• Concilierea așează pe un fundament mult mai bun sănătatea pe termen mediu și lung a relației dintre bănci și consumatori – Oana Ilaș

• Instanța este ultima alternativă pe care ar trebui să o caute un consumator pentru că procesele sunt de durată, consumatoare de resurse și energie – Oana Ilaș
• În educația financiară, oamenii trebuie să treacă la nivelul următor, să știe să discearnă atunci când își aleg informațiile – Oana Ilaș
• Banca trebuie să se raporteze la nevoile pe care clienții le au, nu să își concentreze eforturile pe produs – Oana Ilaș
• În ultimii ani foarte mulți clienți au îmbrățișat plățile online odată cu pandemia și au început să nu mai folosească atât de mult cash – Oana Ilaș
• Clienții care cumpără un imobil ajung să conștientizeze tot mai des toate costurile asociate, nu doar cele legate de împrumutul în sine. Așa s-au dezvoltat produse precum asigurările – Oana Ilaș
• Întrebările unor consumatori sunt legate de „cât de mult pot să mă împrumut și de ce nu mă pot împrumuta mai mult?” Încă suntem în această etapă! – Oana Ilaș
• Am observat în ultima perioadă un apetit mai scăzut al clienților de a se angaja în cumpărături de impuls, economisesc o proporție mai mare din ce câștigă – Oana Ilaș
• Băncile s-au maturizat alături de consumatori și asta contribuie la această percepție că avem mai multă încredere unii în alții – Oana Ilaș
• Suntem pe drumul cel bun privind incluziunea financiară, iar digitalizarea ne va ajuta să ajungem mai mult în mediul rural – Oana Ilaș

Cornel Dinu: Dacă ne uităm la ultimii trei ani, am trecut peste o pandemie, suntem lângă un război, avem inflație, avem o criză energetică, provocări pe care băncile și consumatorii trebuie să le depășească. Așadar, într-o perioadă aglomerată de diverse crize, concilierea dintre consumatori și bănci în cadrul CSALB pare similară terapiei de cuplu. Atunci când într-o familie există probleme, soțul și soția merg la un psiholog, încercând să găsească o cale de mijloc. La CSALB calea de mijloc o găsesc banca și consumatorul cu ajutorul conciliatorului…

Oana Ilaș: Concilierea este un pas extrem de important în purtarea relațiilor contractuale între bănci și consumatori la un alt nivel, în care dialogul este mult mai prezent. Am observat în ultimii ani o schimbare de paradigmă și tot mai mulți consumatori vin înspre bancă în primă instanță pentru a avea parte de acest dialog. Concilierea vine să așeze pe un fundament mult mai bun sănătatea pe termen mediu și lung a acestei relații.

Conciliatorul îi îndrumă cum să gestioneze impasul în care sunt și, cu siguranță este de preferat să facă acest pas înainte de a ajunge în instanță. Instanța este, din punctul meu de vedere, ultima alternativă pe care ar trebui să o caute un consumator pentru că, așa cum știm, acestea sunt procese de durată care nu aduc benificii, sunt consumatoare de resurse, de timp, de energie.

Cornel Dinu: Există câteva vorbe populare care au legătură și cu educația financiară: să strângem bani albi pentru zile negre; Să nu ne întindem mai mult decât ține plapuma. Care sunt direcțiile pe care societatea românească ar trebui să le urmeze pentru a garanta o cultură financiară minimă pentru fiecare individ?

Oana Ilaș: Asistăm la înglobarea unei cantități tot mai mari de tehnologie în produsele financiare. Acestea, la rândul lor, vin cu riscuri suplimentare și cu oportunități. Suntem echipați cu telefoane inteligente, clienții pot accesa printr-un click orice fel de informație, însă trebuie să discearnă și să își ia informațiile din surse acreditate, credibile. Evoluția este foarte vizibilă și este mână în mână cu digitalizarea, însă oamenii trebuie să treacă la nivelul următor, să știe să discearnă atunci când își aleg informațiile.

În privința a ceea ce trebuie banca să facă, cred că este important să te raportezi la nevoile pe care clienții le au, nu să îți concentrezi eforturile pe produs. Suntem într-o permanentă schimbare, atât la nivelul produselor, cât și ca abordare. Un exemplu este schimbarea modelului operațional pe care îl avem în unitățile noastre bancare. Am asistat în ultimii ani la modificări dramatice în comportamentul clienților, foarte mulți au îmbrățișat plățile online odată cu pandemia și au început să nu mai folosească atât de mult cash. Cash-ul, va proporție, s-a diminuat semnificativ în ceea ce se întâmplă într-o unitate bancară, iar unitatea bancară a devenit orientată spre dialog, spre consiliere.

Cornel Dinu: Românii au învățat să discearnă între dorința de a-și finanța un proiect și capacitatea de a susține acea investiție? 

Oana Ilaș: Am văzut în ultima perioadă tot mai mulți clienți care, atunci când doresc să achiziționeze un imobil – în urma dialogului cu reprezentantul instituției financiare – ajung să conștientizeze toate costurile asociate, nu doar cele legate de împrumutul în sine. Cu cât vei lua un imobil de dimensiuni mai mari, care poate nu este la un nivel energetic superior, pe lângă rata la credit vei adăuga și o întreținere mai mare, poate costuri de reparație mai mari, poate clădirea nu este în cea mai bună stare și va trebuie să te angajezi în niște costuri colaterale.

Odată cu angajamentul pe care clientul îl face strict legat de contractul de împrumut, tot mai multă conștientizare am văzut pe produsele de tip accesorii, cum sunt asigurările. Mai ales în momentele acestea, în care tu te împrumuți pe 15-20 de ani, ani în care pot să apară diverse situații, de la catastrofe naturale la îmbolnăviri, poate pierderea locului de muncă, diverse situații pe care le-am experimentat și noi în ultima perioadă… Un client informat, echipat cu tot ce este nevoie, nu va pune o presiune suplimentară în momentul în care se va materializa unul dintre riscurile asigurate.

Cornel Dinu: Există, la nivelul relației dintre consilierul bancar și potențialul debitor, o discuție prealabilă despre oportunitatea împrumutului dorit?

Oana Ilaș: Această discuție trebuie să existe. În acest moment nu doar bunul-simț ne obligă să avem această discuție și dorința de a intra cu bună-credință și cu perspectivă de a menține contractele acestea sănătoase pe termen mediu și lung, ci inclusiv partea de reglementări care stau la baza creditării în domeniul financiar-bancar în România. În momentul în care accesăm un împrumut pe termen mai scurt sau un card de credit, un overdraft, un produs tranzacțional, efortul de consiliere este mai redus față de cel privind angajamentele pe perioade lungi. Unitățile bancare au parcurs procesul acesta transformațional dintr-o unitate – un spațiu tranzacțional, într-un spațiu de consiliere – de dialog, de discuție. 

Întrebările consumatorilor sunt în general legate de „cât de mult pot să mă împrumut și de ce nu mă pot împrumuta mai mult?” Încă suntem în această etapă, nu am reușit să o depășim. Aici ne ajută și această zonă de reglementări, care a pus niște limite. Consilierii noștri trebuie să aibă darul să explice consumatorilor de ce nu este bine să se împrumute până peste un anumit nivel, pentru că nu poți ști ce se va întâmpla peste cinci ani în viața ta și ce evenimente pot să apară.

Mai suntem întrebați: „De ce nu mă pot împrumuta în valută la un nivel suficient de mare, comparabil cu un împrumut pe care îl iau în valuta salariului?”. Și aici există și experiențele trecute, România a avut propriile experiențe cu împrumuturile în valută.

Cornel Dinu: Cum sunt băncile după perioada destul de agitată 2020-2022?

Oana Ilaș: În 2020, când a început pandemia, cumva cu toții, indiferent de industrie, am spus că această perioadă va trece și ne vom liniști. După ce ne-am liniștit, a venit o altă provocare pe care chiar nu ne imaginam că o vom trăi în lumea contemporană, respectiv războiul. Au venit și perioadele acestea cu inflație și dobânzi ridicate, criza energetică, toate acestea punând presiune pe clienți și pe sistemul financiar în sine.

Cu toate acestea, industria bancară, în acest moment, este mult mai întărită și incomparabil mai dezvoltată decât acum 10-15 ani. Totodată este mai capabilă să gestioneze situații complicate care apar macro-economic, geo-politic, iar clienți sunt și ei mai pregătiți. Am observat în ultima perioadă un apetit mai scăzut al acestora de a se angaja în cumpărături de impuls, economisesc o proporție mai mare din ce câștigă, chiar dacă asupra venitului real există o presiune. Nivelul creditelor neperformante este, în acest moment, la un minim istoric în România. Cu siguranță intrarea în această perioadă mai dificilă s-a făcut pe cu totul alte premise față de perioadele din trecut în care am mai experimentat crize de diverse tipuri.

Cornel Dinu: Criza financiară din 2008 a creat o mare prăpastie între bănci și consumatori. Lucrurile au degenerat în 2015, odată cu criza francului elvețian, ca apoi să se așeze situația. Când a venit pandemia ne gândeam că vom retrăi scenariul din 2008, dar lucrurile au stat invers. Percepția publică este că românii au mai mare încredere în bănci decât aveau înainte de 2020. De ce, ce a contribuit la această schimbare de percepție?

Oana Ilaș: Încrederea este bazată pe fapte și ea se construiește nu doar printr-o întâmplare sau doar printr-un singur eveniment, ci pe evenimente repetabile. Mai ales la începutul pandemiei, băncile, alături de alte industrii, au fost părți implicate și foarte prezente în viața clienților. Am ținut unitățile deschise, am venit cu moratorii private, înainte de cele publice, am încercat să facem tot ce am putut să fim aproape de sectorul medical în acele momente, pentru că exista o doză foarte ridicată de necunoscut. Toate aceste fapte ne-au antrenat și pe noi să fim mai deschiși la dialog, să ascultăm mai mult care sunt nevoile clienților noștri, cum putem fi mai aproape de ei. Beneficiile unei relații amiabile, care să vină peste contractul formal sunt de neprețuit.

Cred că și băncile s-au maturizat alături de  consumatori și asta contribuie la percepția că avem mai multă încredere unii în alții. Pe de altă parte, consumatorii au devenit mult mai exigenți în relația cu băncile și cred că este foarte sănătos acest lucru.

Chiar dacă România încă este la coada Europei în ceea ce privește educația și incluziunea financiară, eu spun că suntem pe drumul cel bun și asta se vede inclusiv din procentele de incluziune financiară – o creștere de 10 puncte procentuale între 2018 și 2022, până înspre 70%. Mai avem loc să ne îmbunătățim, să ajungem și în mediul rural mai mult, pentru că odată cu digitalizarea ne desprindem puțin din această dependență de amprenta teritorială.