Anul 2019 s-a încheiat cu 2.117 cereri transmise de consumatori, 664 de dosare formate și 233 de soluționări amiabile (între comercianți și consumatori) după sesizarea CSALB.

Raport privind activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor la data de 31.12.2019

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016, când s-a înregistrat prima cerere de la un consumator.

În anul 2019, au fost înregistrate 3.123 de solicitări scrise adresate de către consumatori:

• 2.117 dintre solicitările scrise au fost conforme;
• 66 cereri au fost neconforme;
• 940 au fost solicitări diverse de informații (referitoare la procedurile SAL).

Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu (prin intermediul aplicației IT), în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 699 au fost transmise via e-mail;;
• 1.182 au fost completate/transmise online (prin intermediul aplicației IT, intrată în producție în data de 23 iulie 2018, aceasta fiind modalitatea preferată de consumatori);
• 72 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
• 164 au fost trimise prin poștă.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

-Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);

-Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;

-Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;

-Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);

-Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);

-Conversie monedă acordare credit;

-Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);

-Recalculare dobânzi;

-Angajament de plată;

-Declararea scadenței anticipate;

-Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);

-Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

-Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri sume);

-Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;

-Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;

-Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);

-Solicitări de clarificare a modului de calcul și a sumelor retrase de bănci din contul de card de credit;

-Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);

-Probleme referitoare la cursul valutar si dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;

-Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

-Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);

-Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);

-Restituiri de sume poprite;

-Radierea ipotecii.

• Clasificarea celor 2.117 de cereri conforme (la data de 31.12.2019):

-664 transformate în dosare (dintre care 9 dosare sunt constituite din cereri din 2018);

-176 aflate în faza de filtru (la data de 31.12.2019);

-233 cereri au fost soluționate amiabil după sesizarea CSALB;

-1.053 clasate.

Cererile transmise către CSALB au vizat atât instituții financiar bancare, cât și instituții financiar nebancare, situația fiind următoarea:

Bănci:

• 1770 de cereri conforme;
• 645 transformate în dosare;
• 69 aflate în faza de filtru (la data de 31.12.2019);
• 207 cereri au fost soluționate amiabil după sesizarea CSALB;
• 858 clasate.

IFN-uri:

• 347 de cereri conforme;
• 19 transformate în dosare;
• 107 aflate în faza de filtru (la data de 31.12.2019);
• 26 cereri au fost soluționate amiabil după sesizarea CSALB;
• 195 clasate.

Clasarea cererilor se realizează în cazul în care comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL, iar motivele de clasare a unor cereri conforme pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive obiective – cererea vizează:

-ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;

-creditele de tip „prima casă”;

-creanțe cesionate;

-prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:

-alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;

-alegerea unui comerciant cu care nu se afla în raporturi contractuale;

-petentul este persoană juridică;

-nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii.

• Alte motive:

-alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;

-alegerea unui comerciant cu care nu se afla în raporturi contractuale;

-petentul este persoană juridică;

-nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii.

În faza de filtru (verificarea completitudinii documentației, solicitare de informații și acte doveditoare) se regăsesc 176 de cereri.

Clasificarea celor 664 dosare aflate în procedura cu soluție propusă (la data de 31.12.2019):

• 441 hotărâri/cazuri soluționate favorabil (soluții acceptate de ambele părți) – reprezentând 86% din totalul soluțiilor pronunțate;
• 74 încheieri/cazuri în care părțile nu au agreat o soluție comună – reprezentând 14% din totalul soluțiilor pronunțate;
• 18 dosare în care o parte s-a retras din procedură;
• 21 dosare preliminare;
• 110 dosare în fază de discuții cu părțile.

Totalul beneficiilor rezultate în urma concilierilor gestionate prin intermediul CSALB a fost de peste 1,255 milioane EUR în anul 2019, în creștere cu aproximativ 25% față de anul 2018, când valoarea acestor beneficii a ajuns la 1,014 milioane EUR.

În total, de la începutul activității CSALB, beneficiile rezultate în urma concilierilor gestionate prin intermediul CSALB sunt în valoare de peste 2,65 milioane EUR.

*Date disponibile la 31.12.2019
*Date disponibile la 31.12.2019, în faza de procesare aflându-se peste 130 dosare la această dată.

Note explicative:

Dosare soluționate favorabil, prin hotărâri = dosare în care părțile au agreat soluția propusă de conciliator;

Încheieri = dosare/cazuri în care părțile nu au agreat o soluție comună.