Conciliatorii sunt persoane cu pregatire juridica sau economica in domeniul financiar-bancar, cu experienta in exercitarea unei activitati juridice sau economice de cel putin 10 ani, sunt persoane cu buna reputatie. Solutionarea litigiului este exclusiv in sarcina conciliatorilor. Sunt independenti de partile in litigiu, nefiind platiti direct sau indirect de catre acestea la momentul desemnarii pentru examinarea cauzei. Lista conciliatorilor care colaboreaza cu CSALB poate fi consultata pe site-web www.csalb.ro.

Nu. Conciliatorii sunt colaboratori ai Centrului, inscrisi pe Lista Conciliatorilor dupa ce sunt validati de Colegiul de coordonare a CSALB.

SAL inseamna solutionarea alternativa a litigiilor pe baza unor proceduri specifice, deci in afara instantei de judecata.

Procedurile SAL sunt proceduri extrajudiciare de solutionare a litigiilor. In cazul CSALB, ne referim la 2 tipuri de procedure: conciliere si arbitraj. In ambele cazuri este vorba de proceduri facultative, voluntare, care se declanseaza la cererea consumatorului si, totodata, gratuite pentru acesta.

Da. Procedurile SAL existente la nivelul statelor membre sunt extrem de diverse. Unele proceduri se finalizeaza cu o decizie care poate fi obligatorie pentru ambele parti sau numai pentru comerciant. Alte proceduri se finalizeaza cu o recomandare. Exista scheme SAL care organizeaza asa numite “proceduri hibride”. De exemplu, in cazul Dutch Financial Services Complaints Institute procedura presupune parcurgerea unei etape de mediere, iar daca aceasta etapa nu conduce la solutionarea litigiului, poate fi declansata o procedura de arbitraj.

1. Consumatorul adreseaza cererea catre CSALB, la care anexeaza dovada incercarii de solutionare directa a litigiului cu comerciantul si documentele/contractele încheiate cu comerciantul.
2. CSALB comunica institutiei financiar-bancare cererea de conciliere inregistrata în vederea obținerii acordului comerciantului de a intra într-una dintre procedurile SAL.
3. Daca acordul comerciantului de intrare intr-una dintre procedurile SAL este obtinut, se desemneaza, in mod aleatoriu, conciliatorul. Conciliatorul este acceptat de parti sau se desemneaza aleatoriu o alta persoana de pe Lista Conciliatorilor.
4. Conciliatorul fixeaza, daca este nevoie, termene pentru sedinta de conciliere.
5. Conciliatorul propune solutia pe care o transmite ambelor parti.
6. Partile isi exprima acordul/dezacordul cu privire la solutia propusa in termen de 15 zile.

1. Consumatorul poate apela, fără a fi însă obligat, la consultanță independentă sau poate fi reprezentat sau asistat de o parte terță sau de reprezentanți ai asociațiilor de consumatori în orice etapă a procedurii;
2. Consumatorul are posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu este satisfăcut de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii;
3. Consumatorul are posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia propusă;
4. Implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;
5. Soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;
6. Hotărârea pe care conciliatorul o pronunță ca urmare a acceptului dat Notei de soluționare de către ambele părți, devine titlu executoriu dacă nu este atacată la instanță în termen de 15 zile de la comunicare

1. Partile convin sa solutioneze litigiului prin acest tip de procedura. Aceasta intelegere se numeste compromis. Compromisul poate rezulta si din formularea cererii de catre consumator si acordul scris al institutiei financiar-bancare, in acest sens.
2. Partile isi aleg arbitrul/arbitrii din Lista Conciliatorilor care colaboreaza cu CSALB.
3. Institutia financiar-bancara depune intampinare in 10 zile calendaristice.
4. Conciliatorul pronunta solutia. Litigiul este solutionat in temeiul contractului dintre parti si al legii, tinand seama, cand este cazul, de uzantele si de principiile generale ale dreptului sau, la cererea partilor, de echitate. Hotararea se redacteaza si se semneaza in cel mult 15 zile de la pronuntare.
5. Solutia este definitiva, obligatorie si executorie. Solutia poate fi atacata numai prin actiune in anulare, la Curtea de Apel Bucuresti, conform art.608 din Codul de procedura civila.

1. Soluția pronunțată în cadrul procedurii este obligatorie;
2. Soluția pronunțată de către Tribunalul arbitral este obligatorie pentru părți;
3. Părțile se pot retrage din procedură doar până la constituirea Tribunalului arbitral;
4. Implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;
5. Soluţia impusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;
6. Procedura este gratuită pentru consumator;
7. Consumatorul poate fi asistat/reprezentat de o Asociație de consumatori pe care o mandatează în acest sens;
8. Consumatorul poate fi asistat/reprezentat de un avocat al cărui onorariu, însă, îl suportă;
9. Pentru soluționarea prin proceduri SAL a litigiilor este nevoie, ca înaintea depunerii cererii la CSALB consumatorul să fi încercat soluționarea directă a litigiului cu comerciantul. Dovada încercării de soluționare directă se face cu înscrisuri;
10. Soluționarea litigiului prin Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții are loc dacă s-a încheiat compromisul cu ocazia încercării de soluționare directă a litigiului cu comerciantul;

1. Incearca sa rezolve problema direct cu banca/IFN-ul in cauza, prin notificari/cereri/scrisori oficiale.
2. Daca nu este multumit de raspunsul primit, consumatorul poate contacta CSALB.
3. CSALB ii prezinta consumatorului cele 2 tipuri de proceduri SAL.
4. Consumatorul alege procedura, completeaza cererea si CSALB contacteaza institutia financiar-bancara.
5. Conciliatorul este desemnat aleatoriu dintre persoanele inscrise pe Lista Conciliatorilor, dar trebuie acceptat de ambele parti.
6. Conciliatorul analizeaza dosarul. Poate solicita informatii suplimentare, probe etc.
7. Conciliatorul propune sau impune o solutie, in functie de procedura aleasa.

Procedurile SAL nu sunt concepute astfel incat sa inlocuiasca procedurile judiciare si nici nu ii impiedica pe consumatori sau pe institutiile financiar-bancare sa isi exercite dreptul de acces la instanta. In cazul in care un litigiu nu a putut fi solutionat printr-o procedura SAL al carei rezultat nu este obligatoriu, partile pot ulterior sa initieze proceduri judiciare in legatura cu litigiul respectiv. In cazul procedurilor SAL al caror rezultat (solutie) este obligatoriu, hotararea poate fi anulata in cadrul instantei.

Litigiile financiar-bancare in materie de consum. CSALB are exclusivitate in ceea ce priveste administrarea infrastructurii necesare procedurilor de solutionare alternativa ce se finalizeaza cu propunerea sau impunerea unei solutii pentru acest tip de litigii. La CSALB se pot adresa consumatorii care au o relație contractuală cu un comerciant pe baza unui contract. Dacă ne referim la bănci comerciale, vorbim de contracte de: cont curent cu sau fără card, card de credit sau de cumpărături, depozit, credit, descoperit de cont, operațiuni de trezorerie, schimb valutar, certificate de depozit. Cât privește IFN-urile, se pot solutiona eventualele litigii care apar în contractele de credit/card de credit sau în cele de leasing.

Oricine are sau crede că are:

• rate considerate de către consumator ca fiind mărite de comerciant în mod abuziv;
• comision de monitorizare credit, alte comisoane de risc considerate de consumatori ca fiind abuzive;
• creditul declarat ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale;
• clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea unor dobânzi penalizatoare;

Sau dacă vrea:

• returnarea comisionului de administrare care – în percepția consumatorilor – a fost reținut în mod nejustificat;
• eliminarea comisioanelor lunare de urmarire și de administrare;
• restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor, în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor;
• radierea înregistrărilor din biroul de credit.

Sau dacă aveți și alte nemulțumiri față de banca sau IFN-ul cu care aveți un contract.

Dar mai întâi trebuie să vă asigurați că:

• vă adresați CSALB ca persoană fizica și aveți o nemulțumire legată de o relație contractuală cu un comerciant, bancă sau IFN.
• înainte de a formula o cerere Centrului nostru, ați încercat să rezolvați diferendul direct cu comerciantul. Faceți dovadă că ați înregistrat o cerere la comerciant și ați încercat o negociere cu acesta, chiar dacă v-a răspuns sau nu în termenul de 30 de zile. Păstrați copia solicitării cu număr de înregistrare pentru a o atașa ulterior la dosarul depus la CSALB.

• cerere către CSALB (model aici https://csalb.ro/formular-cerere/)
• dovada scrisă că ați încercat anterior o soluționare directă cu banca/IFN-ul
• contract bancar (de credit/cont curent/card etc.) și/sau de garanție, acte adiționale, extrase de cont, grafice de rambursare etc.

Dovada se face în scris. Corespondența cu comerciantul trebuie să se facă în scris (hârtie, e-mail, orice alt suport durabil). Recomandăm consumatorilor să depună cereri în scris la comerciant și să primească număr de înregistrare. Dacă după 30 de zile comerciantul nu a răspuns sau răspunsul nu l-a mulțumit pe consumator, acesta se poate adresa CSALB, având și dovada scrisă că a încercat o negociere directă cu banca sau IFN-ul.

Indiferent unde locuiți în țară/în străinătate și aveți un contract cu o bancă/un IFN cu sediul în România, trimiteți totul pe e-mail, [email protected], prin poștă la adresa str. Sevastopol nr. 24, Sector 1, București, sau personal la sediul CSALB.

Pentru consumator întreaga procedură este GRATUITĂ. Daca documentele sunt trimise prin Posta sau curier, consumatorul suporta taxele de transport. De asemenea, in cazul in care consumatorii isi angajajeaza un avocat/un alt reprezentant, costurile acestuia sunt suportate de ei. Procedura durează maximum 90 de zile.

• termenul de soluționare a litigiului este foarte scurt, față de termenul în instanțele judecătorești;
• procedura este gratuită pentru consumator;
• soluția este dată pentru fiecare consumator în parte, fiind adaptată de la caz la caz.

Da, consumatorii se pot adresa oricând instanțelor. De asemenea, se pot retrage oricând din procedura cu soluție propusă, însă nu și din cea cu soluție impusă. Iar în momentul în care consumatorii primesc propunerea de solutionare prin procedura cu solutie propusa, acestia pot sa o accepte sau să o respinga. Chiar dacă solutia a fost acceptata de parti, consumatorii si comerciantii mai au, totusi, la dispoziție inca 15 zile de la primirea hotărârii să o contestați la instanța de judecată.

Răspunsul este pozitiv. Conform art. 3 alin. (1) lit. a) din OG nr. 38/2015, prin consumator se înțelege “orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații”. În cazul grupurilor de consumatori, important este ca toți consumatorii să aibă aceleași solicitări și în raport cu același comerciant, iar grupul să aibă un reprezentant. În plus, cosumatorii au dreptul să fie reprezentați de un avocat sau de o Asociație de Consumatori.

Conform articolului 18 alin. (3) litera a) din regulamentul de organizare al CSALB, litigiile în care s-a pronunțat deja o hotărâre judecătorească sau arbitrală definitivă nu vor mai fi examinate de Centrul SAL, dacă speța este identică cu cea din instanță. Dacă, însă, există alte clauze care n-au făcut obiectul dosarului din instanță, atunci consumatorul se poate adresa Centrului SAL. De asemenea, și dacă există un proces pe rol în care nu s-a pronunțat încă o hotarâre, consumatorii se pot adresa Centrului SAL pentru soluționarea amiabilă.