urmată de Roxana Mustățea (83), Alexandru Ambrozie (81), Septimiu Stoica (80) și Mircea Stroe (80). Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile.

    Valoarea totală a sumelor obținute ca rezultat în negocierile consumatori-bănci a fost de 14,3 milioane euro în perioada 2016-2024.

    Valoarea medie a acestor sume în dosarele în care părțile s-au împăcat (au acceptat soluțiile propuse de conciliatori) a scăzut în 2024 la puțin peste 3.000 de euro, de la aprox. 5.000 de euro în 2023, fiind aproape de nivelul din 2020 (valoarea medie era atunci de 3.320 euro).

    Sumele negociate cu valori medii, între 1.000 și 10.000 de euro reprezintă 61% din negocierile încheiate în cadrul CSALB.

    Ponderea negocierilor care se încheie cu beneficii de valori mici, între 1 euro și 1.000 de euro, a crescut la 35% după 4 ani de scădere constantă. Beneficiile cu valori de peste 10.000 de euro reprezintă 4% din totalul hotărârilor. Și în cazul acestora asistăm la o scădere a ponderii în ultimii ani.

    Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: „În 2024 activitatea CSALB a înregistrat cele mai bune performanțe de la înființare. Pentru prima dată au fost peste 1.000 de negocieri desfășurate într-un an și tot pentru prima dată a fost depășită borna 3.000 în ceea ce privește numărul de cereri trimise de consumatori. Printre cereri sunt șase venite de la persoane juridice, care au solicitat băncilor rezolvarea unor probleme legate de serviciile de plată. CSALB a primit în 2020 competența de a soluționa și problemele legate de plăți sau de emitere de monedă electronică pentru persoanele juridice.

    De la începutul anului 2025 consumatorii au trimis 450 de cereri, cu 100 mai multe decât în aceeași perioadă a anului trecut. În urma acestora s-au format până acum 60 de dosare de negociere. De la 1 martie CSALB intră în al zecelea an de activitate operațională. Cel mai important câștig al CSALB din acest deceniu este că în societatea românească s-a impus un model de rezolvare amiabilă a disputelor, nemulțumirilor și problemelor dintre consumatori și bănci. Până la apariția CSALB oamenii nu aveau o alternativă profesionistă, rapidă și gratuită la instanță. În plus, Corpul Conciliatorilor a avut o contribuție importantă în echilibrarea în acești ani a relației dintre consumatori și bănci. Faptul că soluția negocierii dintre părți este propusă de o a treia parte, adică de un specialist în domeniul  financiar-bancar, a făcut ca încrederea câștigată în procesul de conciliere să contribuie la continuarea relațiilor contractuale, spre beneficiul ambelor părți implicate.

    Alternativa căii amiabile de rezolvare a unui conflict funcționează și în cazul proceselor care se află deja pe rolul instanțelor sau al celor care abia sunt inițiate. La sfârșitul anului 2024 erau soluționate amiabil 167 de procese aflate pe rolul instanțelor de judecată, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. Acest fapt ridică numărul cazurilor începute în instanță, dar soluționate amiabil cu ajutorul conciliatorilor CSALB, la aproximativ 670 (în perioada 2021-2024).

    Inițiativa băncilor și recomandarea judecătorilor sunt esențiale în cazul neînțelegerilor care ajung în instanță, dar se încheie în afara ei. De aceea, recomandarea noastră către bănci și către judecători este de a prioritiza soluționarea alternativă, care are o durată medie de aproximativ o lună, față de câțiva ani cât poate dura un proces. În plus, soluționarea în cadrul CSALB scutește cele două părți de cheltuieli consistente cu derularea procesului.

    O altă observație importantă este că, deși valoarea medie a rezultatelor obținute din conciliere a scăzut față de anii anteriori, observăm o creștere până la 94% a cazurilor în care negocierile s-au încheiat cu împăcarea părților. Astfel, există o disponibilitate mai mare a consumatorilor în a-și rezolva problema prin conciliere, acesta fiind scopul urmărit, iar nu încercarea de a obține din negociere beneficii însemnate. De aceea, ponderea rezultatelor mari, de peste 10.000 de euro, a scăzut la 4 procente din total, iar ponderea beneficiilor medii, între 1.000 și 10.000 de euro, a depășit 60% din total.”

    ***

      Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0

  • Atenție la dezinformările despre CSALB din spatiul public! 20 ianuarie 2025

    20 ianuarie, București. Atragem atenția consumatorilor de servicii financiar-bancare că au fost grav dezinformați prin ultima comunicare către presă transmisă de ANPC. Astfel, potrivit comunicării făcute de ANPC în spațiul public în data de 16 ianuarie 2025, ”până la clarificarea situației privind funcționalitatea CSALB ca entitate SAL, consumatorii care întâmpină dificultăți în relația cu operatorii economici financiar-bancari se pot adresa Direcției de Soluționare Alternativă a Litigiilor (DSAL), din cadrul ANPC, printr-o reclamație pe platforma specială a acesteia”.

    Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a atras atenția ANPC asupra gravității acestei dezinformări printr-o scrisoare din data de 17 ianuarie, al cărei conținut poate fi citit aici: https://csalb.ro/transparenta/scrisoare-csalb-catre-anpc-17-ianuarie-2025/

    Recomandăm consumatorilor să facă diferența între reclamațiile/sesizările pe care le pot adresa ANPC (și pe care le puteau adresa și până acum acestei Autorități) și soluționarea alternativă a litigiilor care este atributul exclusiv al CSALB, pentru probleme financiar-bancare pe care aceștia le pot avea în relație cu băncile, IFN-urile.

     

    În dorința informării corecte a consumatorilor, rezumăm istoricul procesului intentat de CSALB în anul 2018 Ministerului Economiei, proces încheiat prin decizia ÎCCJ din data de 10 decembrie 2024.

    Chiar dacă nu există încă motivarea instanței în acest proces în contencios administrativ, considerăm că există nevoia clarificării acestei situații, ca o contrapondere la dezinformările și acuzațiile transmise deja în spațiul public:

     

    1. CSALB a fost înființat prin Ordonanța Guvernului nr.38/2015 în urma transpunerii în legislația românească a Directivei 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum;
    2. Sistemul bancar și-a asumat finanțarea CSALB, pentru ca oamenii să aibă la dispoziție o alternativă la instanțele de drept comun, gratuită, mult mai rapidă, gestionată de conciliatori cu expertiză în domeniul financiar-bancar și care să le rezolve problemele individuale și imediate pe care le întâmpinau. Astfel de organisme SAL pot fi înființate și în alte domenii de activitate (în baza aceleiași Directive europene), pentru a veni în sprijinul consumatorilor care au nemulțumiri față de comercianți și care doresc rezolvarea amiabilă a acestora, în afara instanțelor de judecată;
    3. Prin OG nr.38/2015 cererile de soluționare alternativă a litigiilor/diferendelor dintre consumatorii de servicii financiar–bancare și bănci/IFN-uri pot fi rezolvate exclusiv de către CSALB, acesta fiind cadrul normativ național în domeniul soluționării alternative a litigiilor financiar-bancare;
    4. Modalitatea prin care este asigurată finanțarea CSALB de către sistemul bancar este expres prevăzută inclusiv în textul punctului 46 din expunerea de argumente a Directivei, transpus ca atare prin OG nr.38/2015;
    5. Pentru a garanta imparțialitatea și echidistanța demersului de conciliere dintre consumatori și bănci/IFN-uri, legiuitorul a statuat ca CSALB să fie o entitate cu personalitate juridică proprie (autonomă, neguvernamentală, apolitică și fără scop lucrativ), care să aibă o conducere formată din 5 membri: unul desemnat de ANPC, unul de Banca Națională a României, unul de Asociația Română a Băncilor, un reprezentant desemnat de asociațiile de consumatori care îndeplinesc anumite condiții legale, detaliate mai jos, și un reprezentant independent, ales de ceilalți membri ai Colegiului, precum și o echipă operațională, care să intermedieze propriu-zis relația dintre consumatori și bănci;
    6. În perioada cuprinsă între 2015 și 2018, CSALB a solicitat în mod repetat Ministerului Economiei înregistrarea și, implicit, deschiderea listei entităților SAL din România. În luna mai 2018, Dănuț Andrușcă, Ministrul Economiei la acea vreme, a refuzat solicitarea CSALB, motivând refuzul prin lipsa reprezentantului asociațiilor de consumatori din cadrul Colegiului de Coordonare;
    7. Menționăm că, prin procesul intentat, CSALB a solicitat instanței ca Ministerul Economiei să deschidă lista entităților de soluționare alternativă a litigiilor din România, listă care, la data promovării litigiului, nici măcar nu era deschisă pe site-ul acestei autorități, deși OG nr.38 era în vigoare încă din 2015, să fie înregistrat în această listă și să fie notificat către Comisia Europeană (pentru a fi integrat în lista europeană a entităților SAL din domeniul financiar–bancar și, astfel, să poată soluționa și litigiile transfrontaliere);
    8. Este important de menționat că CSALB este singura entitate SAL a cărei înființare, organizare și modalitatea de desfășurare a activității sunt expres prevăzute de dispozițiile articolelor 21–24 din OG nr.38/2015 (cu referiri directe și în alte articole);
    9. Între 2015–2025 CSALB a funcționat și funcționează în continuare în baza OG nr.38/2015 și a gestionat peste 5.000 dosare dintre consumatori și instituțiile financiar–bancare (sunt aproximativ 5100 dosare de conciliere soluționate în perioada menționată). Beneficiile rezultate din concilieri sunt de aproximativ 14 milioane de euro;
    10. Având în vedere că motivarea primei instanțe (Curtea de Apel București) a fost neclară, CSALB a promovat recurs la Înalta Curte. După 6 ani și jumătate de la debutul pe fond al procesului, ÎCCJ a respins recursul promovat de CSALB împotriva deciziei primei instanțe. Ca urmare a faptului că un proces în contencios administrativ, care ar fi trebuit soluționat cu celeritate, potrivit prevederilor legale, a durat peste 6 ani, s-a creat un cadru propice pentru ca cei doi intervenienți (Asociația InfoCons și ANPC) să dezinformeze publicul cu intenția vădită de a denigra CSALB. În acest sens, cei doi intervenienți folosesc un litigiu care nu are nicio legătură cu funcționarea Centrului, pentru a pune în discuție înseși prevederile Ordonanței referitoare la funcționarea Centrului SAL Bancar și, în acest context, invitând în mod eronat consumatorii să se adreseze ANPC pentru soluționarea alternativă a litigiilor din domeniul financiar–bancar;
    11. După primirea motivării hotărârii ÎCCJ, vom solicita autorităților competente să identifice o soluție de rezolvare a acestei probleme, în sensul înregistrării CSALB pe lista entităților SAL de la Ministerul Energiei.

     

    Clarificări referitoare la reprezentantul asociațiilor de consumatori din structura Colegiului de Coordonare al CSALB:

    Potrivit prevederilor art. 22 alin (1) lit. d) din OG nr. 38/2015, membrul Colegiului de Coordonare din partea asociatiilor de consumatori poate fi desemnat de către ”d) asociaţiile de consumatori care îndeplinesc condiţiile prevăzute în art. 32 sau în art. 33 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992, republicată, cu modificările şi completările ulterioare”.

     

    Potrivit art. 32. din OG nr.21/1992:

    ”Asociațiile pentru protecția consumatorilor care apără drepturile și interesele legitime ale consumatorilor, în general, sunt, de drept, parteneri sociali în consiliile consultative prevăzute în prezenta ordonanță, dacă:

    1. a) la nivel național, au cel puțin 3.000 de membri și filiale în cel puțin 10 județe;
    2. b) la nivel județean și local, dacă au desfășurat o activitate în domeniul protecției consumatorilor pe o perioadă de cel puțin 3 ani. ”

     

    iar, conform art. 33. din aceeași OG nr. 21/1992:

    ”Asociațiile pentru protecția consumatorilor care sunt constituite în scopul apărării intereselor numai ale membrilor lor pot deveni parteneri sociali cu drept de reprezentare în organismele consultative cu rol în domeniul protecției consumatorilor și în care organele administrației publice sunt reprezentate, numai dacă au cel puțin 800 membri.”

     

    Rezultă, deci, că doar asociațiile de consumatori care îndeplinesc condițiile legale prevăzute mai sus pot desemna un reprezentant în structura Colegiului de Coordonare al CSALB.

     

    În acest context, paralel cu desfășurarea procesului, CSALB a încercat permanent să faciliteze rezolvarea desemnării reprezentantului din partea asociațiilor de consumatori, adică să surmonteze motivul care a făcut obiectul refuzului exprimat de Ministerul Economiei în 2018.

     

    Astfel, prin scrisori adresate ANPC am solicitat implicarea Autorității în procesul de desemnare a reprezentantului asociațiilor de consumatori, similar modului în care această Autoritate s-a implicat în desemnarea reprezentantului asociațiilor de consumatori la momentul înființării CSALB (2015). De asemenea, am solicitat ANPC să ne pună la dispoziție lista asociațiilor de consumatori care îndeplinesc condițiile de reprezentativitate pecizate mai sus.

     

    1. În răspunsul ANPC din 10 august 2020 se menționează că „asociațiile de consumatori care au solicitat luarea în evidența ANPC, conform prevederilor art. 34 din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, nu îndeplinesc condițiile prevăzute la alin. 32 și 33 din OG 21/1992”. Adică, la acel moment, nu existau asociații de consumatori care să poată participa la desemnarea unui reprezentant în structura Colegiului de Coordonare al CSALB (cu respectarea prevederilor legale anterior menționate).
    2. În luna mai 2024, luând în considerare recomandarea formulată de OCDE privind necesitatea adoptării unor măsuri care să aibă ca rezultat nominalizarea unui reprezentant al asociațiilor de consumatori în cadrul Colegiului de coordonare al CSALB, am revenit către ANPC, solicitând să ne pună la dispoziție lista cu asociațiile reprezentative de consumatori. ANPC nu a furnizat CSALB lista solicitată cu asociațiile de consumatori.
    3. Ca urmare a faptului că nu am primit un răspuns la solicitare, CSALB a revenit cu o nouă scrisoare către Autoritate, în luna iulie 2024, prin care a cerut, din nou, ca ANPC să furnizeze o situație actualizată cu privire la asociațiile de consumatori, scrisoare la care, de asemenea, Autoritatea nu a răspuns.

     

    În loc de concluzii:

     

    În primul an de funcționare al CSALB, asociațiile de consumatori au avut reprezentant în Colegiu, dar InfoCons, prin președintele său, Sorin Mierlea, care este chiar persoana care l-a propus inițial pe acel reprezentant, a cerut retragerea lui prin adrese repetate, iar retragerea efectivă a mandatului reprezentantului consumatorilor a intervenit la finalul lunii octombrie 2016.

    Cu alte cuvinte, InfoCons a cerut retragerea reprezentantului asociațiilor de consumatori și, ulterior, s-a folosit de absența acestuia pentru a-și fundamenta calitatea de intervenient în proces.

     

    În acest mod s-a creat o situație paradoxală, în sensul că, deși refuzul înscrierii CSALB pe lista entităților SAL a fost motivat de absența reprezentantului asociațiilor de consumatori, acest motiv a fost imputat în mod absurd Centrului, care NU are atribuții legale în sensul desemnării reprezentantului acestor asociații.

    În perioada ulterioară retragerii mandatului reprezentantului asociațiilor de consumatori a existat o corespondență asiduă între CSALB și asociațiile de consumatori care au format mai mulți poli pentru desemnarea unui alt membru în structura Colegiului de Coordonare. Astfel, CSALB a primit mai multe nominalizări pentru ocuparea acestei poziții și a explicat de fiecare dată că nu are nicio atribuție legală în sensul alegerii unui membru dintre persoanele propuse de aceste asociații (la un moment dat erau 3 persoane, ulterior primindu-se și alte propuneri), aceasta fiind prerogativa exclusivă a fiecărei entități participante la această structură colegială: ANPC, ARB, BNR și asociațiile de consumatori (al 5-lea membru fiind independent și ales de ceilalți).

    Este important de subliniat faptul că reprezentanții unor asociații de consumatori au însoțit în anii trecuți CSALB în caravanele de informare desfășurate în țară și în conferințele organizate de CSALB, iar acest lucru este reflectat și de informările publice postate pe site-ul Centrului. De asemenea, reprezentanți ai asociațiilor de consumatori au însoțit și consiliat unii consumatori pe parcursul procedurii de conciliere.

     

    Ulterior, și ANPC și-a retras membrul din Colegiul de Coordonare fără a prezenta o justificare legală, începând cu data de 19 ianuarie 2024.

    Faptul că ANPC refuză de un an să numească un reprezentant în Colegiu, reprezintă o încălcare a prevederilor legale și o încercare de blocare a activității CSALB, știind care a fost motivul refuzului Ministerului Economiei exprimat în 2018, de a înregistra CSALB pe lista entităților SAL. În articolul 22 al Ordonanței se menționează foarte clar că în caz de vacanță a unui loc în Colegiu se va numi un nou membru pentru durata rămasă din mandat.

     

    Le solicităm reprezentanților ANPC să informeze corect consumatorii și să nu creeze confuzii în rândul acestora, mai ales că un demers de soluționare alternativă nu se rezumă nici pe departe la simpla trimitere a unei cereri. În spatele fiecărui dosar de conciliere se află proceduri reglementate, munca multor oameni și expertiză câștigată în aproape zece ani de funcționare a CSALB.

    ***

    Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 17 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

     

    Descarca document
    Continuare
    0