I.  Referitor la constituirea CSALB

1. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) în materie de consum, precum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum.

2. Activitatea CSALB se desfășoară pe următoarele coordonate:

• activitatea administrativă – referitoare la organizarea și funcționarea CSALB ca entitate juridică;
• activitatea operațională – referitoare la organizarea și desfășurarea activității de derulare a procesului de soluționare alternativă a litigiilor.

II. Activitatea administrativă a CSALB

1. Activitatea Colegiului de Coordonare

Colegiul de Coordonare asigură desfășurarea în bună regulă a activității administrative a CSALB. Membrii acestuia nu sunt implicați în activitatea operațională a Centrului, examinarea și soluționarea litigiilor fiind efectuată în mod exclusiv de către conciliatori. Atribuțiile membrilor Colegiului de Coordonare vizează aprobarea și modificarea procedurilor de soluționare a litigiilor, de selecție/aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri și cheltuieli etc.

Colegiul de Coordonare a desfășurat următoarea activitate (repere majore în 2025):

• asigurarea desfășurării în continuare a tuturor activităților (conciliere, ședințele Colegiului de Coordonare în format fizic sau via e-mail, activitatea de comunicare, prezența angajaților la sediu, întâlniri cu comercianții/colaboratorii etc.);
• coordonarea desfășurării activității de comunicare prin diverse mijloace adaptate scopului/misiunii CSALB, precum și asigurarea condițiilor necesare pentru dezvoltarea/extinderea acestei activități și pe canalele social-media: Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn, TikTok;
• aprobarea situațiilor financiare încheiate la 31.12.2024 și informare cu privire la raportul de audit pentru anul 2024;
• alegerea noului Președinte al Colegiului de Coordonare pentru un mandat de 1 an;
• aprobarea bugetului de venituri și cheltuieli al Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar pentru anul 2026 (BVC 2026).

2. Activitatea de comunicare, promovare, informare și educare financiară a CSALB

Activitatea de comunicare se realizează pe următoarele paliere (conform strategiei de comunicare a CSALB):

• comunicarea cu băncile și IFN-urile (comercianții);
• comunicarea cu consumatorii;
• comunicarea cu media;
• comunicarea cu stakeholders;
• comunicare cu conciliatorii;
• comunicare cu instanțele de judecată, judecătorii și Institutul Național al Magistraturii;
• organizarea de întâlniri de lucru cu conciliatorii, ori de câte ori este necesar, în cadrul procesului de actualizare/revizuire a Regulamentului Secretariatului de Procedură și a procedurilor SAL, pe măsura desfășurării activității de soluționare amiabilă a litigiilor;
• organizarea de întâlniri de lucru cu reprezentanții băncilor comerciale (întâlniri bilaterale) pentru îmbunătățirea activității de soluționare alternativă a litigiilor.

2.1. Activitatea de comunicare și promovare a CSALB

Comunicarea și informarea consumatorilor și comercianților despre CSALB se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online, Blogging);
• comunicarea pe canale alternative (afișaj stradal, cursuri de educație financiară în școli, campanie de educație financiară prin organizarea unei săli de educație financiară în sediul CSALB);
• comunicarea pe canale proprii: Site, Newsletter, outbound call-center CSALB, chat live pe site-ul csalb.ro, Facebook, Linkedin (pagină și profil), Youtube, Instagram, Tik-Tok;
• organizarea de/participarea la/ conferințe, seminare, dezbateri, podcasturi, emisiuni(inclusiv online);
• comunicarea prin intermediul băncilor comerciale (prin metode online și offline: pliante, postere, stickere, producții video);
• comunicarea prin intermediul instanțelor;
• comunicarea prin intermediul asociațiilor de consumatori.

2.2. Activitatea de informare și educare financiară

Informarea consumatorilor despre CSALB și educarea financiară se realizează prin intermediul următoarelor canale:

• Comunicarea pe canalele media tradiționale (TV, Radio, Presă scrisă, Presă online) prin mediatizarea activității CSALB, a cazurilor soluționate, a avantajelor concilierii în cadrul știrilor, talk-show-urilor, proiectelor media de educație financiară, campaniilor de utilitate publică etc.;
• Comunicarea pe canale proprii: Site, Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram, Tik-Tok;
• Realizarea unei secțiuni de educație financiară pe site-ul csalb.ro;
• Transmiterea a două newslettere lunar către aproximativ 600 de abonați;
• Apelarea de către operatorii din call center (outbound) a consumatorilor care au agreat să fie fie contactați în urma campaniilor de generare leaduri, derulate pe Facebook;
• Derularea împreună cu agenția de social media Marketiu a unei campanii de promovare a mesajelor de educație financiară pe canalele de Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin, Tik-Tok;
• Comunicarea către presă prin intermediul comunicatelor de presă și a campaniilor media în presa locală, în mediul online și în colaborare cu diferite entități media.
• Participarea în proiecte de educație financiară cu instituții precum Banca Națională a României, Academia de Studii Economice, Institutul Național al Magistraturii, organisme independente, instituții media;
• Activitate call-center, raportare, training periodic, activitate chat pe site CSALB, adaptare mesaje;
• Organizarea de/participarea la conferințe, seminare, webinare etc. (fizic și online);
• Educație financiară prin intermediul conciliatorilor CSALB: apariții în presă, în materiale de promovare ale Centrului, în comunicate de presă, participare la conferințe și întâlniri;
• Producții video (distribuite în media și pe canalele proprii ale CSALB) în care jurnaliști, managementul băncilor comerciale, reprezentanți ai BNR, ARB, conciliatori și reprezentanți CSALB, experți în educație financiară și planificare financiară, sfătuiesc consumatorii pe teme de educație financiară și administrarea relației cu băncile și cu finanțele personale;
• Informarea prin intermediul băncilor comerciale:
• comunicate de presă cu implicarea instituțiilor financiar-bancare;
• participarea în interviuri și producții video a reprezentanților băncilor;
• promovarea în campanii de presă, proiecte individuale de comunicare, precum și în mediul online a reprezentanților băncilor comerciale și ai ARB, prin care consumatorii sunt încurajați să apeleze la conciliere;
• Informarea prin intermediul instanțelor:
• Comunicate de presă cu implicarea președinților de instanțe și a judecătorilor;
• Transmiterea și distribuirea pliantelor informative CSALB în instanțele de judecată;
• Organizarea de conferințe dedicate judecătorilor, împreună cu Institutul Național al Magistraturii.

3.  Alte activități administrative desfășurate

3.1. Asigurarea conformității Centrului la normele privind protecția datelor cu caracter personal

CSALB a implementat numeroase măsuri tehnice și organizatorice de protecție a persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal (măsurile au fost actualizate și suplimentate în anul 2018, odată cu intrarea în vigoare a Regulamentului nr. 679/2016). Se urmărește, astfel, respectarea următoarelor măsuri:

• asigurarea unui nivel corespunzător de securitate a datelor și informațiilor de orice natură deținute de CSALB, precum și a exigențelor de backup și disaster recovery, prin implementarea de sisteme adecvate (Antivirus, SOC – Security Operations Center, DLP – Data Loss Prevention, Veeam Agent – Back-up date electronice);
• soluție de tip VPN, pentru a asigura securitatea echipamentelor și a materialelor de lucru pentru fiecare angajat și colaborator CSALB (prin conectare la rețeaua securizată de internet a Centrului). Este verificată periodic conformitatea angajaților/colaboratorilor cu cerințele de lucru în sistem de telemuncă;
• au fost elaborate proceduri de lucru care vizează partea de protecție a datelor atât pentru activitatea operațională a CSALB – Secretariatul de Procedură, cât și pentru activitatea administrativă – secretariat, contabilitate & HR, comunicare & PR;
• se urmărește în mod constant respectarea procedurilor în vigoare;
• se actualizează contractele de produse și servicii pentru asigurarea unui nivel optim de securitate (licențe securitate, licențe back-up etc.)

3.2. Activitatea de call-center

• Activitatea de call-center furnizează mai multe categorii de informații relevante despre obiectul solicitărilor consumatorilor și/sau despre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre activitatea Centrului à aceste date sunt utilizate inclusiv în activitatea de comunicare, prin concentrarea eforturilor de promovare către cele mai relevante/eficiente modalități de transmitere a informațiilor referitoare la existența și serviciile CSALB.

Sursa: răspunsuri oferite de consumatorii care apelează call-centerul CSALB la 021 9414

III. Activitatea operațională a CSALB

Activitatea operațională a CSALB este reflectată, în mod detaliat, în cadrul Anexei care face parte integrantă din prezentul document.

IV. Concluzii

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de consumatorii români. În anul 2025 românii au trimis 2.866 cereri de negociere: 2.210 adresate băncilor + 656 adresate IFN-urilor. Față de anii anteriori (2023, 2024), reducerea numărului de cereri în 2025 se datorează diminuării solicitărilor adresate IFN-urilor și a cererilor care vizează ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit:

–     în 2023 numărul cererilor adresate băncilor era de 1.885, iar 1.047 cereri erau în raport cu IFN-urile;

–     în 2024 CSALB a primit 2.644 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice), iar 924 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

În același timp, odată cu scăderea numărului de cereri care vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, a crescut ponderea cererilor negociabile, deoarece solicitările de ștergere a înregistrărilor din BC nu pot fi negociate în cadrul CSALB, ci trebuie adresate direct creditorilor care au făcut respectivele înregistrări. De exemplu:

• în 2023, din totalul cererilor, 1.234 aveau ca obiect ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit;
• în 2024, erau 935 de cereri cu acest obiect;
• în 2025, doar 653 de cereri vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, ceea ce înseamnă că ponderea cererilor negociabile a crescut de la 58% în anul 2023, la 74% în anul 2024, respectiv la 77% în anul 2025.

Avantajele concilierii:

• evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți;
• timpul scurt de soluționare a unui dosar (mai puțin de 90 de zile);
• gratuitatea pentru consumatori și
• expertiza conciliatorilor (membrii Corpului Conciliatorilor sunt persoane fizice cu expertiză de cel puțin 10 ani în domeniul financiar – bancar și care beneficiază de notorietate din perspectiva pregătirii/reputației profesionale);

constituie argumente importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ca aceea pe care o traversăm în ultimii 6 ani (2020 – 2025) și care se prefigurează și pentru anul 2026.

În acest context, constatările rezultate din primii 10 ani de activitate sunt următoarele:

• continuarea activităților care au ca scop creșterea nivelului de informare la nivelul consumatorilor, în special cu sprijinul comercianților, cu privire la avantajele accesării serviciilor CSALB;
• necesitatea determinării/convingerii consumatorilor și comercianților să opteze pentru metodele de soluționare alternativă a diferendelor (prin negociere), evitând calea contencioasă, în instanțele de judecată și, în plus, reorientând o parte dintre litigiile existente pe rolul instanțelor către CSALB, pentru a fi soluționate într-o manieră amiabilă, prin conciliere (în perioada 2021 – 2025 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 820 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese);
• este necesar să se continue activitatea de promovare a Centrului, prin tehnici sistematice/concertate de comunicare pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil în rândul consumatorilor;
• este necesară creșterea disponibilității IFN-urilor de a intra în procedură de conciliere și o reducere din partea băncilor și IFN-urilor a numărului de cereri clasate din motive nejustificate;
• se constată, în întreaga perioadă de activitate a Centrului, preferința ambelor părți pentru procedura cu soluție propusă/concilierea, față de procedura cu soluție impusă/arbitrajul (până în prezent nu a existat niciun caz soluționat prin procedura cu soluție impusă/arbitraj);
• începând cu T1 2020, în cadrul CSALB pot fi soluționate și cererile de conciliere venite din partea persoanelor juridice pentru probleme legate de servicii de plată și emitere de monedă electronică;
• CSALB a dovedit o adaptabilitate deosebită a activității sale la condițiile muncii în online, de la distanță, astfel: peste 90% din activitatea Centrului a fost desfășurată online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori și bănci/IFN de la distanță (prin e-mail și telefon). În plus, aplicația IT, prin care sunt gestionate cererile și dosarele direct de pe site-ul CSALB și-a demonstrat eficiența în întreaga perioadă în care Centrul a intermediat și continuă să intermedieze fără întrerupere relația consumatorilor cu comercianții;
• este necesar sprijinul autorității competente (Ministerul Energiei) pentru realizarea unei colaborări transfrontaliere și înregistrarea CSALB pe platforma europeană online (ODR – Online Dispute Resolution) și la FIN-NET.

În anul 2025, CSALB a transmis o serie de recomandări către bănci:

1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În esență, se urmărește scăderea și menținerea continuă a numărului/ponderii cererilor clasate sub nivelul de 10%.

O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. La 31.12.2025, erau înregistrate un număr de 653 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (401 în raport cu băncile + 252 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat în aceeași perioadă a anului 2024 fiind de 935. Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.          

2. S-a recomandat constituirea unui număr mai mare de dosare, având în vedere și următoarele coordonate:
3. se va ține cont de posibilitatea de a stinge litigii existente în instanță ca urmare a soluționării unei cereri în cadrul CSALB, precum și de posibilitatea de a identifica clienții cu potențiale probleme și a-i direcționa către CSALB (evitându-se constituirea unor dosare la nivelul instanțelor de judecată, prin rezolvarea respectivelor probleme prin intermediul dosarelor formate & soluționate în cadrul Centrului);
4. cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc executarea silită pot fi, de asemenea, soluționate/negociate în cadrul CSALB;
5. în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul poate informa clientul și-i poate recomanda depunerea unei noi cereri la CSALB (dacă cererea nu se poate rezolva direct, prin soluționare amiabilă).
6. Este recomandat ca mandatele din partea băncilor să prevadă limite valorice diferite/superioare față de cele din ofertele comerciale pe care băncile respective le au în portofoliu, dovedind astfel utilitatea și avantajul soluționării în cadrul CSALB, ca urmare a refuzului consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare amiabilă).
7. Se recomandă băncilor să ia în calcul, de la bun început, rezolvarea amiabilă a spețelor de complexitate redusă care, în situația unui refuz transmis către consumator, ar ajunge în atenția CSALB.
8. Luând în considerare faptul că s-au împlinit șase ani de la extinderea competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, se recomandă băncilor acceptarea unor spețe care implică și acest tip de clienți. În anul 2025, din 5 cereri conforme primite de la persoane juridice, 2 sunt în filtru, iar trei au fost clasate de comerciant.

Concluzii finale

• CSALB a demonstrat, de-a lungul celor 10 ani de activitate operațională, faptul că această nouă paradigmă – un mod alternativ de soluționare a diferendelor – este avantajoasă pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Posibilitatea implicării ambelor părți în schimbarea anumitor caracteristici ale unui cadru contractual semnifică începutul formării, la nivel social, a unei imagini diferite cu privire la contractele/serviciile bancare;
• Se constată posibilitatea înțelegerii și a creșterii încrederii reciproce a părților, acest fapt semnificând printre cele mai importante câștiguri pe care procedurile SAL le-au adus de-a lungul anilor, iar rezultatele statistice întăresc această idee: de la începutul activității și până la finalul anului 2025, 106 de cazuri s-au încheiat cu împăcarea părților, mijlocită de unul dintre conciliatorii CSALB. La acest reper statistic se adaugă 2.728 de soluționări amiabile între părți, după ce consumatorul a sesizat Centrul SAL Bancar.

• Concilierea intermediată de CSALB trebuie să devină prima opțiune a unui consumator atunci când are de rezolvat o problemă în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar, în detrimentul acțiunilor promovate în instanțele de judecată ori al altor metode contencioase de rezolvare;

• Este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile. De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți poate conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate cu aportul tuturor părților;

• Se constată necesitatea promovării mai accentuate a posibilității Centrului de a soluționa diferendele în raport cu persoanele juridice (probleme referitoare la plăți și la emiterea de monedă electronică), pentru îmbunătățirea mediului de business și a încrederii dintre furnizorii unor astfel de servicii și companii ori instituții publice;

• La sfârșitul anului 2025 erau închise 151 procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. În perioada 2021 –2025 au fost soluționate cu ajutorul conciliatorilor CSALB 820 de cazuri/dosare aflate în instanțele de judecată, din inițiativa fie a băncilor, fie a consumatorilor implicați în aceste procese. CSALB continuă demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării;

Implicarea în continuare a tuturor stakeholderilor (BNR, ARB, ANPC, asociațiile de consumatori) va asigura evoluția constantă și semnificativă în timp a acestui tip de soluționare, precum și crearea unei relații bazate pe încredere între consumatori și bănci/IFN-uri.

Negocierile dintre consumatori și bănci au atins anul trecut cel mai mare procent de acceptare a soluțiilor propuse de conciliatorii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). În 96% dintre cererile trimise de consumatori și acceptate de bănci, problemele semnalate au fost rezolvate, iar părțile s-au înțeles amiabil, în afara instanțelor de judecată. Doar în 37 de negocieri purtate anul trecut părțile nu au ajuns la un compromis, iar în 12 cazuri una dintre părți s-a retras din procedura de conciliere. În 2025 s-au format 909 dosare de negociere cu băncile și 2 dosare de negociere cu IFN-urile. Proporția cererilor transformate în dosare este mai mare în 2025 chiar și față de anul 2024, când s-au înregistrat 1.078 de dosare (cel mai mare număr anual de dosare formate).

În spețele mai simple băncile și IFN-urile au rezolvat direct respectivele solicitări, fără a mai parcurge procedura concilierii. Au fost 336 soluționări directe în 2025, în 2024 au fost 301, iar în 2023 au fost 555.

V. ANEXA

RAPORT  privind activitatea operațională de SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR la data de 31.12.2025

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016.

În cursul anului 2025 au fost înregistrate 4.003 solicitări scrise și 1.853 de apeluri telefonice adresate de către consumatori: 2.866 dintre solicitările scrise au fost cereri conforme, 137 cereri neconforme și 1.000 solicitări diverse de informații. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor este următoarea (pentru cele 2.866 cereri conforme): 2.210 cereri conforme în raport cu băncile (pentru consumatori/persoane fizice și pentru persoane juridice) + 656 cereri conforme în raport cu IFN-urile.

Pentru Bănci:

Persoane Fizice:

• 079 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 501 au fost transmise via e-mail;
• 42 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB;
• 588 au fost trimise prin poștă.

Persoane Juridice:

• 5 solicitări primite pe e-mail.

Pentru IFN-uri:

• 564 au fost înregistrate online pe site-ul CSALB;
• 80 au fost transmise via e-mail;
• 7 au fost aduse și înregistrate la sediul CSALB;
• 5 solicitări au fost trimise prin poștă.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
  • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
  • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
  • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
  • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
  • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
  • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
  • Conversie monedă acordare credit;
  • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
  • Recalculare dobânzi;
  • Angajament de plată;
  • Declararea scadenței anticipate;
  • Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
  • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
  • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
  • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
  • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
  • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
  • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
  • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
  • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
  • Restituiri de sume poprite;
  • Radierea ipotecii;
  • Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
  • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
  • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
  • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
  • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
  • retragerea consumatorului.

• Alte motive:
  • existența unui dosar în instanța de judecată;
  • au fost inițiate procedurile de executare silită;
  • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
  • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

Clasificarea celor 2.866 de cereri conforme:

Pentru bănci (din 2.210 cereri conforme înregistrate):

• 909 transformate în dosare (141 dosare provenite din cereri înregistrate la finalul anului 2024);
• 153 în faza de filtru;
• 286 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
• 146 cereri conexate;
• 857

Pentru IFN (din 656 cereri conforme înregistrate):

• 2 transformate în dosare (1 dosar provenit din cerere înregistrată la finalul anului 2024);
• 23 în faza de filtru;
• 50 soluționate amiabil ca urmare a sesizării CSALB;
• 582 clasate.

La finalul anului 2025, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 3,17 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei aproape 10 ani de activitate operațională a Centrului) este de aproximativ 17,50 milioane EUR.

Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

• Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
• Regulile de procedură privind:
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții pentru Persoane Juridice;
• Colegiul de Coordonare;
• Lista Conciliatorilor;
• Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 18.00;
• Comunicate de presă și apariții în mass-media;
• Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.