Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români, nivelul cererilor înregistrate în 2023 fiind mai mare față de cel din anul 2022 (2.932 cereri în comparație cu un total de 2.627 cereri în anul 2022, media săptămânală este mai mare în 2023, cu 56 de cereri/săptămână vs. 50 cereri/săptămână în anul 2022).

I.Referitor la constituirea CSALB

• 1.Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) în materie de consum, precum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum.

• 2.Activitatea CSALB se desfășoară pe următoarele coordonate:
  • activitatea administrativă – referitoare la organizarea și funcționarea CSALB ca entitate juridică;
  • activitatea operațională – referitoare la organizarea și desfășurarea activității de derulare a procesului de soluționare alternativă a litigiilor.

II. Activitatea administrativă a CSALB

1. Activitatea Colegiului de Coordonare

Principala sarcină a Colegiului, a carui activitate este desfășurată în baza Regulamentului de Organizare a CSALB și de funcționare a Colegiului de Coordonare, este de coordonare și supraveghere a activității administrative a Centrului. Astfel, membrii Colegiului de Coordonare au atribuții de aprobare și modificare a procedurilor de soluționare, de aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri și cheltuieli etc.

Membrii acestuia nu sunt implicați în activitatea operațională a Centrului (examinarea și soluționarea litigiilor fiind efectuată în mod exclusiv de către conciliatori), sarcina acestora fiind de asigurare a faptului că CSALB are suficiente resurse pentru a-și desfășura activitatea în mod eficient și independent.

Colegiul de Coordonare a desfășurat următoarea activitate (repere majore în 2023):

• asigurarea desfășurării în continuare a tuturor activităților (conciliere, ședințele Colegiului de Coordonare în format fizic sau via e-mail, activitatea de comunicare, prezența angajaților la sediu, întâlniri cu comercianții/colaboratorii etc.);
• continuarea desfășurării activității de comunicare prin diverse mijloace adaptate scopului/misiunii CSALB, precum și asigurarea condițiilor necesare pentru dezvoltarea/extinderea acestei activități și pe canalele social-media: FaceBook, Instagram, Youtube, LinkedIn, TikTok;
• continuarea acțiunii în contencios administrativ, înregistrată pe rolul Curții de Apel București sub numărul de dosar: 6047/2/2018, având ca obiect contestația CSALB împotriva Deciziei nr. 2377/DA/31.05.2018, emise de către Ministerul Economiei cu privire la înscrierea CSALB pe lista entităților SAL din România – procesul este în curs de derulare, iar instanța s-a pronunțat pe fond (după 4 ani și 3 luni, în data de 11.11.2022 à acțiunea în contencios administrativ a fost respinsă. Hotărârea motivată a fost comunicată în data de 17.10.2023, iar CSALB a promovat recurs în data de 31.10.2023);
• aprobarea situațiilor financiare încheiate la 31.12.2022 și informare cu privire la raportul de audit pentru anul 2022;
• alegerea noului Președinte al Colegiului de Coordonare pentru un mandat de 1 an.

2.  Activitatea de comunicare, promovare, informare și educare financiară a CSALB

Activitatea de comunicare se realizează pe următoarele paliere (conform strategiei de comunicare a CSALB):

• comunicarea cu băncile și IFN-urile (comercianții);
• comunicarea cu consumatorii;
• comunicarea cu media;
• comunicarea cu stakeholders;
• comunicare cu conciliatorii;
• organizarea de întâlniri de lucru cu conciliatorii, ori de câte ori este necesar, în cadrul procesului de actualizare/revizuire a Regulamentului Secretariatului de Procedură și a procedurilor SAL, pe măsura desfășurării activității de soluționare amiabilă a litigiilor;
• organizarea de întâlniri de lucru cu reprezentanții băncilor comerciale (întâlniri bilaterale) pentru îmbunătățirea activității de soluționare alternativă a litigiilor.

2.1. Activitatea de comunicare și promovare a CSALB

Comunicarea și informarea consumatorilor și comercianților despre CSALB se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online, Blogging);
• comunicarea pe canale alternative (afișaj stradal);
• comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Linkedin, Youtube, Instagram, Tik-Tok;
• organizarea de/participarea la/ conferințe, seminare, dezbateri (inclusiv online) etc.;
• comunicarea prin intermediul băncilor comerciale (prin metode online și offline: pliante, postere, stickere, producții video);
• comunicarea prin intermediul ANPC (prin comisariatele județene);
• comunicarea prin intermediul asociațiilor de consumatori.

2.2. Activitatea de informare și educare financiară

Informarea consumatorilor despre CSALB și educarea financiară se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• Comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online) prin mediatizarea activității CSALB, a cazurilor soluționate, a avantajelor concilierii în cadrul știrilor, talk-show-urilor, proiectelor media de educație financiară, campaniilor de utilitate publică etc.;
• Comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram, Tik-Tok;
• Realizarea unei secțiuni de educație financiară pe site-ul csalb.ro;
• Transmiterea a 23 de newslettere către peste 500 de abonați;
• Apelarea de către operatorii din call center (outbound) a peste 1.000 de consumatori care au agreat să fie fie contactați în urma campaniilor de generare leaduri derulate pe Facebook;
• Derularea împreună cu agenția de social media Marketiu a unei campanii de promovare a mesajelor de educație financiară pe canalele de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok;
• Comunicarea către presă prin intermediul comunicatelor de presă și a campaniilor media în presa locală, în mediul online și în colaborare cu diferite entități media;
• Participarea în proiecte de educație financiară cu instituții precum Banca Națională a României, Academia de Studii Economice, organisme independente (Asociația Sută la Sută Românesc – Tribuna Consumatorilor), instituții media (România TV, Profit News TV, Bursa, Radio France International, Hotnews, Profit.ro, Banking News, Juridice.ro, Universul juridic, Bancherul, Finzoom.ro, Piața Financiară, Club antreprenor, Spotmedia);
• Activitate call-center, raportare, training periodic, activitate chat pe site CSALB, adaptare mesaje;
• Organizarea de/participarea la conferințe, seminare, webinare etc. (fizic și online);
• Educație financiară prin intermediul conciliatorilor CSALB: apariții în presă, în materiale de promovare ale Centrului, în comunicate de presă;
• Producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care jurnaliști, președinți și vicepreședinți de bănci comerciale, reprezentanți ai BNR, ARB, conciliatori și reprezentanți CSALB sfătuiesc consumatorii pe teme de educație financiară.
• Informarea prin intermediul băncilor comerciale:
• comunicate de presă cu implicarea instituțiilor financiar-bancare;
• participarea în interviuri și producții video a reprezentanților băncilor;
• promovarea în campanii de presă, proiecte individuale de comunicare, precum și în mediul online a reprezentanților băncilor comerciale și ai ARB, prin care consumatorii sunt încurajați să apeleze la conciliere;
• Transmiterea către bănci a 100.000 de flyere informative din activitatea CSALB.
• Informarea prin intermediul instanțelor:
• Comunicate de presă cu implicarea președinților de instanțe și a judecătorilor (din județul Argeș);
• Transmiterea și distribuirea pliantelor informative CSALB în instanțele de judecată (din județul Argeș).
• Informarea prin intermediul ANPC (prin anumite comisariate județene) și al asociațiilor de protecția consumatorilor.

3.  Alte activități administrative desfășurate

3.1. Asigurarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal

CSALB a implementat un număr măsuri tehnice și organizatorice de protecție a persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal (încă din anul 2018, odată cu intrarea în vigoare a Regulamentului nr. 679/2016):

• proceduri interne și externe de lucru luate la cunoștință de angajați și colaboratori;
• asigurarea unui nivel corespunzător de securitate a datelor și informațiilor de orice natură deținute de CSALB, precum și a exigențelor de backup și disaster recovery, prin implementarea de sisteme adecvate (Antivirus, SOC – Security Operations Center, DLP – Data Loss Prevention etc.);
• soluție de tip VPN, pentru a asigura securitatea echipamentelor și a materialelor de lucru pentru fiecare angajat și colaborator CSALB (prin conectare la rețeaua securizată de internet a Centrului), pentru situațiile de telemuncă;
• este verificată periodic conformitatea angajaților/colaboratorilor cu cerințele de protecție a datelor.

3.2. Activitatea de call-center

• Activitatea de call-center furnizează mai multe categorii de informații relevante despre obiectul solicitărilor consumatorilor și/sau despre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre activitatea Centrului à aceste date sunt utilizate inclusiv în activitatea de comunicare, prin concentrarea eforturilor de promovare către cele mai relevante/eficiente modalități de transmitere a informațiilor referitoare la existența și serviciile CSALB.

III.  Activitatea operațională a CSALB

Activitatea operațională a CSALB este reflectată, în mod detaliat, în cadrul Anexei care face parte integrantă din prezentul document.

IV. Concluzii

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români, nivelul cererilor înregistrate în 2023 fiind mai mare față de cel din anul 2022 (2.932 cereri în comparație cu un total de 2.627 cereri în anul 2022, media săptămânală este mai mare în 2023, cu 56 de cereri/săptămână vs. 50 cereri/săptămână în anul 2022).

Avantajele concilierii:

• evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți;
• timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile);
• gratuitatea pentru consumatori și
• expertiza conciliatorilor (membrii Corpului Conciliatorilor sunt persoane fizice cu expertiză de cel puțin 10 ani în domeniul financiar – bancar și care beneficiază de notorietate din perspectiva pregătirii/reputației profesionale);

constituie argumente importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ca aceea pe care o traversăm în ultimii 4 ani (2020 – 2023) și care se prefigurează și pentru anul 2024.

În acest context, constatările rezultate din primii 8 ani de activitate sunt următoarele:

• continuarea activităților care au ca scop creșterea nivelului de informare la nivelul consumatorilor, în special cu sprijinul comercianților, cu privire la avantajele accesării serviciilor CSALB;
• necesitatea determinării/convingerii consumatorilor și comercianților să opteze pentru metodele de soluționare alternativă a diferendelor (prin negociere), evitând calea contencioasă, în instanțele de judecată și, în plus, reorientând o parte dintre litigiile existente pe rolul instanțelor către CSALB, pentru a fi soluționate într-o manieră amiabilă, prin conciliere (în perioada 2021-2023, 502 cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese);
• este necesar să se continue activitatea de promovare a Centrului, prin tehnici sistematice/concertate de comunicare pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil în rândul consumatorilor;
• este necesară creșterea disponibilității IFN-urilor de a intra în procedură de conciliere și o reducere din partea băncilor și IFN-urilor a numărului de cereri clasate din motive nejustificate;
• se constată, în întreaga perioadă de activitate a Centrului, preferința ambelor părți pentru procedura cu soluție propusă/concilierea, față de procedura cu soluție impusă/arbitrajul (până în prezent nu a existat niciun caz soluționat prin procedura cu soluție impusă/arbitraj);
• începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică; s-a dovedit faptul că debutul concilierii persoanelor juridice va fi mai dificil, deoarece au existat astfel de cereri trimise de către clienții bancari persoane juridice, dar, cu o singură excepție, comercianții au refuzat să dea curs unor astfel de proceduri;
• CSALB a dovedit o adaptabilitate deosebită a activității sale la condițiile muncii în online, de la distanță, astfel: aproximativ 96% din activitatea Centrului a fost desfășurată online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT (implementată în iulie 2018 și rescrisă integral în Power Automate în cursul anului 2023, noua versiune fiind intrată în producție în data de 10 octombrie 2023), prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB, și-a demonstrat eficiența în întreaga perioadă în care Centrul a intermediat și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții;
• este necesar sprijinul autorității competente (în prezent aceasta este Ministerul Energiei) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană online (ODR – Online Dispute Resolution) și la FIN-NET.

În anul 2023, CSALB a transmis o serie de recomandări către bănci (încă de la finalul T1 2023):

1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În esență, se urmărește scăderea și menținerea continuă a numărului/ponderii cererilor clasate sub nivelul de 10%.

O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, în anul 2023 au fost 1.234 de cereri care vizează radierea înregistrărilor din Biroul de Credit: 395 cereri în raport cu băncile (reprezentând 21% din totalul cererilor adresate băncilor) + 839 cereri în raport cu IFN-urile (reprezentând 80% din totalul cererilor adresate IFN-urilor). Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.

2. S-a recomandat constituirea unui număr mai mare de dosare, având în vedere și următoarele coordonate:
   • se va ține cont de posibilitatea de a stinge litigii existente în instanță ca urmare a soluționării unei cereri în cadrul CSALB, precum și de posibilitatea de a identifica clienții cu potențiale probleme și a-i direcționa către CSALB (evitându-se constituirea unor dosare la nivelul instanțelor de judecată, prin rezolvarea respectivelor probleme prin intermediul dosarelor formate & soluționate în cadrul Centrului);
   • cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc executarea silită pot fi, de asemenea, soluționate/negociate în cadrul CSALB;
   • în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul poate informa clientul și-i poate recomanda depunerea unei noi cereri la CSALB (dacă cererea nu se poate rezolva direct, prin soluționare amiabilă directă între părți).

3. Este recomandat ca mandatele din partea băncilor să prevadă limite valorice diferite/superioare față de cele din ofertele comerciale pe care băncile respective le au în portofoliu, dovedind astfel utilitatea și avantajul soluționării în cadrul CSALB, ca urmare a refuzului consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare amiabilă).

4. Se recomandă băncilor să ia în calcul, de la bun început, rezolvarea amiabilă a spețelor de complexitate redusă care, în situația unui refuz transmis către consumator, ar ajunge să fie direcționate către CSALB.

5. Luând în considerare extinderea competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, se recomandă băncilor acceptarea unor spețe care implică și acest tip de clienți.

Concluzii finale

• CSALB a demonstrat, de-a lungul celor 8 ani de activitate, faptul că această nouă paradigmă – un mod alternativ de soluționare a diferendelor – este avantajoasă pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Posibilitatea implicării ambelor părți în schimbarea anumitor caracteristici ale unui cadru contractual semnifică începutul formării, la nivel social, a unei imagini diferite cu privire la contractele/serviciile bancare;

• Se constată posibilitatea înțelegerii și a creșterii încrederii reciproce a părților, acest fapt semnificând printre cele mai importante câștiguri pe care procedurile SAL le-au adus de-a lungul anilor, iar rezultatele statistice întăresc această idee: de la începutul activității, 272 de cazuri s-au încheiat cu împăcarea părților, mijlocită de unul dintre conciliatorii CSALB. La acest reper statistic se adaugă 2.091 de soluționări amiabile între părți, după ce consumatorul a sesizat Centrul SAL Bancar;

• Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare;

• Este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile. De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți poate conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate cu aportul tuturor părților;

• Se constată necesitatea promovării mai accentuate a posibilității Centrului de a soluționa diferendele în raport cu persoanele juridice (probleme referitoare la plăți și la emiterea de monedă electronică), pentru îmbunătățirea mediului de business și a încrederii dintre furnizorii unor astfel de servicii și companii ori instituții publice: prima și singura negociere încheiată cu împăcarea părților dintre o companie și o bancă (obiectul negocierii vizând o operațiune de plată) a avut loc în anul 2022;

• În 2023 au fost închise 290 de procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. Creșterea este una importantă (dublă), față de cele 145 de situații de acest fel pe care le-am înregistrat în tot anul 2022 și cele 67 în anul 2021. În luna iulie 2022, CSALB a solicitat Înaltei Curți de Casație și Justiție și celor 15 Curți de Apel din țară să fie aduse la cunoștința judecătorilor, iar aceștia să recomande, soluționarea amiabilă a litigiilor dintre consumatori și bănci/IFN-uri. În anul 2023 a fost începută promovarea concilierii în instanțele din Argeș, iar CSALB continuă demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării;

• A avut loc și se continuă sondarea opiniei publice – sondajele de opinie realizate de CSALB în 2022 și 2023 cu Finzoom.ro, respectiv CURS – reprezintă o radiografie a unor teme de interes și de actualitate pentru publicul larg și pentru sistemul bancar și au stat la baza comunicatelor de presă și informărilor în diferite medii;

Implicarea în continuare a tuturor stakeholderilor (BNR, ARB, ANPC, asociațiile de consumatori) va asigura evoluția constantă și semnificativă în timp a acestui tip de soluționare, precum și crearea unei relații bazate pe încredere între consumatori și bănci/IFN-uri.

V.  ANEXA

RAPORT

privind activitatea operațională de

SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR

la data de 31.12.2023

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016.

În cursul anului 2023 au fost înregistrate 4.607 solicitări scrise și 2.157 de apeluri telefonice adresate de către consumatori, 2.932 dintre solicitările scrise au fost cereri conforme, 367 cereri neconforme, iar 1.308 au fost solicitări diverse de informații. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor este următoarea (pentru cele 2.932 cereri conforme): 1.885 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice) + 1.047 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

Pentru Bănci:

Persoane Fizice:

• 007 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 786 au fost transmise via e-mail;
• 62 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
• 24 au fost trimise prin poștă.

Persoane Juridice:

• 5 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 1 solicitare primită pe e-mail.

Pentru IFN-uri:

• 931 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 111 au fost transmise via e-mail;
• 4 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
• 1 solicitare a fost trimisă prin poștă.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
• Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
• Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
• Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
• Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
• Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
• Conversie monedă acordare credit;
• Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
• Recalculare dobânzi;
• Angajament de plată;
• Declararea scadenței anticipate;
• Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
• Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
• Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
• Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
• Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
• Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
• Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
• Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
• Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
• Restituiri de sume poprite;
• Radierea ipotecii;
• Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
• alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
• alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
• nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
• consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
• retragerea consumatorului.

• Alte motive:
• existența unui dosar în instanța de judecată;
• au fost inițiate procedurile de executare silită;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;

solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

Clasificarea celor 2.932 de cereri conforme:

Pentru bănci (din 1.885 cereri conforme înregistrate):

• 754 transformate în dosare (7 dosare provenite din cereri înregistrate la finalul anului 2022);  
• 83 în faza de filtru;
• 204 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB + conexate;
• 851 clasate.

Pentru IFN (din 1.047 cereri conforme înregistrate):

• 4 transformate în dosare (1 dosar provenit din cerere înregistrată la finalul anului 2022);
• 91 în faza de filtru;
• 361 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
• 592 clasate.

În faza de filtru (verificarea documentației, solicitare de informații și acte doveditoare) se regăsesc un număr total de 174 de cereri (83 pentru bănci și 91 pentru IFN-uri).

Clasificarea celor 754 de dosare aflate în procedura cu soluție propusă (la data de 31.12.2023):

Pentru bănci:

• 9 dosare preliminare;
• 23 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 657 hotărâri;
• 57 încheieri;
• 8 dosare în care o parte s-a retras din procedură;

Clasificarea celor 4 de dosare aflate în procedura cu soluție propusă (la data de 31.12.2023):

Pentru IFN:

• 0 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 4 hotărâri;
• 0 dosar preliminar;
• 0 încheieri.

La finalul anului 2023, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 3.3 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei aproape 8 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 11.3 milioane EUR.

Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

• Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
• Regulile de procedură privind:
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
• Colegiul de Coordonare;
• Lista Conciliatorilor;
• Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 18.00;
• Comunicate de presă și apariții în mass-media;
• Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.