Numărul total de dosare constituite la finalul T3 2024 a ajuns la 825. Un singur dosar de negociere s-a format în relație cu un IFN, iar restul au fost formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele nouă luni ale anului 2023 s-au format 575 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu 43% în anul curent. Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 721 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator). Comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau doar 475 hotărâri, înregistrăm o creștere cu 52% în acest an.

Numărul de cereri înregistrate în primele nouă luni ale anului (2.839 de cereri) arată o creștere față de perioada T3 2023 (2.209 cereri) cu aproximativ 29% în anul curent. Menținerea la un nivel ridicat a indicilor ROBOR și IRCC în funcție de care se calculează ratele lunare ce trebuie plătite în cazul creditelor cu dobândă variabilă au constituit contextul în care unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

Din totalul cererilor primite până la finalul T3 2024, 2.084 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 755 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a scăzut ușor sub valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 36% din total/T3 2023, până la aproximativ 27% din total/T3 2024.

Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o creștere în cele două perioade comparate: 64% din total/la final de T3 2023, respectiv 73% din total/T3 2024.

În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele nouă luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție descrescătoare față de cea a anului trecut.

La sfârșitul T3 2024, se înregistrează un număr de 803 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (292 în raport cu băncile + 511 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T3 2023 fiind de 949. Reamintim că cererile care au ca obiect probleme referitoare la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau este imposibilă o astfel de negociere.

Numărul total de dosare constituite la finalul T3 2024 a ajuns la 825. Un singur dosar de negociere s-a format în relație cu un IFN, iar restul au fost formate în relația cu băncile. Comparativ, în primele nouă luni ale anului 2023 s-au format 575 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu 43% în anul curent. Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 721 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 53 dosare aflându-se în curs de procesare. În 37 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 14 dosare una dintre părți s-a retras.

Ponderea dosarelor soluționate și finalizate printr-o hotărâre (prin împăcarea părților) depășește perioada similară a anului trecut. Numărul hotărârilor din acest an este de 721, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau doar 475 hotărâri (creștere cu 52% în acest an).

Totodată, până la finalul T3 2024, 246 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 141 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 105 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

La finalul T3 din acest an, au fost înregistrate 1.724 de solicitări telefonice, iar un număr de 309 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

Bănci:

• 084 cereri conforme;
• 760 cereri neconforme;
• 540 solicitări diverse de informații.

Clasificarea celor 2.084 cereri conforme:

• 824 dosare constituite la finalul T3 2024 (23 dosare sunt constituite în anul 2024, din cereri primite la finalul anului 2023);
• 264 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 141 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 722 cereri clasate;
• 156 cereri au fost conexate.

Clasificarea celor 824 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 721 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 52 dosare în fază de procesare;
• 37 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 14 dosare în care una dintre părți s-a retras.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 780 au fost transmise prin aplicație (site);
• 208 au fost transmise via e-mail;
• 60 au fost trimise prin poștă;
• 36 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

IFN-uri:

• 755 de solicitări conforme.

Clasificarea celor 755 cereri conforme:

• 1 dosar constituit la finalul T3 2024;
• 20 de cereri în faza de filtru;
• 105 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
• 629 clasate – refuzate de IFN-uri.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 709 au fost transmise prin aplicație (site);
• 42 au fost transmise via e-mail;
• 4 au fost trimise prin poștă;
• 0 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• • Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
  • Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
  • Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
  • Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
  • Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
  • Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
  • Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
  • Conversie monedă acordare credit;
  • Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
  • Recalculare dobânzi;
  • Angajament de plată;
  • Declararea scadenței anticipate;
  • Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• • Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
  • Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
  • Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
  • Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
  • Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
  • Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
  • Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
  • Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• • Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
  • Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
  • Restituiri de sume poprite;
  • Radierea ipotecii;
  • Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
  • alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
  • alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
  • nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
  • consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
  • retragerea consumatorului.

• Alte motive:
  • existența unui dosar în instanța de judecată;
  • au fost inițiate procedurile de executare silită;
  • comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
  • solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

ANALIZĂ COMPARATIVĂ:

CONCLUZII:

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către tot mai mulți români care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (o medie de aproximativ o lună în ultimii trei ani), gratuitatea pentru consumatori și expertiza conciliatorilor sunt avantaje importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic (efectele creșterii generalizate a costurilor din cauza războiului din apropierea granițelor României fiind resimțite în mod acut). În acest context, concluziile primelor nouă luni ale anului 2024 sunt următoarele:

• În primele nouă luni ale anului 2024, românii au trimis 2.839 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile (sunt cu 29% mai multe decât în aceeași perioadă a anului 2023).
• Oamenii au trimis cele mai multe cereri către bănci, iar față de anul trecut, ponderea cererilor adresate băncilor (din total) a crescut de la 64% la 73%.
• Numărul dosarelor de negociere (cereri acceptate de bănci) a ajuns la 825, în creștere cu 43% față de T3 2023.
• Creșterea este și mai mare în cazul hotărârilor (+52%). Au fost 721 de împăcări între consumatori și bănci, după acceptarea soluției propuse de conciliatori de către ambele părți.
• Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 246 astfel de cazuri/T3 2024 vs 442 astfel de cazuri la final de T3 2023.
• Scăderea numărului de soluționări directe și creșterea numărului de dosare vs perioada de referință din anul 2023 arată faptul că în primele nouă luni ale acestui an băncile au preferat să rezolve mai multe probleme semnalate de propriii clienți în cadrul CSALB decât chemându-i pe aceștia la bancă, pentru o rezolvare directă. În esență, este posibil și faptul că problemele adresate de consumatori băncilor prin intermediul CSALB nu mai sunt dintre cele mai simple (acestea se rezolva direct la bancă), ci sunt mai complexe și necesită aportul de expertiză al conciliatorilor Centrului.
• De la începutul anului CSALB desfășoară o amplă campanie de informare, educație financiară și comunicare în care au fost implicate băncile comerciale, magistrați, jurnaliști și conciliatorii CSALB. Creșterea cererilor trimise de consumatori poate fi explicată și prin faptul că în ultimii ani tot mai mulți oameni află de existența și activitatea CSALB prin intermediul campaniilor de comunicare și informare desfășurate de Centru.
• CSALB a produs și difuzat în primele nouă luni 9 podcasturi de educație financiară la care au participat reprezentanți ai top managementului băncilor comerciale, conciliatori CSALB și jurnaliști reputați din presa economică (partenerii media ai CSALB sunt prestigioase publicații tv și online).
• În 2024 CSALB a realizat profilul consumatorului care se adresează CSALB, a organizat conferința de presă anuală, precum și conferința „Protecția consumatorilor: cum alegem între soluționarea alternativă a litigiilor și procedurile judiciare?”, în colaborare cu Institutul Național al Magistraturii (INM).
• Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare unde se regăsesc informații text și video, utile consumatorilor în deciziile financiare pe care aceștia le iau.
• Producțiile informative realizate de CSALB sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri).
• O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații.
• Prin intermediul call-centerul, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile.
  
• În primele nouă luni ale anului, 122 procese în instanță au fost încheiate ca urmare a rezolvării disputelor pe cale amiabilă, în cadrul CSALB.
• La final de T3 2024, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 2.3 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 8 ani de activitate operațională a Centrului) este de 13.65 milioane EUR.
• Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din țară.

SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Completarea cererii direct pe site-ul csalb.ro durează, în medie, 7 minute.

Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.