În primele trei luni din 2026, 231 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere: depunere cerere, negociere, hotărâre finală ó soluție acceptată de ambele părți în 150 de cazuri, ori au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB (în 81 de cazuri).

În primele trei luni ale anului au fost închise 29 procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB.

Numărul de cereri înregistrate în primele trei luni ale anului (968 cereri) arată o ușoară creștere față de perioada T1 2025 (916 cereri) cu aproximativ 6% în anul curent. Unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

Din totalul cererilor primite până la finalul T1 2026, 717 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 251 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a crescut ușor peste valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 21% din total/T1 2025, până la aproximativ 26% din total/T1 2026.

Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o scădere în cele două perioade comparate: 79% din total/la final de T1 2025, respectiv 74% din total/T1 2026.

În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele trei luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție ușor crescătoare față de cea a anului trecut.

La sfârșitul T1 2026, se înregistrează un număr de 177 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (107 în raport cu băncile + 70 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T1 2025 fiind de 155. Reamintim că cererile care au ca obiect solicitarea de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit sunt în majoritate clasate, deoarece există o legislație specială aplicabilă, în acest caz fiind  imposibilă o astfel de negociere.

Numărul total de dosare constituite la finalul T1 2026 a ajuns la 197, toate fiind formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele trei luni ale anului 2025 s-au format 189 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu aproximativ 5% în anul curent a acestui indicator statistic. Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 150 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 35 dosare aflându-se în curs de procesare (la finalul T1 2026). În 8 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 4 dosare una dintre părți s-a retras.

Numărul hotărârilor din primul trimestru al acestui an este de 150, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau 143 hotărâri (în cele două perioade analizate, T1 2026 și T1 2025, ponderea hotărârilor din totalul soluțiilor este de 95%/T1 2026, respectiv de 99%/T1 2025).

Totodată, până la finalul T1 2026, 81 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 65 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 16 de cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

La finalul T1 din acest an, au fost înregistrate 723 de solicitări telefonice, iar un număr de 162 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

Bănci:

• 717 cereri conforme;
• 36 cereri neconforme;
• 593 solicitări diverse de informații.

Clasificarea celor 717 cereri conforme:

• 197 dosare constituite la finalul T1 2026 (la începutul anului 2026 au fost constituite 29 dosare din cereri conforme  înregistrate la finalul anului 2025);
• 224 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 65 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 251 cereri clasate;
• 9 cereri au fost conexate.

Clasificarea celor 197 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 150 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 35 dosare în fază de procesare;
• 8 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 4 dosare în care una dintre părți s-a retras.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme – indiferent de canalul de sesizare, toate cererile conforme sunt introduse în aplicația IT de gestiune a cererilor și dosarelor:

• 446 au fost transmise prin aplicație (site);
• 175 au fost transmise via e-mail;
• 83 au fost trimise prin poștă;
• 13 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

IFN-uri:

• 251 de solicitări conforme;
• 11 cereri neconforme.

Clasificarea celor 251 cereri conforme:

• 37 de cereri în faza de filtru;
• 16 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
• 198 clasate – refuzate de IFN-uri.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 224 au fost transmise prin aplicație (site);
• 26 au fost transmise via e-mail;
• 1 a fost adusă și înregistrată de consumator la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
  • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
  • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
  • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
  • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
  • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
  • Conversie monedă acordare credit;
  • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
  • Recalculare dobânzi;
  • Angajament de plată;
  • Declararea scadenței anticipate;
  • Eliminarea anumitor clauze;
  • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC).

• Probleme de natură operațională:

• • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
  • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
  • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
  • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
  • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
  • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
  • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
  • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
  • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase, radierea ipotecii etc.);
  • Restituiri de sume poprite;
  • Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „Prima Casă”;
  • creanțe cesionate către societăți comerciale care nu se află sub reglementarea BNR;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
  • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
  • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
  • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
  • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile ori se retrage în timpul negocierilor.

• Alte motive:
  • existența unui dosar în instanța de judecată;
  • au fost inițiate procedurile de executare silită;
  • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial;
  • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

IMAGINEA ACTIVITĂȚII OPERAȚIONALE:

• BĂNCI

• IFN-uri

CONCLUZII:

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către românii care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (o medie de aproximativ jumătate de lună în ultimii ani, respectiv 14 zile/2024 și 13 zile/2025), expertiza conciliatorilor și gratuitatea pentru consumatori sunt avantaje importante atât pentru aceștia, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, nu doar la nivel național, ci și internațional. În acest context, concluziile primelor trei luni ale anului 2026 sunt următoarele:

• În primele trei luni ale anului 2026, românii au trimis 968 cereri de negociere cu băncile și IFN-urile (sunt cu 6% mai multe decât în aceeași perioadă a anului 2025).
• Ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a scăzut de la 79% la 74%.
• Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 197/T1 2026, în comparație cu 189/T1 2025.
• Au fost 150 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori.
• Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 81 astfel de cazuri/T1 2026 vs 57 astfel de cazuri la final de T1 2025.
• CSALB desfășoară anual campanii de informare, educație financiară și comunicare în care sunt implicate băncile comerciale, jurnaliști și conciliatorii CSALB. În ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
• Strategia de comunicare a CSALB pentru anul 2026 se concentrează pe tema educației financiare, cu o secțiune dedicată pe site-ul Centrului, acolo unde consumatorii pot urmări peste 40 de podcasturi si dezbateri care au fost transmise LIVE pe teme legate de creditare, economisire, investiții și gestionarea bugetului personal. La aceste dezbateri au participat președinți și vicepreședinți de bănci comerciale, conciliatori, reprezentanți ai BNR, ARB și CSALB, analiști financiari și jurnaliști. Al 6-lea sezon al Podcasturilor CSALB va fi promovat în a doua jumătate a acestui an. Dezbaterile găzduite de CSALB vor aborda tematica inspirată din tipologia cererilor de negociere cu băncile pe care consumatorii le trimit către Prin informațiile transmise în aceste dezbateri, consumatorii vor primi instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.
• În februarie 2026, CSALB a analizat profilul consumatorului de servicii financiare care s-a adresat Centrului în anii 2024-2025. Analiza celor 6.434 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în anii 2024 și 2025 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din mediul urban, preponderent bucureștean sau din zona centrală a Transilvaniei, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de consum în lei și care solicită băncii, printr-o cerere completată direct pe site-ul csalb.ro, reducerea costurilor creditului aflat în derulare. Beneficiile medii obținute în 2024-2025 în urma fiecărei negocieri sunt de 3.410 euro.
• În prima parte a acestui an, reprezentanții CSALB au continuat întâlnirile cu elevii în cadrul Săptămânii altfel, cărora li se prezintă cursuri de educație financiară adaptate vârstei și nevoilor acestora.
• Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
• Producțiile informative realizate de CSALB sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
• O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații. Pe site-ul csalb.ro a fost creată o pagină nouă dedicată înscrierii consumatorilor ca destinatari ai Newsletterelor CSALB.
• Prin intermediul call-centerului, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.
• Pe site-ul csalb.ro, consumatorii pot intra în dialog, printr-un chat live, cu operatorii din call-center-ul CSALB. În primele trei luni din 2026, chatul a fost accesat de 162 de persoane.
• La final de T1 2026, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 0,45 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 10 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 18 milioane EUR.
• Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din țară.

SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.