Anul 2021 s-a încheiat cu 2.525 cereri transmise de consumatori, 555 de dosare formate (447 hotărâri) și 280 de soluționări amiabile (între comercianți și consumatori) după sesizarea CSALB. Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare.

I. Referitor la constituirea CSALB

1. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) în materie de consum, precum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum.
2. Activitatea CSALB se desfășoară pe următoarele coordonate:

• activitatea administrativă – referitoare la organizarea și funcționarea CSALB ca entitate juridică;
• activitatea operațională – referitoare la organizarea și desfășurarea activității de derulare a procesului de soluționare alternativă a litigiilor.

Scopul departajării celor două activități este acela de a reflecta independența activității Conciliatorilor în raport de conducerea administrativă a CSALB.

II. Activitatea administrativă a CSALB

1.Activitatea Colegiului de Coordonare

Principala sarcină a Colegiului, a carui activitate este desfășurată în baza Regulamentului de Organizare a CSALB și de funcționare a Colegiului de Coordonare, este de coordonare și supraveghere a activității administrative a Centrului. Astfel, membrii Colegiului de Coordonare au atribuții de aprobare și modificare a procedurilor de soluționare, de aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri și cheltuieli etc.

Membrii acestuia nu sunt implicați în activitatea operațională a Centrului (examinarea și soluționarea litigiilor fiind efectuată în mod exclusiv de către conciliatori), sarcina acestora fiind de asigurare a faptului că CSALB are suficiente resurse pentru a-și desfășura activitatea în mod eficient și independent.

Colegiul de Coordonare a desfășurat următoarea activitate (repere majore în 2021):

• asigurarea desfășurării în continuare a tuturor activităților (conciliere, ședințele Colegiului de Coordonare, activitatea de comunicare, prezența angajaților la sediu, întâlniri cu comercianții/colaboratorii etc.) prin adaptarea acestora la contextul actual privind pandemia COVID-19, în condiții adecvate de securitate;
• continuarea desfășurării activității de comunicare prin diverse mijloace adaptate contextului actual privind pandemia COVID-19;
• continuarea acțiunii în contencios administrativ, înregistrată pe rolul Curții de Apel București sub numărul de dosar: 6047/2/2018, având ca obiect contestația CSALB împotriva Deciziei nr. 2377/DA/31.05.2018, emise de către Ministerul Economiei cu privire la înscrierea CSALB pe lista entităților SAL din România – procesul este în curs de derulare;
• reluarea/continuarea procesului de implicare a IFN-urilor în activitatea Centrului;
• revizuirea Regulamentului de Ordine Interioară al CSALB;
• modificarea Organigramei CSALB;
• aprobarea situațiilor financiare încheiate la 31.12.2020 și informare cu privire la raportul de audit pentru anul 2020;
• desemnarea din partea ANPC a unor reprezentanți noi în structura Colegiului de Coordonare;
• alegerea noului Președinte al Colegiului de Coordonare pentru un mandat de 1 an;
• analiza și aprobarea bugetului CSALB pentru anul 2022 (BVC 2022).

2. Activitatea de comunicare, promovare, informare și educație financiară

Activitatea de comunicare se realizează pe următoarele paliere (conform strategiei de comunicare a CSALB):

• comunicarea cu băncile și IFN-urile (comercianții);
• comunicarea cu consumatorii;
• comunicarea cu stakeholders;
• organizarea de întâlniri de lucru cu conciliatorii, ori de câte ori este necesar, în cadrul procesului de actualizare/revizuire a Regulamentului Secretariatului de Procedură și a procedurilor SAL, pe măsura desfășurării activității de soluționare amiabilă a litigiilor;

2.1. Activitatea de comunicare și promovare a CSALB

Comunicarea și informarea consumatorilor și comercianților despre CSALB se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online, Blogging);
• comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Linkedin, Youtube, Instagram;
• organizarea de/participarea la/ conferințe, seminarii, dezbateri (inclusiv online) etc;
• comunicarea prin intermediul băncilor comerciale (prin metode online și offline: pliante, postere, stickere, producții video);
• comunicarea prin intermediul ANPC (la nivel central si prin comisariatele județene);
• comunicarea prin intermediul asociațiilor de consumatori.

2.2. Activitatea de informare și educație financiară

Informarea consumatorilor despre CSALB și educația financiară se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• Comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online) prin mediatizarea activității CSALB, a cazurilor soluționate, a avantajelor concilierii în cadrul știrilor, talk-show-urilor, proiectelor media de educație financiară, campaniilor de utilitate publică etc.;
• Comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram;
• Campanie de informare a consumatorilor derulată prin intermediul Finzoom.ro – include articole și informații despre CSALB, recomandări către consumatori;
• Campanie de informare a consumatorilor derulată în colaborare cu Bancherul.ro – include secțiune specială dedicată CSALB pe site și pe pagina de Educație Financiară;
• Campanie de informare a consumatorilor derulată în parteneriat cu Provident – un ghid cu sugestii și indicații practice care include și informații privind activitatea Centrului;
• Informarea consumatorilor prin intermediul colaborării ARB-CSALB și a proiectului Dreptul la banking;
• Campanie de educație financiară prin intermediul a peste 20 de bloguri participante la un corcurs de articole pe tema educației financiare și promovării concilierii;
• Activitate call-center, raportare, training periodic, activitate chat pe site CSALB, adaptare mesaje;
• Organizarea de/participarea la conferințe, seminarii etc. (online, în contextul pandemiei);
• Educație financiară prin intermediul conciliatorilor CSALB: apariții în presă, în materiale de promovare ale Centrului, în comunicate de presă;
• Producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care conciliatorii sfătuiesc consumatorii despre modul în care se derulează o negociere, limitele negocierii, principiile negocierii etc.;
• Comunicare și educație financiară pentru consumatori, cu sprijinul Biroului de Credit;
• Informarea prin intermediul băncilor comerciale:
• comunicate de presă cu implicarea instituțiilor financiar-bancare;
• participarea în interviuri și producții video a reprezentanților băncilor;
• promovarea în campanii de presă, proiecte individuale de comunicare, precum și în mediul online a reprezentanților băncilor comerciale care încurajează consumatorii să apeleze la conciliere;
• Informarea prin intermediul ANPC (la nivel central și prin comisariatele județene) și al asociațiilor de protecția consumatorilor.

3.  Alte activități administrative desfășurate

3.1. Asigurarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal

În contextul actual al crizei sanitare, se urmărește respectarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal.

CSALB a implementat numeroase măsuri tehnice și organizatorice de protecție a persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal (încă din anul 2018, odată cu intrarea în vigoare a Regulamentului nr. 679/2016). În plus, în contextul modului de lucru impus de criza sanitară (regim de telemuncă), se urmărește implementarea corectă și respectarea următoarelor măsuri:

• asigurarea unui nivel corespunzător de securitate a datelor și informațiilor de orice natură deținute de CSALB, precum și a exigențelor de backup și disaster recovery, prin implementarea de sisteme adecvate (Antivirus, SOC – Security Operations Center, DLP – Data Loss Prevention etc.);
• soluție de tip VPN, pentru a asigura securitatea echipamentelor și a materialelor de lucru pentru fiecare angajat și colaborator CSALB (prin conectare la rețeaua securizată de internet a Centrului). Este verificată periodic conformitatea angajaților/colaboratorilor cu noile cerințe de lucru în sistem de telemuncă.

3.2. Activitatea de call-center

• Activitatea de call-center furnizează mai multe categorii de informații relevante despre obiectul solicitărilor consumatorilor și/sau despre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre activitatea Centrului – aceste date sunt utilizate inclusiv în activitatea de comunicare, prin concentrarea eforturilor de promovare către cele mai relevante/eficiente modalități de transmitere a informațiilor referitoare la existența și serviciile CSALB.

III. Activitatea operațională a CSALB

Activitatea operațională a CSALB este reflectată, în mod detaliat, în cadrul Anexei care face parte integrantă din prezentul document.

IV. Concluzii

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români, la finalul anului 2021 înregistrându-se un număr de 2.525 de cereri conforme, în comparație cu un total de 2.498 cereri pe anul anterior, media săptămânală fiind aceeași, de aproximativ 48 cereri).

Avantajele concilierii:

• evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți;
• timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile);
• gratuitatea pentru consumatori și
• expertiza conciliatorilor (membrii Corpului Conciliatorilor sunt persoane fizice cu expertiză de cel puțin 10 ani în domeniul financiar – bancar și care beneficiază de notorietate din perspectiva pregătirii/reputației profesionale);

constituie argumente importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic.

În acest context, constatările rezultate din întreaga activitate a CSALB (până la finalul anului 2021) sunt următoarele:

• continuarea activităților care au ca scop creșterea nivelului de informare la nivelul consumatorilor, în special cu sprijinul comercianților, cu privire la avantajele accesării serviciilor CSALB;
• necesitatea determinării/convingerii consumatorilor și comercianților să opteze pentru metodele de soluționare alternativă a diferendelor (prin negociere), evitând calea contencioasă, în instanțele de judecată și, în plus, reorientând o parte dintre litigiile existente pe rolul instanțelor către CSALB, pentru a fi soluționate într-o manieră amiabilă, prin conciliere;
• este necesar să se continue activitatea de promovare a Centrului, prin tehnici sistematice/concertate de comunicare pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil în rândul consumatorilor;
• este necesară creșterea disponibilității IFN-urilor de a intra în procedură de conciliere și o reducere din partea băncilor și IFN-urilor a numărului de cereri clasate din motive nejustificate;
• se constată, în întreaga perioadă de activitate a Centrului, preferința ambelor părți pentru procedura cu soluție propusă/concilierea, față de procedura cu soluție impusă/arbitrajul (până în prezent nu a existat niciun caz soluționat prin procedura cu soluție impusă/arbitraj);
• începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică; s-a dovedit faptul că debutul concilierii persoanelor juridice va fi mai dificil, deoarece au existat astfel de cereri trimise de către clienții bancari persoane juridice, dar comercianții au refuzat să dea curs unor astfel de proceduri;
• CSALB a dovedit o adaptabilitate deosebită a activității sale la condițiile cerute de autorități, astfel: aproximativ 95% din activitatea Centrului a fost desfășurată online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT (implementată în iulie 2018, prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB) și-a demonstrat eficiența în această perioadă în care Centrul a putut și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții;
• este necesar sprijinul Ministerului Economiei (autoritatea competentă actuală fiind Ministerul Energiei) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană online (ODR – Online Dispute Resolution) și la FIN-NET.

În anul 2021, CSALB a făcut o serie de recomandări către bănci:

1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În acest sens, recomandarea a fost ca, până la finalul anului 2021, numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depășească 20% dintre cererile adresate băncii. În esență, se urmărește scăderea continuă a acestui indicator de performanță la un nivel de sub 10. La finalul anului 2021, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar este de 17% din totalul cererilor primite de CSALB. Există și bănci care stau mult mai bine la acest capitol decât media, în sensul că au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.

O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, în anul 2021, au fost înregistrate 1.173 de cereri care vizează Biroul de Credit (350 în raport cu băncile + 823 în raport cu IFN-urile). Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.

2. S-a recomandat constituirea unui număr mai mare de dosare, având în vedere și următoarele coordonate:
   1. se va ține cont de posibilitatea de a stinge litigii existente în instanță ca urmare a soluționării unei cereri în cadrul CSALB, precum și de posibilitatea de a identifica clienții cu potențiale probleme și a-i direcționa către CSALB (evitându-se constituirea unor dosare la nivelul instanțelor de judecată, prin rezolvarea respectivelor probleme prin intermediul dosarelor formate & soluționate în cadrul Centrului);
   2. cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc executarea silită pot fi, de asemenea, soluționate/negociate în cadrul CSALB;
   3. în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul poate informa clientul și-i poate recomanda depunerea unei noi cereri la CSALB (dacă cererea nu se poate rezolva direct, prin soluționare amiabilă).

3. Este recomandat ca mandatele din partea băncilor să aducă cu sine limite valorice diferite/superioare față de cele din ofertele comerciale pe care le au în portofoliu, dovedind astfel utilitatea și avantajul soluționării în cadrul CSALB, ca urmare a refuzului consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare amiabilă).

4. Se recomandă băncilor să ia în calcul, de la bun început, rezolvarea amiabilă a spețelor care, în situația unui refuz transmis către consumator, ar ajunge în atenția CSALB.

5. Luând în considerare faptul că se împlinesc doi ani de la extinderea competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, se recomandă băncilor acceptul unor spețe care implică și acest tip de clienți.

Concluzii finale

• CSALB a demonstrat, de-a lungul celor 6 ani de activitate, faptul că această nouă paradigmă – un mod alternativ de soluționare a diferendelor – este avantajoasă pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Posibilitatea implicării ambelor părți în schimbarea anumitor caracteristici ale unui cadru contractual semnifică începutul formării unei imagini diferite cu privire la contractele/serviciile bancare.
• Se constată posibilitatea înțelegerii și a creșterii încrederii reciproce a părților, acest fapt semnificând printre cele mai importante câștiguri/avantaje pe care procedurile SAL le-au adus de-a lungul anilor, iar rezultatele statistice întăresc această idee: de la începutul activității și până la finalul anului 2021, peste 000 de cazuri s-au încheiat cu împăcarea efectivă a părților, mijlocită de unul dintre conciliatorii CSALB. La acest reper statistic se adaugă aproximativ 950 de soluționări amiabile între părți, după ce consumatorul a sesizat Centrul SAL Bancar.
• Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare;
• Este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile. De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți poate conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate.
• Se constată necesitatea promovării mai accentuate a posibilității Centrului de a soluționa diferendele în raport cu persoanele juridice (probleme referitoare la plăți și la emiterea de monedă electronică), pentru îmbunătățirea mediului de business și a încrederii dintre furnizorii unor astfel de servicii și companii ori instituții publice;

Implicarea în continuare a tuturor stakeholderilor (BNR, ARB, ANPC, asociațiile de consumatori) va asigura evoluția constantă și semnificativă în timp a acestui tip de soluționare, precum și crearea unei relații bazate pe încredere între consumatori și bănci/IFN-uri.

RAPORT

privind activitatea operațională de

SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR

la data de 31.12.2021

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016.

În anul 2021, au fost înregistrate 4.398 de solicitări scrise și 3.608 apeluri telefonice adresate de către consumatori. 2.525 dintre solicitările scrise au fost cereri conforme, 453 cereri neconforme, iar 1.420 au fost solicitări diverse. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor este următoarea (pentru cele 2.525 cereri conforme: 1.551 cereri conforme în raport cu băncile + 974 cereri conforme în raport cu IFN-urile):

Pentru Bănci:

Persoane Fizice:

• 848 au fost înregistrate online, pe site-ul CSALB;
• 617 au fost transmise via e-mail;
• 44 au fost trimise prin poștă;
• 42 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Persoane Juridice:

• 7 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 1 au fost transmise via e-mail;

Pentru IFN-uri:

• 852 au fost înregistrate online, pe site-ul CSALB;
• 95 au fost transmise via e-mail;
• 23 au fost trimise prin poștă;
• 4 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
• Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
• Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
• Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor generate de pandemie;
• Conversie monedă acordare credit;
• Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
• Recalculare dobânzi;
• Angajament de plată;
• Declararea scadenței anticipate;
• Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
• Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri sume);
  • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
  • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
  • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
  • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
  • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
  • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
  • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
  • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
  • Restituiri de sume poprite;
  • Radierea ipotecii;
  • Suspendarea ratelor (conform OUG 37/2020).

Clasificarea celor 2.525 de cereri conforme:

Pentru bănci:

• 549 transformate în dosare (15 dosare provenite din cereri 2020 );
• 58 în faza de filtru (la finalul anului 2021);
• 160 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
• 799 clasate.

Pentru IFN-uri:

• 6 transformate în dosare;
• 112 în faza de filtru (la finalul anului 2021);
• 120 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
• 736 clasate.

Clasarea cererilor se realizează în cazul în care comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive obiective (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „Prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
• alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
• alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
• nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii.

• Alte motive:
• existența unui dosar în instanța de judecată;
• au fost inițiate procedurile de executare silită;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului.

În faza de filtru (verificarea completitudinii documentației, solicitare de informații si acte doveditoare) se regăseau (la data de 31.12.2021) un număr total de 170 de cereri (58 pentru banci si 112 pentru IFN-uri).

Clasificarea celor 555 de dosare aflate în procedura cu soluție propusă:

Pentru bănci:

• 0 dosare preliminare;
• 43 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 445 hotărâri;
• 53 încheieri;
• 8 dosare în care o parte s-a retras din procedură;

Clasificarea celor 6 de dosare aflate în procedura cu soluție propusă:

Pentru IFN:

• 0 dosare preliminare;
• 2 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 2 hotărâri;
• 2 încheieri.

În urma analizei tipologiilor de solicitări primite de Centrul SAL, a cerințelor consumatorilor, a cauzelor care constituie motivul declanșării litigiilor, Colegiul de Coordonare al CSALB poate decide îmbunătățirea procedurilor SAL, astfel încât acestea să fie cât mai ușor de înțeles și de aplicat de către consumatori, comercianți și conciliatori. În același timp, s-a urmărit și adaptarea procedurilor la tipologia litigiilor existente: fluxul rapid de comunicare utilizat până în prezent în raport cu câțiva comercianți.

Informații statistice/agregate la data de 31.12.2021 se regăsesc în graficele de mai jos.

Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

• Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
• Regulile de procedură privind:
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
• Colegiul de Coordonare;
• Lista Conciliatorilor;
• Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 18.00;
• Comunicate de presă și apariții în mass-media;
• Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.