Dana Dima (Demetrian), vicepreședinte BCR în dialog cu Irina Chitu, analist financiar, despre modalitățile prin care poate fi echilibrat raportul dintre consumatori și bănci în cadrul negocierilor purtate la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB)

„Căutăm soluții pentru creditele pe termen lung, pe termen scurt, pentru fiecare client și pentru fiecare produs”

Vom vorbi despre modalitățile prin care putem echilibra raportul dintre consumatori și bănci în cadrul negocierilor purtate la CSALB. Care dintre soluțiile implementate prin moratoriile legislative credeți că ar putea fi adaptate și extinse de către bancă în relația viitoare cu consumatorii?

Mă voi referi la o perioadă ceva mai lungă, mai exact la ultimii cinci ani în care colaborarea dintre noi și CSALB s-a dezvoltat foarte mult. Echipa Centrului de Soluționare Alternativă a condus la implementarea unor soluții de rezolvare a problemelor clienților individual, caz cu caz, aplecându-se mai mult asupra problemei efective pe care clientul a întâmpinat-o decât asupra unei probleme generale. Iar acesta consider că este un model pe care îl putem aplica și în perioada aceasta sau după terminarea pandemiei. Într-un an de pandemie, o soluție legislativă era binevenită pentru că puteam aborda și implementa rapid soluții pentru mulți clienți în același timp, însă consider că o strategie individuală aplicată unei probleme individuale a clienților este favorabilă unei soluții pe termen limitat. Credem în soluții legislative și reglementare, dar credem foarte mult în comunicare și în soluții individuale pe care le putem aplica în cazurile în care clienții întâmpină în cadrul parteneriatului comercial dificultăți de plată. Ce este important este ca în acest proces de restructurare sau de refinanțare sau de consolidare a creditelor, clientul să înțeleagă și să comunice foarte simplu și ușor care este suma pe care o poate plăti.

Care au fost metodele implementate de bancă care au venit în sprijinul consumatorilor care au avut probleme și s-au adresat CSALB?

Experții, conciliatorii pe care Centrul îi are și care sunt economiști și juriști cu experiență au ajutat foarte mult în găsirea soluțiilor, prin modelul în care au comunicat cu clienții și le-au explicat ce înseamnă un parteneriat comercial, care sunt obligațiile și responsabilitățile și care este modelul de reconciliere, balanța între bine și rău, între expunere și cost. În 2015 Banca Comercială Română a pornit un proces de reevaluare a costurilor pentru clienți și am reușit să reducem într-o proporție de 20-30% costurile pe care clienții le au în produsele de creditare pentru creditele imobiliare, deci în contractele pe termen lung. Încă din 2015 am avut această abordarea individuală a clienților. Motiv pentru care, în reglementările apărute pe parcurs – cum este și vestita reglementare despre darea în plată – Banca Comercială Română nu a resimțit un efect important, deși s-au făcut multe estimări pe această temă. Ne-am bucurat să vedem că efortul nostru de reducere de costuri, de abordare pro-activă a clienților, cu mult înainte de această lege, a dat rezultate.

Practic ați venit cu o reechilibrare a contractelor, în funcție de aceste schimbări economice și credeți în aceste soluții pentru creditele pe termen lung.

Credem în aceste soluții pentru toate creditele, inclusiv pentru creditele de consum pe termen scurt, dacă situația o cere. Pentru creditele de consum există soluția de refinanțare pe termen de 10 ani a contractului care implică, matematic, o reducere a costului lunar. Asta înseamnă o refinanțare a creditului cu costuri mai mici, pe o perioadă mai mare. De asemenea există soluții de restructurare a creditelor de consum și imobiliare, pe 10, respectiv 20-30 de ani, depinde de dorința clientului și de situația sa financiară. Încercăm să construim un proces de comunicare permanentă pe zona aceasta de asigurare de șomaj. Mai mult de 60-70% dintre clienții BCR au această asigurare, dar este important ca ei sa înțeleagă exact beneficiile acesteia. Dacă au o problemă, trebuie doar să comunice că sunt în această situație, iar banca va plăti rata și dobânda pentru 6 luni consecutive, până la 18 luni pentru perioada de creditare. În cazurile sociale cu decese în familie sau probleme de sănătate, chiar și când nu exista această asigurare am găsit soluții să ștergem acea datorie sau să o diminuăm. Ceea ce am sesizat și ne-a bucurat foarte mult este că atunci când clientul s-a îndreptat către CSALB a găsit acolo nu doar un partener neutru, ci și un expert care a folosit limbajul comun între bancă și client. Asta a făcut ca discuțiile de negociere să fie înțelese, acceptate și să genereze o continuare a parteneriatului comercial pe care banca l-a avut cu acel client.

Pentru că ați menționat mai multe avantaje, care ar fi beneficiile soluționării alternative pentru sistemul bancar în general și pentru clienți?

Clienții au parte în mod gratuit de această conciliere, făcută de un expert. Poate că nemulțumirile datorate unor neînțelegeri asupra unor informații primite s-ar fi transformat în litigii, cu costuri mari pentru client și care ar lua mult timp pentru rezolvare în instanță. BCR a soluționat aproximativ 1.000 de cazuri prin CSALB, iar asta spune destul de mult. Poate nu toate băncile au sesizat avantajul care poate exista din această colaborare cu CSALB, însă inclusiv pentru bănci este un avantaj economic prin reducerea cazurilor care ar putea ajunge pe rolul judecătoriei. Concilierea este un model sănătos, nu neaparat pentru că el există și în alte țări. În România a fost construit pe o realitate destul de dură și într-un moment destul de critic al pieței în care atât băncile, cât și clienții își pierduseră încrederea unii în ceilalți. Noi chiar am învățat din discuțiile pe care Centrul le-a avut cu clienții, ne-am întors către procesele interne și ne-am spus: Trebuie să schimbăm ceva aici! Trebuie să fim mai prezenți! Trebuie să sunăm clienții! Vreau să vă spun, ca un simplu exemplu , că în 2020, când am intrat în procesul de amânare la plată a ratelor am sunat câteva zeci de mii de clienți prin consilierii din rețea să-i întrebăm dacă vor avea probleme după ce vor finaliza această perioadă de amânare la plată.

Având un portofoliu de 40.000 de clienți care au aplicat anul trecut pentru  amânarea ratelor – vorbesc de cei care au credite de consum și credite imobiliare – suntem în discuții cu câțiva dintre ei să vedem cum putem găsi acea soluție individuală. Pentru ceilalți, aproape 300.000 de clienți pentru care am amânat plata lunară aferentă cardurilor de credit și overdraft-urilor – a fost o perioadă destul de scurtă și sumele sunt mult mai mici. Încercăm să găsim soluții, acesta este cuvântul de ordine! Pentru că eu nu cred că există vreo problemă pe lumea asta fără cel puțin o soluție.

Majoritatea consumatorilor spun că își doresc să afle mai multe informații despre CSALB direct de la bănci.  Ce proceduri interne aveți pentru a transmite aceste informații către angajați care, la rândul lor, să le comunice mai eficient către consumatori?

Am pornit modele de training intern, am reușit să promovăm în cadrul unităților bancare informațiile legate de Centru dar, mai mult decât atât, așa cum am spus, am introdus în contracte informații despre Centrul de Soluționare. Cred că din punctul de vedere al informării clientului trebuie să fim corecți de la început până la finalizarea parteneriatului comercial, respectiv a unui credit. În plus, avem o echipă dedicată, construită special pentru relația cu CSALB. Noi nu ne-am oprit doar la cazurile de creditare. Abordăm cazuri legate de operațiuni cu carduri, de fraudele pe carduri, sunt incredibil de multe probleme pe care clienții le pot întâmpina și despre care nu știu că pot apela la Centrul de Soluționare.

Trebuie să dedicăm mai mult timp clienților! Nu contează doar vânzarea unui produs, acceptarea unui credit, ci contează foarte mult derularea lui. Mai mult decât vânzarea!

Oamenii care sunt în această echipă dedicată colaborării cu Centrul, fac parte mai degrabă din departamentul de legal sau din cel de relații cu clienții?

Sunt de la relații clienți, juridic, dar și din partea operațională, astfel încât să fim siguri că soluțiile pe care le definim, sunt implementate rapid. Credem că un parteneriat comercial trebuie să găsească soluții comerciale, nu juridice . Mă bucur în fiecare an când văd raportul și văd cum a scăzut acel număr de litigii și îmi dau seama că el este echilibrat de soluțiile comerciale pe care le-am găsit.

Fiind principalul partener al CSALB, și cel mai vechi, ce mesaj aveți pentru colegii din celelalte bănci?

Trebuie să învățăm să construim lucruri stabile și pe termen lung. Soluționarea problemelor pe termen scurt nu ne ajută foarte mult. Parteneriatul cu Centrul de Solutionare ne ajută în construirea încrederii de care cu toții avem nevoie: încrederea între client și bancă. Dacă ea există, eu cred că soluțiile vin de la sine!