Numărul total de dosare constituite la finalul T1 2024 a ajuns la 241, formate doar în relația cu băncile (comparativ, în primele trei luni ale anului 2023 s-au format 204 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu 18% în anul curent). Ponderea dosarelor soluționate și finalizate printr-o hotărâre (prin împăcarea părților) depășește perioada similară a anului trecut. Numărul hotărârilor din acest an este de 188, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau doar 149 hotărâri (creștere cu 26% în acest an).

În primele trei luni din 2024, 283 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărâre finală ó soluție acceptată de ambele părți în 188 de cazuri) ori au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB (în 95 de cazuri).

În primele trei luni ale anului au fost închise 57 de procese în instanță, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB.

Numărul de cereri înregistrate în primele trei luni ale anului (943 de cereri) arată o creștere față de perioada T1 2023 (884 cereri) cu aproximativ 7% în anul curent. Menținerea inflației pe un trend gradual descrescător, precum și menținerea la un nivel ridicat a indicilor ROBOR și IRCC, în funcție de care se calculează ratele lunare ce trebuie plătite în cazul creditelor cu dobândă variabilă, au constituit contextul în care unii consumatori au continuat să întâmpine dificultăți reale de plată, iar aceste circumstanțe justificate au presupus identificarea unor soluții de reechilibrare a obligațiilor contractuale (solicitările fiind trimise direct creditorilor sau fiind formulate prin intermediul CSALB).

Din totalul cererilor primite până la finalul T1 2024, 645 adresau diverse spețe în relația cu banca, în vreme ce 298 vizau diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile.

Astfel, ponderea cererilor adresate IFN-urilor a scăzut ușor sub valoarea din perioada de referință a anului trecut: de la 35% din total/T1 2023, până la aproximativ 32% din total/T1 2024.

Complementar, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o ușoară creștere în cele două perioade comparate: 65% din total/la final de T1 2023, respectiv 68% din total/T1 2024.

În acest perimetru statistic precizăm și faptul că, în primele trei luni ale acestui an, cererile de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (BC) au cunoscut o evoluție similară anului trecut.

La sfârșitul T1 2024, se înregistrează un număr de 344 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (221 în raport cu băncile + 113 în raport cu IFN-urile), numărul acestui tip de cereri înregistrat la finalul T1 2023 fiind de 355. Reamintim că cererile care au ca obiect probleme referitoare la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau este imposibilă o astfel de negociere.

Numărul total de dosare constituite la finalul T1 2024 a ajuns la 241, formate doar în relația cu băncile (comparativ, în primele trei luni ale anului 2023 s-au format 204 dosare, ceea ce înseamnă o creștere cu 18% în anul curent). Dintre dosarele formate în acest an și soluționate până la finalul perioadei de referință, 188 s-au finalizat printr-o hotărâre (părțile au acceptat soluția propusă de conciliator), alte 46 dosare aflându-se în curs de procesare. În 3 dosare una dintre părți a refuzat soluția propusă de conciliator și s-a pronunțat o încheiere, iar în 4 dosare una dintre părți s-a retras.

Ponderea dosarelor soluționate și finalizate printr-o hotărâre (prin împăcarea părților) depășește perioada similară a anului trecut. Numărul hotărârilor din acest an este de 188, comparativ cu situația din perioada similară a anului anterior, când se înregistrau doar 149 hotărâri (creștere cu 26% în acest an).

Totodată, până la finalul T1 2024, 95 cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 34 de cereri soluționate amiabil în relația cu băncile și 61 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri.

La finalul T1 din acest an, au fost înregistrate 650 de solicitări telefonice, iar un număr de 122 persoane/consumatori au accesat chat-ul de pe site-ul CSALB.

Situația cererilor în raport cu comercianții este următoarea:

Bănci:

• 645 cereri conforme;
• 148 cereri neconforme;
• 395 solicitări diverse de informații.

Clasificarea celor 645 cereri conforme:

• 241 dosare constituite la finalul T1 2024 (23 dosare sunt constituite în anul 2024, din cereri primite la finalul anului 2023);
• 187 cereri în faza de filtru – se verifică documentele;
• 34 cereri soluționate amiabil de părți, însă după sesizarea CSALB de către consumator;
• 190 cereri clasate;
• 16 cereri au fost conexate.

Clasificarea celor 241 dosare aflate în procedura cu soluție propusă/conciliere:

• 188 hotărâri pronunțate – părțile s-au înțeles;
• 46 dosare în fază de procesare;
• 3 încheieri – părțile nu s-au înțeles;
• 4 dosare în care una dintre părți s-a retras.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 283 au fost transmise prin aplicație (site);
• 351 au fost transmise pe e-mail;
• 4 au fost trimise prin poștă;
• 7 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

IFN-uri:

• 298 de solicitări conforme.

Clasificarea celor 298 cereri conforme:

• 0 dosare constituite la finalul T1 2024;
• 62 de cereri în faza de filtru;
• 61 cereri au fost soluționate amiabil de IFN și consumatori, după sesizarea CSALB de către consumator;
• 175 clasate – refuzate de IFN-uri.

Modalitatea de transmitere a cererilor conforme:

• 282 au fost transmise prin aplicație (site);
• 14 au fost transmise via e-mail;
• 2 au fost trimise prin poștă;
• 0 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarele tipologii:

• Probleme generate de produsele de creditare:

• Biroul de Credit (radierea înregistrărilor din BC);
• Restituiri de sume (comisioane, dobânzi);
• Trecerea de la indicele ROBOR la IRCC;
• Diminuare sold credit/datorie/rată ori anulare restanță;
• Reeșalonări/refinanțări/rescadențări;
• Renegociere/reechilibrare contract (inclusiv pentru motive de impreviziune);
• Găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor (în general);
• Conversie monedă acordare credit;
• Probleme cu polițele de asigurare (bancassurance);
• Recalculare dobânzi;
• Angajament de plată;
• Declararea scadenței anticipate;
• Eliminarea anumitor clauze.

• Probleme de natură operațională:

• Probleme privind funcționarea bancomatelor (inclusiv restituiri de sume);
• Probleme legate de transferurile bancare și restituiri de comisioane aferente tranzacțiilor;
• Restituiri de sume în cazul erorilor de procesare;
• Recuperări de sume transferate eronat de consumatori (internet banking);
• Clarificări ale modului de calcul pentru sumele retrase de bănci din contul cardului de credit;
• Alte probleme referitoare la carduri (anulare/modificare nume);
• Probleme referitoare la cursul valutar și dobânzi aplicate în cazul utilizării cardului în străinătate;
• Probleme referitoare la transferurile interbancare.

• Probleme referitoare la alte tipuri de activități:

• Probleme referitoare la executarea silită (suspendări/sistări);
• Solicitări pentru eliberarea unor documente (grafice rambursare, extrase etc.);
• Restituiri de sume poprite;
• Radierea ipotecii;
• Fraudă pe canale bancare.

Clasarea cererilor are drept cauză principală refuzul comercianților de a soluționa litigiul prin proceduri SAL, iar motivele de clasare pot fi structurate pe mai multe categorii:

• Motive justificate (principale) – cererea vizează:
  • ștergerea înregistrărilor raportate la Biroul de Credit;
  • creditele de tip „prima casă”;
  • creanțe cesionate;
  • prima de la stat din contractele de economisire – creditare.

• Motive ce țin de consumatori:
• alegerea unui comerciant care nu are activitatea reglementată de BNR;
• alegerea unui comerciant cu care nu se află în raporturi contractuale;
• nu s-au oferit informațiile/documentele necesare pentru soluționarea cererii;
• consumatorul nu răspunde în termen de 90 de zile;
• retragerea consumatorului.

• Alte motive:
• existența unui dosar în instanța de judecată;
• au fost inițiate procedurile de executare silită;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării CSALB), iar comercianții își mențin punctul de vedere din răspunsul inițial transmis consumatorului;
• solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul).

NOTĂ:

Datele statistice arată că numărul de consumatori care s-au adresat CSALB în perioada T1 2024 a cunoscut o ușoară creștere (aproximativ 7%) în raport cu T1 2023. Numărul de dosare constituite este în creștere (204/T1 2023 și 241/T1 2024), iar numărul soluționărilor amiabile directe dintre părți este în scădere (148/T1 2023 și 95/T1 2024). Din perspectiva numărului de dosare soluționate efectiv și finalizate printr-o hotărâre/prin împăcarea părților (ca efect al creșterii disponibilității de negociere a părților) se înregistrează o creștere semnificativă (149/T1 2023 și 188/T1 2024).

CONCLUZII:

Serviciile CSALB continuă să fie accesate de către tot mai mulți români care au probleme în raport cu băncile/IFN-urile. Avantajele concilierii: evitarea proceselor în instanță și continuarea raporturilor contractuale dintre părți, timpul scurt de soluționare a unui dosar (aproximativ o lună în ultimii doi ani), gratuitatea pentru consumatori și expertiza conciliatorilor sunt avantaje importante atât pentru consumatori, cât și pentru instituțiile financiar-bancare implicate în aceste negocieri, mai ales într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic (efectele creșterii generalizate a costurilor din cauza războiului din apropierea granițelor României fiind resimțite în mod acut). În acest context, concluziile primelor trei luni ale anului 2024 sunt următoarele:

• 943 de consumatori s-au adresat Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) în primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de soluții amiabile în relația cu băncile și IFN-urile. Față de perioada similară a anului 2023, consumatorii au trimis cu aproximativ 7% mai multe cereri;
  • Numărul de dosare constituite în primele trei luni ale acestui an este în creștere față de T1 2023: 241 dosare/T1 2024 vs 204 dosare/T1 2023 (creștere cu 18% în acest an);
  • Menținerea metodei adoptate de comercianții din sistemul financiar–bancar, de soluționare amiabilă (directă) după sesizarea CSALB, reprezintă o altă cale de rezolvare a cererilor formulate de consumatori, mai ales atunci când aceste solicitări sunt simple și nu necesită neapărat intervenția/aportul de experiență al conciliatorilor CSALB: 95 astfel de cazuri/T1 2024 vs 148 astfel de cazuri la final de T1 2023;
  • Site-ul csalb.ro are o secțiune dedicată educației financiare, iar comunicarea CSALB cu consumatorii de servicii financiare s-a concentrat în ultimii ani pe acest aspect devenit extrem de important în contextul evoluției economico-sociale impredictibile;
  • În același context al educației financiare, CSALB a început în luna martie al 4-lea sezon al Podcasturilor CSALB. Anul acesta sunt invitați să dezbată reprezentanți din top managementul băncilor comerciale, conciliatori și specialiști din domeniul juridic și jurnaliști specializați din sfera financiar-bancară. Materialele sunt promovate atât pe canalele proprii ale CSALB (site, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok), cât și prin intermediul partenerilor media (canale TV, radio, presa online, publicații din presa locală, bloguri);
  • În primele 3 luni, CSALB a produs zeci de materiale informative și clipuri video dedicate informării și educației financiare a consumatorilor;
  • O altă metodă de informare a consumatorilor o reprezintă newsletterul CSALB, trimis către consumatorii de servicii financiare care se abonează pentru primirea acestor informații.
  • Prin intermediul call-centerul, CSALB contactează telefonic consumatorii care doresc acest lucru (în urma acordului confirmat ca urmare a campaniilor derulate în social media). Aceștia primesc informații despre procedura de soluționare alternativă a litigiilor cu băncile/IFN-urile;
  • CSALB produce și distribuie către băncile comerciale flyere/pliante pentru simplificarea înțelegerii actului de conciliere și a modului în care cererea de negociere cu banca trebuie să fie completată;
  • În primele 3 luni ale anului, 57 de procese în instanță au fost încheiate ca urmare a rezolvării disputelor pe cale amiabilă, în cadrul CSALB (290 de cazuri înregistrate pe tot parcursul anului 2023);
  • La final de T1 2024, procedurile de negociere a consumatorilor cu băncile, intermediate de CSALB, au avut ca rezultat beneficii înregistrate de aproximativ 0.6 milioane EUR. Astfel, valoarea totală a beneficiilor rezultate (în cei peste 8 ani de activitate operațională a Centrului) este de peste 11 milioane EUR;
  • Procentul de dosare încheiate cu o hotărâre în urma negocierilor (în care părțile au acceptat soluția propusă de conciliator) este de aproximativ 98% (pentru cererile soluționate în perioada T1 2024).
  • Vor fi continuate demersurile pentru popularizarea și mediatizarea soluționării alternative prin intermediul instanțelor din alte județe ale țării.

SITE-ul www.csalb.ro pune la dispoziția consumatorilor și persoanelor juridice o aplicație online prin care procesul de depunere a cererilor de conciliere este mult mai rapid și mai simplu. Pe prima pagină a site-ului, consumatorii sunt invitați să acceseze aplicația prin completarea unei cereri. Documentele introduse în formularul de înregistrare se încarcă în aplicație, iar timpul de procesare a acestora este de aproximativ o oră. Aplicația a fost configurată cu respectarea principiilor Regulamentului General privind Protecția Datelor Personale (GDPR).

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.