• Copiilor mei le-am dat sfaturi financiare simple: economisește, pune banii la început în pușculiță, mai târziu într-un cont! Apoi, folosește banii cu chibzuință, în mod inteligent! Nu da banii pe lucruri de care nu ai nevoie! – Doru Bulată
• Un client educat este căutat de toate băncile. Pentru că știe și înțelege produsele și serviciile bancare! Le folosește, și în același timp le recomandă și altora – Doru Bulată
• Educația financiară este și în beneficiul băncilor care vor vinde mai mult și vor avea mai puține credite neperformante – Doru Bulată
• Informarea clienților este un obiectiv strategic pentru noi: Să înțeleagă produsele și serviciile noastre, să înțeleagă când este bine să ia un credit și dacă o pot face – Doru Bulată
• Trebuie să investim bani în afacerile și în firmele pe care le deținem, altfel există riscul să avem capitaliști fără capital, iar bunăstarea să fie limitată – Doru Bulată
• Nivelul ratelor lunare să nu depășească 20-25% din venituri. Primele, bonusurile sau dividendele, care sunt temporare, trebuie excluse din calcul – Doru Bulată
• Când vedem o restanță la un client luăm în calcul amânarea ratelor, refinanțarea sau chiar suspendarea dobânzii – Doru Bulată
• Consumatorul să vină către bancă dacă are probleme și să încerce să-și plătească măcar o anumită parte din rată. Înțelegem dificultatea, dar să arate și el că vrea să găsească o soluție – Doru Bulată
• Decât în instanță să ne confruntăm, mai bine la CSALB să ne împăcăm! – Doru Bulată
• Cele trei elemente esențiale ale ativității CSALB sunt: încredere, echitate și solidaritate.

Constantin Rudnițchi: Noi, consumatorii, uităm deseori aceste roluri ale băncii. Dacă am luat un împrumut ne focusăm pe credite, dacă depunem banii într-un depozit bancar ne uităm doar în zona depozitelor. Ne uităm la dobânzi și vedem că acestea cresc. Dați-ne perspectiva unui om din bancă pe acest subiect!

Flavia Popa: Sunt și eu consumator, client, iar când intru în supermarket văd că s-au mărit prețurile. Într-un mediu inflaționist, prețul produselor și serviciilor crește. Revenind la bancă, banca oferă produse și servicii, iar dacă a crescut prețul la pâine și la lapte, a crescut prețul și pentru dobândă. În același timp există și un revers al medaliei: faptul că au crescut dobânzile la depozite. Depozitele sunt mai bine remunerate decât în alte dăți.

Vrei să ai un copil conștiincios? Vrei să ai un adolescent educat, disciplinat, independent? Atunci dă-i posibilitatea să câștige bani! Și mult mai important, să aibă grijă de ei! Pe copiii mei i-am implicat în activități casnice, să-și facă curățenie în camerele lor, împreună să curățăm grădina la țară. Acum ei au deja un card, au un cont, și îl folosesc destul de frecvent.

Am încercat tot timpul să le dăm sfaturi simple: în primul rând economisește! Pune banii la început în pușculiță, mai târziu într-un cont. Apoi, folosește banii cu chibzuință! Folosește banii în mod inteligent! Nu da banii pe lucruri de care nu ai nevoie! Poate mai important decât primele două: să ai bani tot timpul! Banii sunt ca oxigenul! Nu te gândești la el, dar îți dai seama când îți lipsește!

La școală am insistat foarte mult în perioada care se numește Școala Altfel, să primească informații relevante despre ce sunt banii, cum se produc și cum trebuie cheltuiți. Au participat la astfel de lecții, dar cred că nu este suficient. Repet: este nevoie de un efort educațional structurat și continuu, cel puțin o dată pe an este nevoie ca în școli, începând de la școala primară până la liceu și apoi în facultate, copiii să primească informație financiară structurată, care să-i ajute să gândească în mod structurat. Ca o materie de sine stătătoare pe care să o faci în fiecare an, în funcție de complexitatea informațiilor.

Irina Chițu: Cine ar trebui să se implice în acest proces de educație?

Doru Bulată: Îmi amintesc că în Statele Unite, seara la cină, familia vorbește despre indicii bursieri. Este foarte important să avem obiceiuri financiare. Și aceste obiceiuri ne vor ajuta în viață. Din păcate, sunt din toate categoriile de populație – de la copii la seniori – oameni care nu au această educație financiară. Sistemul bancar s-a unit în acest efort de a aloca resurse pentru creșterea gradului de educație financiară în rândul populației. Toată comunicarea bancară este implicată în astfel de programe.

Suntem interesați să avem clienți educați! Un client educat reprezintă o valoare pentru o instituție de credit. Un client educat este căutat de toate băncile. Pentru că știe, cunoaște și înțelege produsele și serviciile bancare! Le folosește și în același timp le recomandă și la alții. Educația financiară este și în beneficiul băncilor care vor vinde mai mult și vor avea mai puține credite neperformante. Un obiectiv strategic este să ne informăm clienții. Să înțeleagă produsele, să înțeleagă serviciile noastre, să înțeleagă când este bine să ia un credit, dacă situația financiară le permite.

Irina Chițu: În continuare incluziunea financiară în România este scăzută, în continuare avem peste 40% din populație care nu are nici măcar un cont bancar. Ce credeți că ar trebui făcut ca să creștem incluziunea financiară?

Doru Bulată: Există un principiu: nu poți să administrezi ceea ce nu înțelegi! În afară de educația financiară care poate crește intermedierea, un alt element ar fi legat de digitalizarea care ofera acces la produse, la sisteme de plată, la sistemele de transzacționare ale pieței. Este necesar să înțelegem toți că trebuie să investim bani în afacerile și în firmele pe care le deținem, altfel există riscul să avem capitalism și capitaliști fără capital, iar bunăstare doar în mod limitat!

Irina Chițu: Ce riscuri trebuie să ia in calcul un consumator când face un credit, de exemplu!

Doru Bulată: În primul rând să se gândească foarte bine dacă are nevoie de acel credit și să se îndatoreze doar în moneda din care rezultă veniturile familiei. În al doilea rând, nivelul ratelor lunare să nu depășească 20-25% din venituri și să excludă din calcule primele, bonusurile sau dividendele, care sunt temporare. Să achiziționeze și un produs de asigurare, chiar dacă la început i se pare mai scump, dar este mai sănătos așa.

Irina Chițu: Ce riscuri își asumă banca în momentul în care creditează un consumator?

Doru Bulată: Banca își asumă în primul rând un risc să aibă un credit neperformant. Dar avem legislație și proceduri ca să administrăm acest risc cât se poate de eficient. Când un client are întârzieri în plata ratelor, de exemplu, este în mod clar un moment dificil pentru el, dar ne afectează și pe noi. În primele zile, când vedem că avem o restanță la un client, luăm legătura cu acest client și încercăm să găsim soluții. Pentru o perioadă să își amâne ratele, să găsim o soluție pentru refinanțarea creditului dacă este posibil. Inclusiv pentru o perioadă să suspendăm dobânda dacă este cazul. Nu ne dorim să ajungem la executarea garanțiilor. Obiectul nostru de activitate nu este legat de administrarea garanțiilor!

Irina Chițu: Cum vede banca dumneavoastră relația cu CSALB?

Doru Bulată: Relația dintre client și bancă este o relație de încredere, dar și această încredere trebuie să fie verificată! Dacă în fața instanței și după pronunțarea instanței este posibil ca ambele părți să rămână nemulțumite de sentință, la CSALB este deplin posibil ca ambele să fie mulțumite! Decât în instanță să ne confruntăm, mai bine la Centru să ne împăcăm!

Consumatorii să apeleze la CSALB atunci când consideră că nu au găsit o soluție favorabilă în relația cu banca! Multe situații dificile se rezolvă în bănci, dar dacă nu a reușit să găsească înțelegere, CSALB este locul unde neînțelegerile pot fi rezolvate. Soluționarea alternativă asigură economia resurselor: timp și bani, nervi și emoții. Dacă ar fi să scot în evidență trei elemente esențiale ale ativității CSALB acestea ar fi: încredere, echitate și solidaritate.

Constantin Rudnițchi: Cât de negociabile sunt contractele de împrumut între un consumator și o bancă? De ce ele devin negociabile în cadrul CSALB și într-o măsură mai mică direct la bancă?

Flavia Popa: Legea în România ne permite și ne obligă să negociem cu clienții noștri. Și acesta e un lucru foarte bun pentru consumatori. Evident că băncile sunt interesate și deschise să facă asta. În industria bancară este nevoie de o automatizare pentru ca lucrurile să se întâmple repede. Să ne imaginăm cum ar fi să acorzi și să monitorizezi 500 de mii de credite de diferite categorii. Și asta mă conduce la ideea că avem nevoie de o oarecare standardizare. Dincolo de acest lucru, în funcție de profilul clientului, de relația noastră cu clienții, există discuțiile și negocierile. Ar fi aproape imposibil să negociezi clauză cu clauză, rând cu rând toate aceste contracte. În plus, rezultatul ar trebui pus într-o matrice diferită de celelalte și urmărit diferit. Da, suntem deschiși să negociem lucruri importante, de esență ale contractului, dar nu este eficient pentru nimeni să negociem fiecare literă dintr-un contract.

Constantin Rudnițchi: Credeți că sunt avantaje pentru suspendarea proceselor în care vă aflați cu clienții și găsirea unei soluții amiabile, prin conciliere?  

Flavia Popa: Ca om de formație juridică aș spune că a merge în instanță pentru a o încărca cu procese inutile este păgubos atât pentru consumator, cât și pentru bancă sau statul român. Prin urmare reiterez idea de a căuta soluții în avans și de a nu ajunge în instanță. Iată de unde vine rolul CSALB în subiectul acesta! Conciliatorul CSALB este acel terț care ne poate așeza la masa discuțiilor, în afara unui cadru litigios, în afara unui proces. Ieșim din impunătoarea instanță care încearcă legată la ochi să împartă dreptatea și ne așezăm la o masă de discuții împreună cu un conciliator, ca să găsim o cale echitabilă. Până la urmă asta căutăm cu toții: să echilibrăm lucrurile, să avem o relație de câștig-câștig pentru fiecare din cele două părți ale discuției. Ce câștigăm prin CSALB? Câștigăm încredere! În instanță, după ce câștigă o parte sau cealaltă, este o relație conflictuală, rece. Pe când aici, la CSALB, după ce ne-am conciliat, rămânem în raporturi excelente. Și noi, băncile, nu putem să ne dorim altceva decât încrederea clienților noștri.

Constantin Rudnițchi: Ce soluții poate avea banca la îndemână pentru consumatorii care se confruntă cu situații dificile generate fie de situația economică generală, fie de situații particulare, familiale?

Flavia Popa: Când clientul nostru este într-o situație dificilă, și banca poate fi într-o situație dificilă. Și atunci avem un interes fără echivoc, în a încerca să găsim soluții să rezolvăm situația legată de rambursarea creditului. Nu este favorabil nimănui să ajungem la un credit neperformant. Asta înseamnă pentru bancă un eșec în evaluare, un cost al creditului neperformant, costuri de recuperare și de aici o întreagă pleiadă de minusuri. În pandemie BRD a amânat plata ratelor pentru 43.000 de credite. Avem soluții de conversie, de amânări, de refinanțări, în funcție de nevoia clientului.

Constantin Rudnițchi: Din călătoria numită educație financiară, unde ne aflăm în drumul spre vârful muntelui?

Flavia Popa: Alpiniștii spun că vârful muntelui este doar jumătatea drumului, pentru că trebuie să te și întorci la bază, odată ce ai atins vârful. Făcând paralelismul cu educația financiară, este extrem de important să avem noțiuni economice de bază, nu doar în raport cu banca, ci cu întreaga societate. Fără aceste cunoștințe nu te poți bancariza, iar noi încă avem situații în România de oameni care nu au nici măcar un cont bancar.