În primele șase luni din 2020, 276 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărârea finală acceptată de ambele părți) ori au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB. Situația este similară cu cea din 2019 când, în aceeași perioadă de timp, 287 români s-au aflat în una dintre aceste două situații. Totodată, începând cu T1 2020, și persoanele juridice se pot adresa CSALB pentru probleme legate de serviciile de plată și emiterea de monedă electronică.

CSALB a primit două astfel de solicitări până acum, însă instituțiile financiare cărora le erau adresate și ar fi putut să intre în conciliere, au refuzat.

Aproape 1.330 de români s-au adresat Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) în primele șase luni ale acestui an, pentru identificarea de soluții amiabile în relația cu băncile și IFN-urile. Față de primele șase luni ale anului 2019, consumatorii au trimis cu 26% mai multe cereri.

Din totalul cererilor primite în T2 2020, 593 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 193 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

Numărul total de dosare constituite la finalul T2 2020 a ajuns la 272, dintre care 261 au fost formate în relația cu băncile, în vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite 11 dosare. Dintre aceste dosare, 116 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 131 de dosare aflându-se în curs de procesare. În 20 dosare părțile au refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 5 dosare părțile s-au retras din procedură.

Totodată, 160 de cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 136 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 24 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a împlinit în martie 2020 patru ani de activitate operațională.

La finalul celui de-al doilea trimestru din acest an au fost înregistrate aproximativ 3.260 de solicitări telefonice.

Situația cererilor pe bănci/IFN-uri este următoarea:

Bănci:

• 1.038 cereri conforme;
• 95 cereri neconforme;
• 400 solicitări diverse de informații.

Clasificarea celor 1.038 cereri conforme:

• 261 dosare constituite la finalul T2 2020;
• 120 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 136 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 521 cereri clasate.

Clasificarea celor 261 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 116 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 70 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 17 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 52 dosare preliminare;
• 6 dosare în care o parte s-a retras din procedură.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 747 au fost transmise prin aplicație (site);
• 245 au fost transmise pe e-mail;
• 24 au fost trimise prin poștă;
• 22 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

IFN-uri:

• 289 de solicitări conforme;

Clasificarea celor 289 cereri conforme:

• 11 dosare constituite la finalul T2 2020;
• 132 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 24 cereri au fost soluționate amiabil de IFN – consumator, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 122 clasate – refuzate de IFN-uri;

Clasificarea celor 11 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 0 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 9 dosare în fază de discuții cu părțile;
• 2 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 0 dosare preliminare;
• 0 dosare în care o parte s-a retras din procedură.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 40 au fost transmise via e-mail;
• 230 au fost transmise prin aplicație (site);
• 10 au fost trimise prin poștă;
• 9 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

Probleme generate de produsele de creditare:

• Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
• Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
• Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
• Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor generate de pandemie;
• Conversie monedă acordare credit;
• Probleme cu polițele de asigurare (bankassurance);
• Recalculare dobânzi;
• Angajament de plată;
• Declararea scadenței anticipate;
• Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
• Eliminarea anumitor clauze.

Probleme de natură operațională:

• Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri sume);
• Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
• Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
• Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
• Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
• Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
• Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
• Probleme referitoare la transferurile interbancare.

Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
• Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
• Restituiri de sume poprite;
• Radierea ipotecii.
• Suspendarea ratelor (conform OUG 37/2020).

Clasarea cererilor se realizează în cazul în care comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

Motive obiective (principale) – cererea vizează:

• ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
• creditele de tip „prima casă”;
• creanțe cesionate;
• prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

Motive ce țin de consumatori:

• alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
• alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
• nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii.

Alte motive:

• existența unui dosar în instanța de judecată;
• au fost inițiate procedurile de executare silită;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului.

NOTĂ:

Interesul consumatorilor față de CSALB este mai mare față de aceeași perioadă a anului trecut, inclusiv ca efect al dificultăților financiare generate de pandemie. Rezultatele la sfârșitul S1 al acestui an față de aceeași perioadă a anului trecut sunt cu 26% mai bune la nivel de cereri înregistrate. Dacă ne raportăm la cazurile rezolvate (prin hotărâri sau prin înțelegere amiabilă după sesizarea CSALB) situația este asemănătoare cu cea de anul trecut, fiind în ușoară scădere în cazul dosarelor de conciliere formate, dar în creștere din perspectiva înțelegerilor amiabile (directe) dintre instituțiile financiar-bancare și consumatori.

1 2020 are o situație medie lunară superioară atât mediei pe S1 2019, cât și mediei pe întregul an 2019, în ceea ce privește numărul de cereri.

Informații statistice în S1 2020:

CONCLUZII:

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de tot mai mulți români. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile), gratuitatea pentru consumatori și expertiza conciliatorilor sunt avantaje importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ca aceea pe care am experimentat-o în al doilea trimestru al anului. În acest context, concluziile primelor șase luni ale anului sunt următoarele:

• Numărul mai mare de cereri în S1 2020 vs S1 2019 (+26%) se datorează și lunilor marcate de starea de criză sanitară. Mulți consumatori au intrat în șomaj/șomaj tehnic sau activitatea lor a fost suspendată, ceea ce a dus la creșterea numărului de sesizări adresate Centrului, pentru a solicita o soluție împreună cu banca/IFN-ul la situația economică dificilă prin care trecem. Astfel, dacă anul trecut în luna mai CSALB primea în medie 41 de cereri de negociere pe săptămână, în ultima săptămâna din luna mai a acestui an consumatorii au trimis 122 de cereri către Centru. Vorbim despre recordul săptămânal al celor peste patru ani de funcționare a CSALB. Acest lucru a făcut ca în luna mai a anului 2020 CSALB să înregistreze o medie de peste 86 de cereri pe săptămână, mai mult decât dublul mediei anului trecut. Numărul cererilor pe săptămână a fost ridicat și în luna iunie, când media a fost de 55 de cereri. De exemplu, T2 2020 este trimestrul cu cele mai multe cereri conforme, adică 786, din întreaga activitate a CSALB.
• Numărul de dosare soluționate este în ușoară scădere față de S1 2019, ca urmare a efectului produs de OUG nr.37/2020. Deoarece această normă a reglementat faptul că solicitările de amânare trebuie adresate direct băncilor, mulți consumatori au optat pentru această variantă de amânare/suspendare a plății ratelor. Din acest motiv anticipăm o creștere a numărului de cereri și dosare de conciliere după perioada de expirare a perioadei maxime de 9 luni de suspendare a plății ratelor.
• Creșterea soluționărilor amiabile (directe) după sesizarea CSALB poate fi tot un efect al OUG nr.37/2020, deoarece unii consumatori au trimis solicitările de suspendare a plății ratelor prin intermediul CSALB, însă rezolvarea solicitării nu presupunea o conciliere/negociere între bancă și consumator, ci doar aplicarea unor dispoziții legale. Cu toate acestea, au fost consumatori care au trimis și cereri care includeau atât suspendarea ratelor, cât și rezolvarea altor aspecte din contractele de credit, cum ar fi scăderea sau eliminarea unor comisioane, reducerea dobânzii sau a soldului. O altă categorie de consumatori care a solicitat sprijinul CSALB este cea care include consumatorii ce nu se încadrau în condițiile menționate în OUG nr.37/2020. Astfel, sunt și consumatori care au preferat să se adreseze CSALB decât să apeleze la prevederile Ordonanței, deoarece posibilele soluții oferite gratuit în cadrul Centrului vizează toată perioada de derulare a contractului, nu doar acest an. O altă diferență este că, în cadrul CSALB, cererile sunt analizate individual de către bănci, iar soluțiile date de conciliatori sunt personalizate în funcție de fiecare caz în parte.
• În primele șase luni ale anului mai multe bănci și-au exprimat public susținerea față de procedura concilierii și și-au îndemnat clienții să se adreseze CSALB dacă întâmpină probleme în plata ratelor. Printre acestea, BCR, BRD, Banca Transilvania, ING, Raiffeisen și CEC Bank și-au arătat disponibilitatea de a negocia cu consumatorii în cadrul CSALB.
• În prima jumătate a anului, CSALB a înregistrat recorduri din punct de vedere valoric ale beneficiilor obținute de consumatori pentru cereri care vizau contracte în lei și în CHF. Astfel, un consumator din București a obținut ștergerea unei datorii de 298.000 de lei (aproximativ 62.000 EUR) în urma negocierii cu banca, intermediată de CSALB. În acest caz, banca a acceptat ștergerea întregii datorii pe care consumatorul o mai avea de achitat. Același lucru s-a întâmplat și într-un alt caz social, din Oradea, pentru care aceeași bancă a șters suma de 51.930 CHF. Un al treilea caz important din punct de vedere valoric a fost înregistrat în luna iunie, când o bancă a șters 43.000 de CHF și a închis creditul unei familii din București care se confrunta cu dificultăți financiare.
• În primul semestru al anului, CSALB și-a adaptat activitatea la condițiile cerute de autorități, astfel: peste 90% din activitatea Centrului a fost mutată în online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT (implementată în iulie 2018, prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB) și-a arătat eficiența în această perioadă în care Centrul a putut și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții.
• Evoluția ultimilor ani indică o scădere semnificativă a numărului de cereri înregistrate de CSALB și refuzate de bănci (nu s-au constituit în dosare): de la 60% în 2016, la 40% în 2018 și 31% în 2020. În primele șase luni ale anului, procentul cererilor clasate nejustificat de către bănci a scăzut la 29% din totalul cererilor trimise, iar recomandarea CSALB către bănci și IFN-uri este ca procentul de clasare să scadă sub 20% până la finele anului. Este un obiectiv realizabil, cu atât mai mult cu cât sunt deja bănci mari în cazul cărora rata de respingere a cererilor, fără un motiv întemeiat, este de sub 10%.
• S-a putut observa în prima jumătate a anului dispoziția foarte modestă spre conciliere a IFN-urilor. Astfel, din 289 de cereri adresate IFN-urilor în primele șase luni din an, doar 11 au fost acceptate pentru conciliere. Din păcate, în niciunul dintre aceste cazuri părțile nu s-au înțeles. În cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.
• O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 până acum sunt aproape 600 de cereri care vizează Biroul de Credit (dintre care 220 numai în primele șase luni din acest an). Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.
• Procentul de dosare încheiate cu o hotărâre în urma negocierilor (în care părțile au acceptat soluția propusă de conciliator) este de aproximativ 86%.
• Începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică. Deși au fost înregistrate două astfel de cereri în cadrul CSALB, ele nu au fost acceptate de instituțiile financiare cărora le erau adresate. Apreciem că debutul concilierii persoanelor juridice va fi mai greoi, așa cum s-a întâmplat și în cazul persoanelor fizice în anul 2016. Cu toate acestea, condițiile economice pe care le va genera pandemia vor face necesară, și în unele momente chiar indispensabilă, rezolvarea conflictelor în afara instanțelor de judecată, cu costuri financiare și de timp semnificativ mai reduse.

SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu.Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Pe email, în procedura clasică, procesarea documentelor dura aproximativ o zi.Aplicația a fost configurată conform principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.