În prima jumătate a anului 2024 românii au trimis aproape 1.900 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile. Sunt cu 20% mai multe decât în prima jumătate a anului 2023.

Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 524, în creștere cu 24% față de S1 2023. Creșterea este și mai mare în cazul hotărârilor (+31%). Au fost 444 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori de către ambele părți. Scăderea numărului de soluționări directe (172 de cazuri vs 290 cazuri în S1 2023) și creșterea numărului de dosare arată faptul că în prima jumătate a acestui an băncile au preferat să rezolve mai multe probleme semnalate de propriii clienți în cadrul CSALB decât chemându-i pe aceștia la bancă, pentru o rezolvare directă.

În primele șase luni din 2024, 458 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărâre finală ó soluție acceptată de ambele părți în 444 de cazuri) ori au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB (în 172 de cazuri).

În primele șase luni ale anului au fost închise 68 de procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB.

Numărul de cereri înregistrate în primele șase luni ale anului (1.892 de cereri) arată o creștere față de perioada S1 2023 (1.572 cereri) cu aproximativ 20% în anul curent. Menținerea inflației pe un trend gradual descrescător, precum și menținerea la un nivel ridicat a indicilor ROBOR și IRCC, în funcție de care se calculează ratele lunare ce trebuie plătite în cazul creditelor cu dobândă variabilă, au constituit contextul în care unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

Din totalul cererilor primite până la finalul S1 2024, 1.318 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 574 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a scăzut ușor sub valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 35% din total/S1 2023, până la aproximativ 30% din total/S1 2024.

Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o ușoară creștere în cele două perioade comparate: 65% din total/la final de S1 2023, respectiv 70% din total/S1 2024.

În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele șase luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție asemănătoare cu cea de anului trecut.

La sfârșitul S1 2024, se înregistrează un număr de 669 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (249 în raport cu băncile + 420 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul S1 2023 fiind de 628. Reamintim că cererile care au ca obiect probleme referitoare la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau este imposibilă o astfel de negociere.

Numărul total de dosare constituite la finalul S1 2024 a ajuns la 524, formate doar în relația cu băncile (comparativ, în primele șase luni ale anului 2023 s-au format 422 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu 24% în anul curent). Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 444 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 57 dosare aflându-se în curs de procesare. În 14 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 9 dosare una dintre părți s-a retras.

Ponderea dosarelor soluționate și finalizate printr-o hotărâre (prin împăcarea părților) depășește perioada similară a anului trecut. Numărul hotărârilor din acest an este de 444, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau doar 339 hotărâri (creștere cu 31% în acest an).

Totodată, până la finalul S1 2024, 172 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 91 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 81 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

La finalul S1 din acest an, au fost înregistrate 1.224 de solicitări telefonice, iar un număr de 210 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

Bănci:

• 318 cereri conforme;
• 345 cereri neconforme;
• 920 solicitări diverse de informații.

Clasificarea celor 1.318 cereri conforme:

• 524 dosare constituite la finalul S1 2024 (23 dosare sunt constituite în anul 2024, din cereri primite la finalul anului 2023);
• 164 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 91 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 484 cereri clasate;
• 78 cereri au fost conexate.

Clasificarea celor 524 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 444 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 57 dosare în fază de procesare;
• 14 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 9 dosare în care una dintre părți s-a retras.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 571 au fost transmise prin aplicație (site);
• 715 au fost transmise pe e-mail;
• 9 au fost trimise prin poștă;
• 23 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

IFN-uri:

• 574 de solicitări conforme.

Clasificarea celor 574 cereri conforme:

• 0 dosare constituite la finalul S1 2024;
• 51 de cereri în faza de filtru;
• 81 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
• 442 clasate – refuzate de IFN-uri.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 542 au fost transmise prin aplicație (site);
• 28 au fost transmise via e-mail;
• 4 au fost trimise prin poștă;
• 0 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
  • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
  • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
  • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
  • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
  • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
  • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
  • Conversie monedă acordare credit;
  • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
  • Recalculare dobânzi;
  • Angajament de plată;
  • Declararea scadenței anticipate;
  • Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
  • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
  • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
  • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
  • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
  • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
  • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
  • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
  • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
  • Restituiri de sume poprite;
  • Radierea ipotecii;
  • Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
  • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
  • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
  • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
  • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
  • retragerea consumatorului.

• Alte motive:
  • existența unui dosar în instanța de judecată;
  • au fost inițiate procedurile de executare silită;
  • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
  • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

CONCLUZII:

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către tot mai mulți români care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (aproximativ o lună în ultimii trei ani), gratuitatea pentru consumatori și expertiza conciliatorilor sunt avantaje importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic (efectele creșterii generalizate a costurilor din cauza războiului din apropierea granițelor României fiind resimțite în mod acut). În acest context, concluziile primelor șase luni ale anului 2024 sunt următoarele:

• În prima jumătate a anului 2024 românii au trimis aproape 1.900 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile. Sunt cu 20% mai multe decât în prima jumătate a anului 2023.
• Oamenii au trimis cele mai multe cereri către bănci, iar față de anul trecut, ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a crescut de la 65% la 70%.
• Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 524, în creștere cu 24% față de S1 2023.
• Creșterea este și mai mare în cazul hotărârilor (+31%). Au fost 444 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori de către ambele părți.
• Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 172 astfel de cazuri/S1 2024 vs 290 astfel de cazuri la final de S1 2023.
• Scăderea numărului de soluționări directe și creșterea numărului de dosare vs perioada de referință din anul 2023 arată faptul că în prima jumătate a acestui an băncle au preferat să rezolve mai multe probleme semnalate de propriii clienți în cadrul CSALB decât chemându-i pe aceștia la bancă, pentru o rezolvare directă. În esență, este posibil și faptul că problemele adresate de consumatori băncilor prin intermediul CSALB nu mai sunt dintre cele mai simple (acestea se rezolva direct la bancă), ci sunt mai complexe și necesită aportul de expertiză al conciliatorilor Centrului.
• În prima jumătate a anului, CSALB a desfășurat o amplă campanie de informare, educație financiară și comunicare în care a implicat bănci comerciale și magistrați. Creșterea cererilor trimise de consumatori poate fi explicată și prin faptul că în ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
• CSALB a produs și difuzat în prima jumătate a anului 7 podcasturi de educație financiară la care au participat reprezentanți ai top managementului băncilor comerciale, conciliatori CSALB și jurnaliști reputați din presa economică (partenerii media ai CSALB sunt prestigioase publicații tv și online).
• În S1 2024 CSALB a realizat profilul consumatorului care se adresează CSALB, a organizat conferința de presă anuală, precum și conferința „Protecția consumatorilor: cum alegem între soluționarea alternativă a litigiilor și procedurile judiciare?”, în colaborare cu Institutul Național al Magistraturii (INM).
• Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
• Producțiile informative realizate de CSALB sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
• O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații.
• Prin intermediul call-centerul, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.
• CSALB produce și distribuie către băncile comerciale flyere/pliante pentru simplificarea înțelegerii actului de conciliere și a modului în care cererea de negociere cu banca trebuie să fie completată.
• În primele șase luni ale anului, 68 de procese în instanță au fost încheiate ca urmare a rezolvării disputelor pe cale amiabilă, în cadrul CSALB.
  
• La final de S1 2024, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 1.5 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 8 ani de activitate operațională a Centrului) este de 12.8 milioane EUR.
• Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării.

SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.